【文章內(nèi)容簡介】 從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對于物業(yè)公司來說還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，以及周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能充分的反映整個年度計劃，所以類似這類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)計劃當(dāng)中,這也就是第六點的重大事件分析。4. 績效分析績效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標(biāo)管理和員工績效考評體系是企業(yè)管理工作的一個內(nèi)容，其目的是為提高員工個人績效，從而保證企業(yè)的總目標(biāo)實施；并在此過程中，可正確評估每位員工個人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績效所必須掌握的知識和技能，通過對績效考核實施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項目。培訓(xùn)需求分析流程圖考核考核結(jié)果分析現(xiàn)場糾正與指導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)能力問題經(jīng)驗與技能欠缺適應(yīng)性問題非能力問題知識欠缺態(tài)度問題不可改變：辭退調(diào)換工作 獎懲、改變態(tài)度制定培訓(xùn)計劃改善與指導(dǎo)計 劃上 級 引 導(dǎo) 職業(yè)培訓(xùn)師資課程設(shè)置培訓(xùn)方式選擇培訓(xùn)師資選擇培訓(xùn)預(yù)算實施計劃13 / 81從上圖可以看出：經(jīng)過績效考核結(jié)果以后, 員工的績效可以分為能力問題和非能力問題兩種情況。對于能力問題我們可以通過培訓(xùn)予以解決。 對于非能力問題又可細(xì)分為態(tài)度問題和適應(yīng)性問題兩種情況。對于適應(yīng)性問題，我們可以通過輪崗或者調(diào)換工作地點來解決，對于態(tài)度問題可以通過激勵、授權(quán)等方式來解決。當(dāng)所有方式都無效時，辭退就成了最后的處理手段。所以，培訓(xùn)并不是“萬能藥“，它不能解決企業(yè)所有問題。但培訓(xùn)實施是否有效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效的課題。5. 現(xiàn)存問題分析如果公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對應(yīng)部門的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。6. 重大事件分析重大事件是指：那些對實現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。14 / 81確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、業(yè)主投訴增加等。7. 職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有時工作異動、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如下圖所示：二. 培訓(xùn)需求調(diào)查技巧1. 培訓(xùn)的需求調(diào)查方法 檢討過去曾辦過的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)計劃中，一般的反應(yīng)如何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓(xùn)課程。 決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運用范圍。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？ 實施訪談活動。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對于工作和自己的未來報著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不滿意的工作績效為工作異動作準(zhǔn)備工作內(nèi)容變化 為晉升作準(zhǔn)備預(yù)期的工作技能要求不充分的員工技能充分的員工技能培訓(xùn)解決方案非培訓(xùn)解決方案15 / 81過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個人訪談和集體訪談。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。 訪談的遵循以下步驟：a) 培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；b) 確定訪談對象及人數(shù)；c) 準(zhǔn)備好訪談提綱；d) 整理并分析訪談結(jié)果。e) 問卷設(shè)計。對于不同的訪問對象，應(yīng)設(shè)計不同的問卷。f) 問卷的實施。事前向訪問者詳細(xì)說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。 問卷調(diào)研遵循以下步驟：a) 培訓(xùn)實施者列舉所有想要了解的事項；b) 將列出的事項轉(zhuǎn)化為問題；c) 設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計的簡單易答；d) 對卷進(jìn)行編輯，并最終成文；e) 先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改；f) 將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象；g) 按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。2. 員工態(tài)度調(diào)查這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計主管人員管理技巧培訓(xùn)計劃與課程時，需要了解員工對主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？3. 客戶投訴調(diào)查從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。4. 問題調(diào)查（案例分析）解決工作中實質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或面臨的問題，從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。16 / 815. 行為的觀察與評估以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對事情的反應(yīng)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的方向。例如萬科目前正在實施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》 （簡稱《BI 手冊》 ） 。第二節(jié) 培訓(xùn)項目設(shè)計像所有企業(yè)活動一樣，培訓(xùn)必須對準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。如果進(jìn)行毫無目的的培訓(xùn)同，那將會一事無成。培訓(xùn)項目設(shè)計就是對整個培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)計與協(xié)調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進(jìn)行？怎樣把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類和設(shè)計？怎樣對分類的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把這個目標(biāo)叫做培訓(xùn)項目目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對目標(biāo)進(jìn)行填充，進(jìn)一步分解目標(biāo)，進(jìn)行課程描述。培訓(xùn)項目設(shè)計的目的是對培訓(xùn)進(jìn)行目標(biāo)管理，對培訓(xùn)的過程和結(jié)果能夠很好的評估。希望花費更長時間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。決不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果, 我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊：? 第一個季度為品質(zhì)管理季。? 第二個季度為客戶服務(wù)季。? 第三個季度為法律法規(guī)季。? 第四個季度為物業(yè)管理季。然后根據(jù)季度重點設(shè)定和描述相關(guān)課程。比如，我們在品質(zhì)管理季中可以設(shè)定《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識》 、 《內(nèi)審技巧》 、 《QC 基礎(chǔ)知識》 、 《八大原則》 、 《ISO9000 條款精解》 、 《體系文件解讀》等相關(guān)課程。當(dāng)一個季度培訓(xùn)完成之后，可以根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模仿、實踐的方法，只有當(dāng)自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時才能說實現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。17 / 81第三節(jié) 培訓(xùn)評估一. 培訓(xùn)評估的意義和作用評估本質(zhì)上是一種信息活動，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評估和總結(jié)性評估。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評估，客人嘗湯是總結(jié)性評估” 。對決策者言，培訓(xùn)評估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項目的管理水平，確保培訓(xùn)活動實現(xiàn)所確定的目標(biāo)。對用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。對培訓(xùn)機構(gòu)而言，能幫助他們提高管理水平和培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受益者將是培訓(xùn)對象。二. 培訓(xùn)評估的分類 培訓(xùn)評估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機構(gòu)評估和培訓(xùn)項目評估兩大類。此二者評估側(cè)重點有明顯不同：培訓(xùn)機構(gòu)評估的內(nèi)容比較全面系統(tǒng)，既包括培訓(xùn)機構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件和設(shè)施、后勤保障等，又包括軟件如領(lǐng)導(dǎo)機制、管理水平、是師資隊伍建設(shè)，以及培養(yǎng)出來的學(xué)生素質(zhì)和能力等, 她實際上是培訓(xùn)機構(gòu)的資格評估。而培訓(xùn)項目評估的側(cè)重點是培訓(xùn)的過程及其效果。我們在此主要論述培訓(xùn)項目的評估。三. 培訓(xùn)評估的基本環(huán)節(jié)培訓(xùn)評估過程一般有以下幾個階段組成：評估決定的作出：進(jìn)行評估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要的資源浪費。同時明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估方案和測試工具。評估規(guī)劃：不同的培訓(xùn)活動要選擇不同的評估方法、分析模型、以及評估參與者和評估時間。這個階段奠定了整個評估大廈的骨架。評估操作：主要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評估要求的變項，并通過這些18 / 81變項對培訓(xùn)項目作出準(zhǔn)確的測度。這個階段本身并不能產(chǎn)生評估結(jié)論，只有收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報告。評估報告：主要目的是利用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對培訓(xùn)目的是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。一般來說，一份完整的培訓(xùn)報告包括以下內(nèi)容：? 導(dǎo)言：說明評估實施的背景和項目概況。? 概述評估實施的過程、報告內(nèi)容概要。? 闡明評估結(jié)果。? 解釋、評論評估結(jié)果和提供參考意見。? 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。四. 培訓(xùn)評估的方法（一）. 回任工作后的評定方法結(jié)訓(xùn)后一段時期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評定培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后每隔六個月，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。實地觀察受訓(xùn)職工的工作實況，評定培訓(xùn)的成效。如通過實地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。調(diào)查或訪問受訓(xùn)員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評定培訓(xùn)的成效。受訓(xùn)職工回任工作一段時間后，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，了解受訓(xùn)職工的上級主管或下屬對受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主管人員是否認(rèn)為受過培訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。無論是主管或下屬的意見，均為評定培訓(xùn)成效的重要資料。分析培訓(xùn)職工的人事記錄評定培訓(xùn)的成效。如受過培訓(xùn)的職工的績效考核較以前有進(jìn)步，缺勤和請假次數(shù)減少，受獎次數(shù)增加，則表示培訓(xùn)對該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來評定培訓(xùn)成效。根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來評定培訓(xùn)的成效。根 據(jù) 可 否 達(dá) 到 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 來 評 價 培 訓(xùn) 的 成 效 。 如 回 任 工 作 后 ， 職 工 解 決 了19 / 81培 訓(xùn) 計 劃 中 預(yù) 期 需 要 解 決 的 問 題 ， 或 達(dá) 到 了 培 訓(xùn) 計 劃 所 規(guī) 定 的 要 求 ， 則 說 明培訓(xùn) 已 產(chǎn) 生 了 效 果 。（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時的評定方法 應(yīng)用學(xué)識技能的測驗評定培訓(xùn)成效。參加測驗的員工在培訓(xùn)開始和結(jié)束時用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗進(jìn)行比較。 應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評定培訓(xùn)成效。對參加培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時，用同樣的方式調(diào)查職工對工作的態(tài)度。 調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。在結(jié)訓(xùn)時把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征求他們對培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價值的改進(jìn)建議或其他意見，則表示職工對培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認(rèn)識，可斷定培訓(xùn)已有成效。 記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動情況。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平時對培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)訓(xùn)時提出觀察報告。 根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報告來評定培訓(xùn)成效。 根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績評定培訓(xùn)成效。以上評估方法彼此都不是獨立的，具體操作時可把幾種方法同時結(jié)合使用效果更佳。五. 培訓(xùn)評價的標(biāo)準(zhǔn)接受培訓(xùn)的人員對培訓(xùn)的反應(yīng)。每一個接受培訓(xùn)的人都會對培訓(xùn)做出效果好壞的評價，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識。對培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評價。主要是評價培訓(xùn)過程中實施的具體手段、方法是否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否滿足或達(dá)到了培訓(xùn)所提出的要求。培訓(xùn)是否帶來了人員行為上的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。因此，評價培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。20 / 81工作行為改變的結(jié)果是什么。培訓(xùn)的最終評價應(yīng)該以組織的工作績效為標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。如果培訓(xùn)能夠帶來這種積極效果，也就可以說完成了對人員實施培訓(xùn)的目標(biāo)。六. 評價的時機培訓(xùn)結(jié)束時的評價。對參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn)做評價，并與參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，可以確定經(jīng)過培訓(xùn)有無成效。主要評價內(nèi)容是：學(xué)識有無增進(jìn)或增進(jìn)多少；技能有無獲得或獲得多少；工作情況有無提高或提高多少。培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評價。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn)，而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。因此培訓(xùn)回任后的評價，要比培訓(xùn)結(jié)束時的評價更為重要。評價內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何，維持時間多久，工作效率有無增進(jìn)，增進(jìn)程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)有無達(dá)成等。七. 評估的方式培訓(xùn)效果評估可分為事前評估和事后評估，事后評估由淺入深又可分為四個層面：第一個層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對老師講課的第一印象。從整體上說，反應(yīng)層面的評估主要側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書、技能以及課堂的氣氛、參與度和周圍環(huán)境等等，反應(yīng)層面的評估是培訓(xùn)效果評估的最基本方式，他可以使學(xué)員從感性上對這堂課程的評價，例如《萬科專題 課程評估表》 。第二個層面為學(xué)習(xí)層面，指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。例如某老師在講述《國際關(guān)系》這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點和風(fēng)土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，如果在反應(yīng)層面評估的話，該課程一定會很好，但在學(xué)習(xí)層面來看該堂課可能就很失敗了，因為授課老師已經(jīng)偏離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國際關(guān)系》的知識。所以說，學(xué)習(xí)層面的評估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進(jìn)行測試，例如附 5： 《桃源21 / 81村體系 文件競賽題》 。第三層面是行為評估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實踐的問題。例如某員工對 BI 手冊很熟，每次考試都能考高分，但