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正文內(nèi)容

萬科物業(yè)執(zhí)行手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-12-18 15:57 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 及時(shí)提 出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件, “請(qǐng)、您”字不離口。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成 的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。 如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。 客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。 二、 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀 容 儀表 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí),按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。 儀表端莊,車容整潔。 對(duì)待 客戶 熱情對(duì)待每一位客戶,對(duì)客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務(wù);安全準(zhǔn)點(diǎn),一心一意為客戶服務(wù)。 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上,服務(wù)第一”的觀點(diǎn),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 要做到有車必供,供車及時(shí),照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。 按規(guī)定停車,及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。 態(tài)度和藹,時(shí)時(shí)使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時(shí)尋找失主,物歸原主。 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí),掌握服務(wù)技巧。 檢查 車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。 安全 運(yùn)行 牢固樹立“安全第一,預(yù)防為主”的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。 努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 8 頁 共 15 頁 功,熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù), 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮 和管理。 責(zé)任心 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避免或減少差錯(cuò),增強(qiáng)安全責(zé)任感,確保行車安全。 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 增強(qiáng)法制觀念,敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 服從管理,聽從指揮,照章收費(fèi),謝絕饋贈(zèng)。 熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。 三、 家政服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈 、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 提供飲食方面服務(wù)時(shí),應(yīng)配帶口罩。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 敲門 進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng) 答,應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 問候 客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生 /小姐,您好!”同時(shí)鞠躬 30 度?!拔沂枪芾硖幍谋崋T,請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎?”。 進(jìn)入客戶 家中 得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎?”。 得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。 開始服務(wù) 進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:“請(qǐng)問您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“謝謝,我會(huì)盡快做完”。 服務(wù)完畢 服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具然后找到客戶說:“先生 /小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。” 客戶看后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。 若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量 滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好。” 客戶簽完單后,主動(dòng)說:“謝謝,請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎?”。 告別 客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講“再見。” 拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。 四、 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 9 頁 共 15 頁 儀表 自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶 在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 騎單車行進(jìn) 上下車跨右腿從后上下。 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈立正姿態(tài),點(diǎn)頭致意, 面帶微笑,然后進(jìn)行交談。 敲門 進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有 應(yīng)答,應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 問 候 客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生 /小姐,您好!”同時(shí)鞠躬 30 度。“我是管理處的技術(shù)員,請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修?”。 進(jìn)入客戶家中 得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎?”。 得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。 開始 服務(wù) 進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:“請(qǐng)問您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“謝謝,我會(huì)盡快做完”。 鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己),始服務(wù)。 服 務(wù) 完畢 服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說:“先生 /小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。 若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好。” 客戶簽完單后,主動(dòng)說:“謝謝,請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎?”。 告別 客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講“再見?!?拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。 附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活扳手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺絲 1 6 試電筆 1 23 膠 塞 6 分 1 7 萬用表 1 24 水閥 4 分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4 分 1 萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 10 頁 共 15 頁 13 毛刷 1 30 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 34 鞋套 1 五、 會(huì)所服務(wù) 項(xiàng) 目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時(shí)間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 迎接 客人 客戶進(jìn)入會(huì)所,應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)問好:“先生 /小姐,您好,歡迎光臨!”并行 30 度鞠躬禮。 主動(dòng)引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:“先生 /小姐,請(qǐng)坐?!? 點(diǎn)單 身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔 1 米),征詢客戶:“先生 /小姐,請(qǐng)問您需要些什 么?”。 客人點(diǎn)完單后,確認(rèn)定單,及時(shí)下單。 送客 客戶離開會(huì)所時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客戶開門,立于門側(cè):“歡迎下次光臨!”。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時(shí),應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。 收銀 首先告之客人的消費(fèi)金額。 收錢時(shí),確認(rèn)所收金額,“您好,收您 **元,請(qǐng)稍等”。 找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對(duì)客人說:“這是找您的零錢, **元,請(qǐng)收好,謝謝光臨”。 接受電話訂場(chǎng) 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 詳細(xì)記錄訂場(chǎng) 客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。 向客人致謝。 維護(hù)前臺(tái)秩序 委婉地制止客戶的拍照行為。 客人較多需排隊(duì)時(shí),應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 六、 食堂人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。 注意個(gè)人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。 佩帶口罩。 清潔 各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。 加工 完畢后,及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。 保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈,無污跡。在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 態(tài)度 熱情周到,主動(dòng)幫助別人,拾到東西主動(dòng)尋找失主。 主動(dòng)詢問用餐人員的意見,對(duì)其表示感謝,并及時(shí)整改。 婉言拒絕外單位人員就餐。 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時(shí)向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。 萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 11 頁 共 15 頁 及時(shí) 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。 如有特殊就餐者 或團(tuán)體,按要求及時(shí)做好接待工作。 第五章 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 一、 安全類共用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 站崗時(shí)不依靠在其他東西上,呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬,雙手沒有拿不相干的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。 工作期間精神飽滿, 充滿熱情,接聽電話時(shí)面帶微笑,聲音熱情、親切。 駕車 如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。 騎車
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