【文章內(nèi)容簡介】 視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 及時(shí)提 出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件， “請(qǐng)、您”字不離口。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成 的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 二、 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀 容 儀表 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 儀表端莊，車容整潔。 對(duì)待 客戶 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全準(zhǔn)點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧。 檢查 車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 安全 運(yùn)行 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 8 頁 共 15 頁 功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)， 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮 和管理。 責(zé)任心 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 三、 家政服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng) 答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 進(jìn)入客戶 家中 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 開始服務(wù) 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 服務(wù)完畢 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。” 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量 滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。” 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。” 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 四、 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 9 頁 共 15 頁 儀表 自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶 在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 騎單車行進(jìn) 上下車跨右腿從后上下。 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點(diǎn)頭致意， 面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有 應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 問 候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修？”。 進(jìn)入客戶家中 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 開始 服務(wù) 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），始服務(wù)。 服 務(wù) 完畢 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。” 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！?拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活扳手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺絲 1 6 試電筆 1 23 膠 塞 6 分 1 7 萬用表 1 24 水閥 4 分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4 分 1 萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 10 頁 共 15 頁 13 毛刷 1 30 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 34 鞋套 1 五、 會(huì)所服務(wù) 項(xiàng) 目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 迎接 客人 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請(qǐng)坐?！? 點(diǎn)單 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請(qǐng)問您需要些什 么？”。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 送客 客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 收銀 首先告之客人的消費(fèi)金額。 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您 **元，請(qǐng)稍等”。 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢， **元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。 接受電話訂場(chǎng) 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 詳細(xì)記錄訂場(chǎng) 客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 向客人致謝。 維護(hù)前臺(tái)秩序 委婉地制止客戶的拍照行為。 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 六、 食堂人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 佩帶口罩。 清潔 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 加工 完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 態(tài)度 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。 婉言拒絕外單位人員就餐。 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 萬科禮儀禮節(jié)手冊(cè) 第 11 頁 共 15 頁 及時(shí) 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。 如有特殊就餐者 或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。 第五章 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 一、 安全類共用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容 儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 工作期間精神飽滿， 充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 駕車 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 騎車