集團員工行為規(guī)范手冊-wenkub
2023-04-28 03:28:44 本頁面
【正文】 得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。 離坐：離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時要先起立，確立方向后方可離開，動作輕柔，不可發(fā)出聲響。 保持口齒干凈、清潔，無異味，中午上班之前不許吸煙、酗酒、吃刺激性食物。 統(tǒng)一黑色皮鞋、黑、藍或深灰色襪。 工裝必須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領、袖口整潔，無黑（汗）斑、油漬。 男士 著裝 ⑩ 配置電子時鐘、日歷。 ⑥ 設置老、殘和孕婦專座，并在相應位置標識清楚。 ② 保持廳內環(huán)境24小時清潔；保持廳內空氣流通、光線充足；保持溫度適宜。 ⑥ 在銷售廳門口設立公告牌并擺放規(guī)整，用于集團公司內部信息傳播。（夜間須在明顯位置設夜間燈光顯示）保持清潔并做到形象鮮明。 本規(guī)范所稱“員工”包括集團公司正式員工、聘用制員工，及各種臨時性工作人員。集團員工行為規(guī)范手冊前 言為了加強集團企業(yè)文化建設，營造和諧的工作環(huán)境，建立一流的管理機制，增強集團的凝聚力，樹立良好的企業(yè)形象，集團結合集團公司實際情況，特制定《集團員工行為規(guī)范》。第一章：企業(yè)形象企業(yè)須為消費者提供消費場所，良好的銷售環(huán)境不僅體現企業(yè)精神風貌和服務能力，而且在一定程度上可向消費者起到促進消費功能，因此，銷售廳外觀須做到清凈明亮、整潔美觀、方便合理。 ③ 必須在明顯位置設立營業(yè)時間牌，（夜間須設夜間服務時間燈光顯示）并保持夜間燈光顯示。 ⑦ 嚴禁在門廳附近胡亂涂寫、張貼。 ③ 提供影音設備，為顧客提供悠揚的背景音樂和產品廣告視頻。 ⑦ 提供飲水機、純凈水、和一次性飲水杯。 ① 設置顧客意見薄，接受監(jiān)督并及時處理顧客反饋意見。 前廳工作人員身著集團公司統(tǒng)一規(guī)定的制服、襯衫、領帶、皮鞋，扣好衣扣褲扣，襯衣下擺放進褲內，領帶緊束（大箭頭垂到皮帶扣處為準）。 上班時間公裝須端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。 常清洗、勤換內外衣物，不得出現異常體味。 手部： 保持手部、指甲清潔，不留長指甲，除婚戒、手表除外，不得佩帶其它裝飾物。 女士 著裝： 前廳女性銷售、工作人員身著集團公司統(tǒng)一工服、襯衫、領結、皮鞋，衣扣扣好，拉鏈拉好，女性夏季襯衫下擺必須束入腰際。 夏季穿裙裝時，不許穿黑色或帶花絲襪，必須統(tǒng)一穿肉色長筒絲襪或連褲襪，且不能有破損和補過的痕跡。工作時要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷抹。 手指只許佩帶戒指一枚，且造型不許奇特。 就坐：就坐時要上身挺直，下頜內收，雙肩放松，眼睛平視，將左手蓋住右手，放在雙膝或工作平臺上，挺胸收腹，雙腿并攏，也可向左或右傾斜。 走姿： 方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，女走“一”字步，步伐從容，步態(tài)平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。 員工需提前五分鐘到達工作崗位，清潔辦公桌面衛(wèi)生和場所環(huán)境，做好進入工作狀態(tài)的準備，上班不看無關書刊及報紙，不撥私人電話。 召集會議應提前發(fā)書面通知，說明開會時間、地點、會議議題和結束時間，并確保通知到參加者。 關心集團公司，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。 ＊在辦公區(qū)的墻面、桌面、電腦上貼、寫、刻、劃。 ＊在客人面前做不雅動作。 表情： 在崗工作人員要面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，但要是發(fā)自內心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒、和發(fā)出聲音，充分表達出誠信、友善、親切的感情。 不可打斷顧客講話。 與顧客說話時，應盡量使用顧客能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時盡量不使用專業(yè)術語。 講話注意語言藝術，多用敬語：接過他人遞過的物件時，應說：“謝謝”；請求客人或同事做任何事情前，應使用“請”，“麻煩您”； 在向他人表示歉意時，應用“對不起”、“不好意思”等； 表示感謝時，要回答“不用謝”、“多謝合作”等； 他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。 面對客人招呼時候，不準講“喂”，應說“您好/早上好/新年好”。 遇到未來單位前來參觀或者上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨/賁臨指導”并熱情接待。 ① 通話時，盡量不要使用免提鍵。 ⑦ 工作時間，不得占用公司的電話亂聊天和過長時間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺電話。 進門 ① ③動作要輕。 在各種場合，見到來訪者或用戶都要面帶微笑，主動上前問好，謙恭接待。 員工就座時，有上司或顧客來訪，必須起身讓座，不得自己坐著與站著的上司、顧客交談。 ⑤ ⑦ 送客人走時要主動起身送到門口，并說：“多謝惠顧再見！/您慢走/歡迎再來。 整理桌椅、水杯等，將垃圾清理干凈。 ② ④ 接遞物品 ① ③ ⑤ 接收名片時應雙手接過，并言語致謝；接過名片后須先仔細觀看，然后將客戶的名片放好，言語致謝，并微微表現出珍惜的態(tài)度。 第六章：銷售禮儀： 服務： 當顧客出現在你的視線范圍內時，可微笑點頭示意或主動上前打招呼“您好！歡迎光臨/早上好/下午好”，并表示出隨時為顧客提供服務的意向，但不可表現為急不可待、迫切的神情?！?講解 明白顧客的來意后，應向客戶詳細介紹產品有關信息、性能；講
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