集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊-wenkub
2023-04-28 03:28:44 本頁面
【正文】 得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。 離坐：離座時(shí)，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時(shí)要先起立，確立方向后方可離開，動作輕柔，不可發(fā)出聲響。 保持口齒干凈、清潔，無異味，中午上班之前不許吸煙、酗酒、吃刺激性食物。 統(tǒng)一黑色皮鞋、黑、藍(lán)或深灰色襪。 工裝必須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領(lǐng)、袖口整潔，無黑（汗）斑、油漬。 男士 著裝 ⑩ 配置電子時(shí)鐘、日歷。 ⑥ 設(shè)置老、殘和孕婦專座，并在相應(yīng)位置標(biāo)識清楚。 ② 保持廳內(nèi)環(huán)境24小時(shí)清潔；保持廳內(nèi)空氣流通、光線充足；保持溫度適宜。 ⑥ 在銷售廳門口設(shè)立公告牌并擺放規(guī)整，用于集團(tuán)公司內(nèi)部信息傳播。（夜間須在明顯位置設(shè)夜間燈光顯示）保持清潔并做到形象鮮明。 本規(guī)范所稱“員工”包括集團(tuán)公司正式員工、聘用制員工，及各種臨時(shí)性工作人員。集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊前 言為了加強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)，營造和諧的工作環(huán)境，建立一流的管理機(jī)制，增強(qiáng)集團(tuán)的凝聚力，樹立良好的企業(yè)形象，集團(tuán)結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際情況，特制定《集團(tuán)員工行為規(guī)范》。第一章：企業(yè)形象企業(yè)須為消費(fèi)者提供消費(fèi)場所，良好的銷售環(huán)境不僅體現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)貌和服務(wù)能力，而且在一定程度上可向消費(fèi)者起到促進(jìn)消費(fèi)功能，因此，銷售廳外觀須做到清凈明亮、整潔美觀、方便合理。 ③ 必須在明顯位置設(shè)立營業(yè)時(shí)間牌，（夜間須設(shè)夜間服務(wù)時(shí)間燈光顯示）并保持夜間燈光顯示。 ⑦ 嚴(yán)禁在門廳附近胡亂涂寫、張貼。 ③ 提供影音設(shè)備，為顧客提供悠揚(yáng)的背景音樂和產(chǎn)品廣告視頻。 ⑦ 提供飲水機(jī)、純凈水、和一次性飲水杯。 ① 設(shè)置顧客意見薄，接受監(jiān)督并及時(shí)處理顧客反饋意見。 前廳工作人員身著集團(tuán)公司統(tǒng)一規(guī)定的制服、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋，扣好衣扣褲扣，襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)，領(lǐng)帶緊束（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)）。 上班時(shí)間公裝須端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。 常清洗、勤換內(nèi)外衣物，不得出現(xiàn)異常體味。 手部： 保持手部、指甲清潔，不留長指甲，除婚戒、手表除外，不得佩帶其它裝飾物。 女士 著裝： 前廳女性銷售、工作人員身著集團(tuán)公司統(tǒng)一工服、襯衫、領(lǐng)結(jié)、皮鞋，衣扣扣好，拉鏈拉好，女性夏季襯衫下擺必須束入腰際。 夏季穿裙裝時(shí)，不許穿黑色或帶花絲襪，必須統(tǒng)一穿肉色長筒絲襪或連褲襪，且不能有破損和補(bǔ)過的痕跡。工作時(shí)要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷抹。 手指只許佩帶戒指一枚，且造型不許奇特。 就坐：就坐時(shí)要上身挺直，下頜內(nèi)收，雙肩放松，眼睛平視，將左手蓋住右手，放在雙膝或工作平臺上，挺胸收腹，雙腿并攏，也可向左或右傾斜。 走姿： 方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，女走“一”字步，步伐從容，步態(tài)平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。 員工需提前五分鐘到達(dá)工作崗位，清潔辦公桌面衛(wèi)生和場所環(huán)境，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備，上班不看無關(guān)書刊及報(bào)紙，不撥私人電話。 召集會議應(yīng)提前發(fā)書面通知，說明開會時(shí)間、地點(diǎn)、會議議題和結(jié)束時(shí)間，并確保通知到參加者。 關(guān)心集團(tuán)公司，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 ＊在辦公區(qū)的墻面、桌面、電腦上貼、寫、刻、劃。 ＊在客人面前做不雅動作。 表情： 在崗工作人員要面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，但要是發(fā)自內(nèi)心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒、和發(fā)出聲音，充分表達(dá)出誠信、友善、親切的感情。 不可打斷顧客講話。 與顧客說話時(shí)，應(yīng)盡量使用顧客能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時(shí)盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 講話注意語言藝術(shù)，多用敬語：接過他人遞過的物件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝”；請求客人或同事做任何事情前，應(yīng)使用“請”，“麻煩您”； 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)用“對不起”、“不好意思”等； 表示感謝時(shí)，要回答“不用謝”、“多謝合作”等； 他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。 面對客人招呼時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。 遇到未來單位前來參觀或者上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨/賁臨指導(dǎo)”并熱情接待。 ① 通話時(shí)，盡量不要使用免提鍵。 ⑦ 工作時(shí)間，不得占用公司的電話亂聊天和過長時(shí)間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺電話。 進(jìn)門 ① ③動作要輕。 在各種場合，見到來訪者或用戶都要面帶微笑，主動上前問好，謙恭接待。 員工就座時(shí)，有上司或顧客來訪，必須起身讓座，不得自己坐著與站著的上司、顧客交談。 ⑤ ⑦ 送客人走時(shí)要主動起身送到門口，并說：“多謝惠顧再見！/您慢走/歡迎再來。 整理桌椅、水杯等，將垃圾清理干凈。 ② ④ 接遞物品 ① ③ ⑤ 接收名片時(shí)應(yīng)雙手接過，并言語致謝；接過名片后須先仔細(xì)觀看，然后將客戶的名片放好，言語致謝，并微微表現(xiàn)出珍惜的態(tài)度。 第六章：銷售禮儀： 服務(wù)： 當(dāng)顧客出現(xiàn)在你的視線范圍內(nèi)時(shí)，可微笑點(diǎn)頭示意或主動上前打招呼“您好！歡迎光臨/早上好/下午好”，并表示出隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的意向，但不可表現(xiàn)為急不可待、迫切的神情。” 講解 明白顧客的來意后，應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品有關(guān)信息、性能；講
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