【文章內(nèi)容簡介】 、勤換毛巾 ，即使收杯時亦一樣； 。，必須由經(jīng)理及上級誠懇向客人道歉，并承擔(dān)洗滌費(fèi)用。不要時好時壞； ，如有改良的辦法要告訴主管上級，不要擅自實行。，不得隨意顛倒。，服務(wù)員不要與客人爭辯，如覺得菜式的確不好，你可以對客人說：“請稍等一會,馬上給你解決”然后報告領(lǐng)班，請他解決問題。，應(yīng)先行將賬單檢查清楚，如有錯誤立即改正才可以給客人； ，檢查是否有客人遺留物品，并說：“請帶好隨身攜帶物品” ，服務(wù)員看到應(yīng)當(dāng)及時撿起放入垃圾箱 ，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，主動配合相關(guān)部門同事的工作，同事之間要互相尊重； 接電話用語：，電話響鈴不得超過3次。、有耐心、保持適合的音量，以免影響他人工作 :“你好！**酒店”。：“請您稍等。” ：“請您留下你的電話號碼”或“請稍后再打來” ：“再見！”工作計劃：？該做什么？不該做什么？必須讓每個員工知道。部門業(yè)務(wù)知識考核。員工的級別。工資制定比較完善的分級制度。這樣才能夠挖掘員工的主動性。員工管理實施細(xì)則1． 工作中要有敬業(yè)精神，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，． 服務(wù)員的外表非常重要,在客人前應(yīng)經(jīng)常面帶笑容,儀表整潔,富有朝氣,不可有沮喪的態(tài)度,． 員工在上班時間內(nèi),。凡穿制服的女員工在發(fā)型及化妝上應(yīng)保持淡雅,． 工作服必須整潔燙貼,制服不得擅加裝飾,皮鞋保持光亮,個人物品必須放在衣柜,． 除膳食期間,員工不得在酒店任何地方進(jìn)食,． 服務(wù)員不得在營業(yè)在方坐下休息,亦不能站立在客人背后閱覽客人手持之書報,應(yīng)盡早結(jié)束,． 接聽電話應(yīng)先報上酒店名,上午時須說:早上好”,收線前應(yīng)說聲”再見”,． 稱呼客人應(yīng)用其姓氏稱呼,如:,． 與客人談笑或聊天是危險而不適宜的,客套上的交談,關(guān)閉手機(jī),但亦不要浪費(fèi)時間,切產(chǎn)查奔走,使客人覺得你忙得不得了,要保持良好的姿勢,不要抓住椅背或倚靠家具,寧可人少撤位,服務(wù)員有取舍之責(zé),并應(yīng)送回重洗,破裂的杯碟及瓷器,必須挑出調(diào)換,不然滿手杯碟易跌破,傷害自己及客人 手指不可放入玻璃杯內(nèi),并讓經(jīng)理以上誠懇道歉,主管及服務(wù)員應(yīng)該熟悉,如出品走樣,應(yīng)將它退回廚房,不要今天好,明天壞..,如果你有改良的辦法要告訴主管上級,，酒席上菜程序須先與廚師聯(lián)絡(luò),編排菜式上桌的先后,服務(wù)員不要與客人爭辯,如覺得菜式的確不好,你可以對客人說”請稍等”,然后報告領(lǐng)班,應(yīng)當(dāng)先行將賬單查閱清楚,應(yīng)提醒客人”,: ,”你好!****酒店.” ”:”請你留下電話號碼或”請稍后再打來”.”再見”第五篇：餐廳員工文明行為規(guī)范餐廳員工文明行為規(guī)范 為給就餐人員一種舒適、溫馨的感覺，展現(xiàn)我公司員工形象，餐廳員工務(wù)必做到以下文明舉止：精神飽滿。不倚不靠。面向客人微??敬語對客。站姿端正。對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。站立端正，隨時為客人服務(wù),兩手放在前面交叉站立，走路平穩(wěn)、不急跑,遇到上級、同事熱情打招呼。自然站立，說話有禮貌，對客微笑。使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。1跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。1對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)。1“客人永遠(yuǎn)是對的”、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。不良舉止無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過近或過遠(yuǎn),聲音過小，客人聽不清楚。和客人談話時，兩眼東張西望或面部轉(zhuǎn)向別處。向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。1對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。1冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/??間接稱謂語那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人歡迎語 2歡迎您來這里進(jìn)餐。希望您能在這里就餐愉快。問候語 您好！早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！餐廳工作人員工作手冊 為使公司便于管理，維護(hù)正常工作秩序，進(jìn)一步提高公司效益和員工工作積極性，特制定人員工作手冊如下，所有員工務(wù)必遵守執(zhí)行。一、勞動管理制度 ：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有4天假。：普通員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給自己所屬上一級領(lǐng)導(dǎo)。其余人員辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1—3個月（普通員工為1個月、其它工種視情況自定）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正,在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，公司可隨時辭退員工并不作任何補(bǔ)償,若有自動離職，不予退還保證金；：按時上班,有特殊情況提前一天給領(lǐng)班或請假(按事假處理),上班時間5分鐘之外為遲到，：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天）予以辭退：重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還； ：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，各負(fù)責(zé)人有一天事假權(quán)。一天以上，報公司經(jīng)理審批，簽字同意。員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。二、會議制度 ，對餐廳營業(yè)情況，鼓勵后進(jìn)。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。，前