前臺(tái)員工行為規(guī)范(編輯修改稿)
2024-11-09 17:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說(shuō)“對(duì)不起，**先生去出差了，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生外出了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是新時(shí)代信托”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是85870900”。⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”（二）訪客接待，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意。打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其到訪原因，并作出相應(yīng)安排。問(wèn)來(lái)客是否有過(guò)未預(yù)約，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。如來(lái)客說(shuō)明原因及同事姓名時(shí)，要通過(guò)電話分機(jī)向被訪同事說(shuō)明情況征求處理意見(jiàn)，切勿在前臺(tái)大聲叫喊同事姓名。，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料。如果我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間。如果客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回公司。請(qǐng)客人留下姓名、電話，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人電話答復(fù)。，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；，正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)如下：①在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。②在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。③在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。④客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳后用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般近門的一方為下座）。，點(diǎn)頭行禮，表示致意。、會(huì)議室，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。（三）外賣處理外賣送餐人員到訪時(shí)，前臺(tái)應(yīng)該問(wèn)清訂餐人員的姓名及聯(lián)系方式，并盡快通知訂餐人員前來(lái)取餐。如果沒(méi)有訂餐人員的姓名及聯(lián)系方式時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)該在公司群里通知一下或者直接到辦公區(qū)域輕聲詢問(wèn)：“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)在**餐廳定的餐，定的**飯”。待訂餐者取餐時(shí)告訴他下次要留電話，否則可能耽誤用餐。一定要把送餐人員控制在前臺(tái)的咨詢臺(tái)范圍，切忌讓送餐人員直接到辦公區(qū)域大聲呼喊，不但會(huì)打擾到大家的工作，而且會(huì)影響公司的形象。也不能因?yàn)闆](méi)有電話就送走送餐人員，這樣就真的會(huì)耽誤用餐，耗時(shí)耗力。（四）辦公用品管理，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用登記制度。，包括傳真機(jī)、打印機(jī)等，保證這些設(shè)備能夠正常使用。，并提前準(zhǔn)備新員工的辦公用品，包括辦公桌椅、電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)等。，保證充足的庫(kù)存。（五）收發(fā)快遞，通過(guò)電話或通知相關(guān)部門/人員前來(lái)領(lǐng)取。，如果收件人無(wú)法領(lǐng)取時(shí)，由前臺(tái)與收件人確認(rèn)后再辦理代收手續(xù)。，前臺(tái)必須進(jìn)行核查，包括是否私人件、快遞公司選擇的合理性等。，方便查閱和聯(lián)系。第三篇：前臺(tái)接待行為規(guī)范
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