【文章內容簡介】 話服務中為客戶提供方便。⑴客戶咨詢來電：問明客戶基本情況（房屋地址，方便客戶就近洽談）房屋面積、客戶姓名、聯(lián)系電話。簡要向客戶講解公司近期促銷活動情況。邀請客戶至相關設計部門進行洽談。 金派怡家裝飾設計有限公司客戶詢問路線：請問您現在所處位置（或您的房屋所在方位），按公司下發(fā)的各部門標準地址及乘車路線回答如何到達指定位置。⑵客戶投訴來電：員工接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節(jié)。員工應耐心聽客戶講述完畢，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉。接聽者應清楚了解客戶投訴對象、投訴原因、期望如何解決，并應認真做好電話記錄，根據相應情況立即進行處理。對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復，按規(guī)定程序進行反映，并在該時間內給客戶一個處理方案。誰接客戶投訴誰記錄，電話記錄一律交監(jiān)察部備案，由監(jiān)察部進行監(jiān)督、催辦。⑶對外業(yè)務電話：各部門工作人員簡明扼要進行解答，重要事務必須進行記錄。⑷公司部門間電話：公司各部門間事務處理電話同對待客戶電話一樣進行接待。電話記錄：遇上級行業(yè)主管部門、政府職能部門、市場管理部門、公司重要業(yè)務、客戶投訴等電話必須進行記錄，記明日期、時間、來電部門、聯(lián)系電話、事由等要素，立即進行轉告或處理，并追尋處理結果。電話使用十不準： 不準大聲喊叫，怪聲怪調； 不準消極抵觸，態(tài)度生硬； 不準隨意許諾，答而不應； 不準推諉不理，隱瞞不報； 不準濫打私人電話；非職權范圍能解決的問題，不準說：“我不管”； 非本部門業(yè)務問題，不準說：“跟我沒關系”；非自己能解決的問題，不準說：“我沒辦法解決”；對用戶咨詢的問題而自己無法確定時，不準說：“不清楚”； 對客戶投訴或要求維修問題，不準說：“直接和工長聯(lián)系”；處罰： 金派怡家裝飾設計有限公司對因接聽電話不規(guī)范，給公司各項工作帶來不良后果者進行處罰。⑴客戶直接投訴接電話人的，以客戶投訴為準進行處罰，每次罰款100元。⑵無法確定接電話直接責任人的，對部門經理或主管進行處罰，罰款同上。⑶公司行政部、監(jiān)察部將對電話服務進行不定期抽查，對檢查不符合規(guī)范的，直接對責任人給予罰款20元，并責令其改正。二、接待——接待人員對來訪者，應起身相迎。對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候；——正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓他人接待，以避免中斷正在進行的接待； ——對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，不要說過激的語言刺激來訪者，使其尷尬。三、拜訪——拜訪前先預約，內容包括時間、約會地點及面談事件； ——如預約的時間和地點有所改變，不要忘記提前提醒對方； ——準備好筆記本、名片、文具或設備等；——遞送名片時正面要對著對方，雙手各持名片一角遞上，同時報出自己企業(yè)名稱和自己的姓名； ——用拇指和食指雙指接名片；——將對方名片妥善收好，以示尊重，不能將對方的名片放入褲袋； ——決不允許折疊或玩弄對方的名片； ——互贈名片時，右手遞，左手接；——最好在約定時間內完成訪談，控制拜訪時間。四、會談（談判）——與會者應體現良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表。正式會談應穿著整潔、莊重，男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶，女士穿著不宜太暴露，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝；——會談要形成文字結果，哪怕沒有文字結果，也要形成階段性的決議，落實到紙面上，還應該有專人負責相關事物的跟進。 金派怡家裝飾設計有限公司五、餐飲——在預定時間到達，是基本的禮貌； ——入席時，應先讓客人入席就座；——尊重宗教的飲食禁忌和客人的飲食習慣；——盡可能安靜地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的聲響；——魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應用手取放在放殘渣的盤碟內，也不要低頭吐在盤碟內；——在席間說話時，切忌把餐具當道具，隨意亂舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點他人； ——提議干杯時，應起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他人特別是自己的祝酒對象；——碰杯的時候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對方碰杯；——如果你不善于飲酒，當主人向你敬酒時，可以婉言謝絕，如主人請求你喝一些酒，則不應一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點作為象征，以免掃大家的興。作為敬酒人，應充分體諒對方，在對方請人代酒或用飲料代替時，不要非讓對方喝酒不可。第四篇：員工行為規(guī)范手冊行為規(guī)范手冊Behavior Criterion Handbook 目錄序言 員工素質 崗位規(guī)范 工作紀律 禮節(jié)禮貌 儀容儀表 形體動作 服務效率序言員工的言行舉止不僅代表了員工的整體素質，而且也是企業(yè)形象的體現。企業(yè)產品的優(yōu)劣、客戶的褒貶，都與員工的形象休戚相關。為體現瑞愛婦嬰的企業(yè)精神風貌，特制定員工行為規(guī)范手冊。希望每一位員工在工作期間保持良好的儀表與風度，從大處著眼，小處入手，嚴格自律，行為規(guī)范，從而樹立良好的企業(yè)形象。員工素質1．員工應懂得自己對外代表公司，對內代表自身，必須具備良好的職業(yè)道德和自我修養(yǎng)。2．具備客戶至上，質量第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。3． 珍惜行業(yè)榮譽，遵守行業(yè)道德，服務過程中對客戶一視同仁，開展公平競爭。4． 作風正派，為人誠實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。5． 性格穩(wěn)定，責任心強并具有與同事良好合作的能力。6． 身體素質好，動手能力強，反應敏捷?！?】崗位規(guī)范，上下班時間因故遲到、早退或請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯(lián)絡。，工作要有計劃、有步驟、迅速踏實的進行。，不從事與本職工作無關的私人事務，不得使用公司設備從事與工作無關的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。，不得大聲喧嘩，適當調低手機鈴聲，打電話時盡量降低音量，辦公區(qū)域禁止吸煙。，使用后馬上歸還，不能隨意處理或遺忘；重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作，未經允許不得擅自翻閱他人的資料和動用他人的辦公設備，不得打探和回答與自己無關的人和事?！?】 、證據等文件必須保存到規(guī)定的期限。、文具、辦公用品等物品的整理擺放，保持辦公區(qū)域的整潔。、人離開或突然停電時，必須做到“關水、關電、關機”，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說“早上好”。，養(yǎng)成開朗而精神的和客戶、上司、同事及下屬打招呼的好習慣。，養(yǎng)成良好的團隊合作精神，禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學員組成派員。，與同事間建立相互理解、信任、和睦的工作關系。，在集體討論中，要勇于敢于發(fā)表意見。，嚴格執(zhí)行工資保密制度；嚴格遵守“公司利益第一”的原則，保守【3】 商業(yè)機密。、同事或下級，更不能惡語傷人。工作紀律1．員工須嚴格貫徹公司品牌規(guī)劃、公司VI規(guī)范、公司品牌與公共關系管理手冊等相關制度，自覺維護公司形象的一致性。2．未經批準，員工不得向外界傳播或提供公司有關資料。3．員工不得以業(yè)務交易關系向客戶或業(yè)務單位收取金錢或其他形式的報酬，不得接受客戶或業(yè)務單位的宴請。對執(zhí)意邀請的亦要給以解釋，求得諒解。如果確有需要，應由部門經理（負責人）作代表或授權應酬。4．員工不得向客戶索要小費或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶禮物。5．員工應正確對待不同的意見和批評，在任何情況下不得與客戶、上司、同事發(fā)生爭吵。6．工作過程中應嚴格遵守操作程序，嚴格按操作標準、流程進行工作，不允許違章作業(yè)。7．員工應充分尊重同事隱私權，不在背后議論、【4】 詆毀同事。8．員工應愛護公司財物，反對浪費。不亂用、亂拿、隨意損壞公司物品。9．員工應切實執(zhí)行直接上級指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。10．員工應嚴格遵守作息時間，上下班時必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。11．認真做好上班前準備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態(tài)度進行工作。12．員工在崗時不談、不做與工作無關的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機、不干私活。13．員工在工作時間須佩戴工牌，隨時接受公司的檢查。14．員工須按公司規(guī)定的用餐時間到員工餐廳就餐。就餐時應自覺排隊。用餐完畢后將餐盤放回指定地點。員15．員工應掌握安全常識，若出現火警等意外事故時，應按制定的程序處理。16．員工應遵守國家政策法令，講究職業(yè)道德，維護公司聲譽。【5】 17．員工在公司內拾到任何失物，一律送交公司相關管理部門處理。18．員工應愛護公司財物，反對浪費，增收節(jié)支。禮節(jié)禮貌一、迎接禮節(jié)。主動問候客戶，能夠根據時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節(jié)。根據場景、說話內容等具體情況，準確回答，反應靈活，應對得體。3．見到客戶時，主動問好、打招呼。見到上司、同事時，主動點頭致意問好。4．稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。二、服務語言1．表達簡明、明確。不說與服務無關的多余話。不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格、婚姻等私事。2． 講究語言語調，做到說話清晰、語速適中、聲調溫和親切。與客戶說話多用請求、建議、勸告式語調和語氣，不用命令、訓誡式語氣，【6】 也不用過高或過低的音調同客戶交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。3． 講究語言技巧，說話要語句通順、符合規(guī)范。防止語法不通、用詞不當，前后顛倒，含混不清。同客戶交談應當主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應該注意語法結構，避免客戶聽不懂或造成誤解。4． 同客戶交談，向客戶詢問、征求意見或處理投訴時，要堅持微笑服務，表情自然，眼神運用準確得當，加深語言的感染力。5． 根據時間、場景、接待對象的不同，靈活運用服務語言，主動問詢客戶，使客戶倍感親切。6． 詢問或打擾客戶時要表示歉意。工作和服務出差錯時要向客戶道歉（但不是認錯）。7． 得到客戶幫助、協(xié)