【正文】 手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。 端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。　 女性員工統(tǒng)一穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底，不得穿拖鞋（含拖式?jīng)鲂?、運(yùn)動鞋、布鞋或赤腳穿鞋上班。 常清洗、勤換內(nèi)外衣物，不得出現(xiàn)異常體味，不許使用香味過濃的香水。 五官 保持臉部干凈，鼻毛不宜過長，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈。 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾品，項(xiàng)鏈須佩帶在衣領(lǐng)內(nèi)部，耳飾只許佩帶素色耳針一對。 手部 保持手部、指甲干爽清潔，不留長指甲（指甲不長于指頭2毫米），可涂無色光亮指甲油。手腕只允許佩帶手表。 坐姿： 落座：女性員工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座時應(yīng)右手按住衣服前角，左手撫平裙擺，緩緩落座，動作要輕柔，不要拉椅和弄出聲響，影響到他人。不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背。 離坐：離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時要先起立，站立確定方向后方可離去，動作要輕柔，不可發(fā)出聲響。 第三章：上班形象 在崗員工應(yīng)精神飽滿、樂觀、和藹、認(rèn)真勤奮、注重儀表 ；高效、快捷地向顧客提供最佳服務(wù)。 推遲五分鐘下班，清理收拾好文件、辦公用品，并清潔周圍環(huán)境，保持良好狀態(tài)。 開會時間不遲到，確定不能參加會議時，提前告知會議召集人。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 ＊個人辦公區(qū)桌上胡亂擺放，亂扔文件、紙張、紙團(tuán)、廢棄物等與工作無關(guān)的物品。 ＊在電源、用電設(shè)備旁擺放水杯。 ＊不注重個人修養(yǎng)，如：大聲談笑喧嘩、坐姿站姿不雅、服裝儀容不整、體味體臭不潔。 ＊在辦公區(qū)播放、收聽音樂和玩游戲。 第四章：溝通禮儀 溝通禮儀的行為規(guī)范是企業(yè)與企業(yè)、客戶之間交流的橋梁。 與客戶交談要親切注視客戶的眼睛或者臉部，時間長時可轉(zhuǎn)移到臉部，不可流露出厭惡、不奈煩的目光。 若有緊急辦理的公務(wù)或意外情況需要離開，要向顧客道歉、說明，然后方可繼續(xù)辦理或離開。 若沒有確定顧客的意思，需要與顧客核實(shí)，應(yīng)向顧客說：“對不起，先生/女士，您剛才的意思是不是……” 若沒有聽清楚顧客的意思，需要顧客復(fù)述，應(yīng)說：“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎？” 聆聽時應(yīng)身體微微前傾，雙眼親切注視顧客眼睛、及臉部，不可盯住顧客的嘴巴看。 語言： 對顧客不準(zhǔn)講方言，一律要求普通話，若遇外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 不講粗話，使用蔑視語言或污辱性語言。 講話注意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應(yīng)稱呼（先生/女士）。 客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，客人走時要講“再見/您慢走”等。 離開面對的客人時，一律講“請稍等/請稍候”，如果離開時候較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。 客人有事詢問，應(yīng)給予細(xì)心的回答，任何情況下不能說“不知道”、“這事不歸我管”等話語?！?不得與客人或同事開太過分玩笑。 第五章：接待禮儀 接待禮儀的建立、規(guī)范不僅起到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的效果，而且能使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的親和力，提高企業(yè)的美譽(yù)度和知名度。 接聽來電應(yīng)使用規(guī)范用語。 ② 語氣親切柔和，注意禮貌， 態(tài)度要親切。 詢問來人的目的，確定來電人的身份及要求時，可以說：“請問您是哪 里？有什么可以幫您嗎？” ④ 認(rèn)真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名，聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 ⑥ 打電話時，要選好時間要避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方；打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。 ⑧如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。 不得在工作時間接聽私人、信息臺電話，遇特殊緊急情況時應(yīng)長話短說。 ⑩ 進(jìn)入上司辦公室或用戶房門時，應(yīng)先用手輕敲三下，敲門時每次間隔五秒鐘左右，得到同意后方可進(jìn)入。 進(jìn)入后，不得隨意翻到室內(nèi)物品。 進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看時機(jī)，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。 出門時應(yīng)面向上司或客戶先道別，然后倒退兩步轉(zhuǎn)身離開，以示禮貌。 ⑤ 接待 ① ② ③ ④握手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 顧客說明來意時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客說話的內(nèi)容，顧客沒有先開口，應(yīng)主動問顧客的要求來意。 交談時注意禮貌、文明用語。 顧客瀏覽、查看商品，應(yīng)移步相隨。 ⑧” ⑨ ⑩ 拜訪前必須電話預(yù)約，并將訪問的目的、日期等一并告訴對方，并準(zhǔn)備訪問時談話的內(nèi)容。 不得失約，或者遲到。 如果約定的時間無法趕到，應(yīng)及時聯(lián)系對方。 要清晰地交代公司的名稱、自己的姓名、拜訪的對象、目的以及有關(guān)事項(xiàng)。 等待的時候不可以東張西望，有不滿的樣子。 遞送資料等物品時要求上身微微前傾，雙手接送，目光注視客戶手部，態(tài)度要謙和。 如向顧客呈送文件、資料，要把正面、文字對著對方的方向，雙手接送，并使物品便于顧客接取，需要時對文件、資料作適度說明。 如向顧客遞送筆時，應(yīng)先打開筆帽，并使筆尖朝向自己，勻速遞出，使對方容易接著；遞送刀子或剪刀