前臺員工行為規(guī)范(編輯修改稿)
2024-11-09 17:06 本頁面
【文章內容簡介】 ：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”⑤如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，**先生去出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是新時代信托”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是85870900”。⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”（二）訪客接待，應立即招呼來訪客人，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意。打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人光臨時，務必問清其到訪原因，并作出相應安排。問來客是否有過未預約，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。如來客說明原因及同事姓名時，要通過電話分機向被訪同事說明情況征求處理意見，切勿在前臺大聲叫喊同事姓名。，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。如果我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間。如果客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回公司。請客人留下姓名、電話，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人電話答復。，介紹時先介紹主人，后介紹客人；，正確的引導方法和引導姿勢如下：①在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。②在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。③在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。④客廳里的引導方法。當客人走入客廳后用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般近門的一方為下座）。，點頭行禮，表示致意。、會議室，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。（三）外賣處理外賣送餐人員到訪時，前臺應該問清訂餐人員的姓名及聯(lián)系方式，并盡快通知訂餐人員前來取餐。如果沒有訂餐人員的姓名及聯(lián)系方式時，前臺人員應該在公司群里通知一下或者直接到辦公區(qū)域輕聲詢問：“打擾一下，請問是誰在**餐廳定的餐，定的**飯”。待訂餐者取餐時告訴他下次要留電話，否則可能耽誤用餐。一定要把送餐人員控制在前臺的咨詢臺范圍，切忌讓送餐人員直接到辦公區(qū)域大聲呼喊，不但會打擾到大家的工作，而且會影響公司的形象。也不能因為沒有電話就送走送餐人員，這樣就真的會耽誤用餐，耗時耗力。（四）辦公用品管理，嚴格執(zhí)行領用登記制度。，包括傳真機、打印機等，保證這些設備能夠正常使用。，并提前準備新員工的辦公用品，包括辦公桌椅、電腦、電話、網絡等。，保證充足的庫存。（五）收發(fā)快遞，通過電話或通知相關部門/人員前來領取。，如果收件人無法領取時，由前臺與收件人確認后再辦理代收手續(xù)。，前臺必須進行核查，包括是否私人件、快遞公司選擇的合理性等。，方便查閱和聯(lián)系。第三篇：前臺接待行為規(guī)范
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