集團員工行為規(guī)范手冊-資料下載頁
2025-04-13 03:28本頁面
【正文】 2 你問我，我問誰？ 2 沒上班呢，等會兒再說。 2 干什么呢，快點兒。 2 我不管，少問我。 2 不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”、 2 沒零錢，自己出去換去。 2 要買快買，不買靠邊，還有其他人呢。 2 別羅嗦，快點講，現(xiàn)在才說，早干嗎來著。 越忙越添亂，真煩人。 3 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 上門維護 電話預約 上門安裝、維修之前要提前電話預約，打電話時，要選好時間，要避開客戶休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方；打出電話時，應預先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。 上門準備 上業(yè)主家里安裝或維修時，應穿著統(tǒng)一制服，且不得光身穿制服，制服下須穿著襯衫，佩戴工作證，保持良好形象。 上門安裝維修時，應帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布，工具包應以簡約為宜，質(zhì)地則可高檔點，但應以硬質(zhì)為準，包內(nèi)維修工具放置合理、有序。 在約定服務時間內(nèi)準時到達。 敲門 有門鈴的要輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴則輕敲門三響，如無反應，等待5秒鐘后再次敲門，敲門節(jié)奏漸快，力度漸強。若無人應答，等候十分種，若主人仍未返回，填寫致歉信留言欄，塞入門內(nèi)。 除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 介紹和證實 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，服務人員首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是集團上門維護人員，前來為您服務。” 證實對方身份：“您好！請問這里是不是ХХ師傅（先生、女士、同志）家？我是集團上門維護人員，前來為您服務?！?致歉。 若是顧客（電腦/打印機/傳真機/掃描儀）出了故障，上門維修時，要雙手遞交致歉信，誠懇地說：“對不起，產(chǎn)品（電腦/打印機/傳真機/掃描儀）出了故障，給您添麻煩了?！碧仔M門 經(jīng)主人允許方可進門服務，業(yè)主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感謝。 在門口穿好自備鞋套或拖鞋，在特殊情況下，如主人家沒有鋪地板，經(jīng)主人許可，進門時可不必穿鞋套。 工作臺布 若需要拆機維修工作，要告知主人，并讓顧客選擇拆機維修位置，在主人選定的位置上鋪上臺布，準備維修。 維修 將待修產(chǎn)品（電腦、打印機、傳真機、掃描儀等）搬到臺布上，開始維修工作。 交談或工作 謝絕敬煙。工作累了，需要少時休息應向顧客請示，未經(jīng)業(yè)主許可不在沙發(fā)上就座、吃東西。 與業(yè)主交談時要求文明用語。工作時不能把住戶當自己的助手，叫住戶幫助拿東西。 清潔整理 修理完畢，用自備專用擦布將所修機器擦拭干凈，收好臺布及維修工具，再將維修所產(chǎn)生的垃圾清理打掃干凈。 試用 當主人面試用電腦、打印機、傳真機、掃描儀等，證實機器恢復正常工作。 講解 向用戶講解故障原因，介紹使用保養(yǎng)知識，最后將所維修的電腦、打印機、傳真機、掃描儀等復歸原位。 收費 三包期外的維修，按規(guī)定標準收費。 填單 如實填寫維修服務工作單，請用戶對維修質(zhì)量、服務與行為進行評價和簽名。 辭別 向用戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有問題，隨時可聯(lián)系，再見?！?嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在用戶家中用餐。 回訪 24小時售后回訪服務； 24小時維修后回訪服務（電話詢問，若有問題上門更換、維修）。 第七章：商務形象 商務形象的規(guī)范行為不僅是公司企業(yè)形象建設的一個重要組成部分，也是員工行為形象的典型代表。全力維護公司的形象和利益，使企業(yè)在商務事務領域格守承諾、保持信譽的有利保障。要求作到做到有理、有利、有節(jié)。 商務保密 集團公司每位員工有時刻保守公司的技術(shù)秘密和商業(yè)秘密的義務。 不得將本集團公司進貨渠道、進貨底價等有關商務信息泄露給客戶、社會公眾。 嚴禁在電梯內(nèi)、通道、走廊內(nèi)、宣講集團公司決議及談論工作。 遇臨時緊要事件，雖非辦公時間也應遵照趕辦，不得借故推委。 嚴禁向外界傳播或提供有關集團公司的各種資料，利用公司的各種設備、資源、信息等進行私下交易。 非經(jīng)集團公司許可， 不得擅自兼任其它單位的職務。 不得對外泄露公司的經(jīng)營情況、客戶情況，未經(jīng)許可不得翻閱不屬于自己掌管的文件。 嚴禁以任何形式收受回扣、接受招待、虛報成本、營私舞弊。 處理投訴 員工必須牢記集團公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 細心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。 認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理用戶投訴的第一責任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關部門解決。 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工資歷或處罰的依據(jù)。 對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應主動回復用戶了解程度。 附則： 本規(guī)范由集團公司解釋。 各部員工在遵守本員工行為規(guī)范同時, 仍需遵守其所在部門制定的具體規(guī)范22 / 22
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