【文章內(nèi)容簡介】 從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對(duì)于物業(yè)公司來說還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，以及周例會(huì)、晨會(huì)反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能充分的反映整個(gè)年度計(jì)劃，所以類似這類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中,這也就是第六點(diǎn)的重大事件分析。4. 績效分析績效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標(biāo)管理和員工績效考評(píng)體系是企業(yè)管理工作的一個(gè)內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績效，從而保證企業(yè)的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過程中，可正確評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績效所必須掌握的知識(shí)和技能，通過對(duì)績效考核實(shí)施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)需求分析流程圖考核考核結(jié)果分析現(xiàn)場糾正與指導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)能力問題經(jīng)驗(yàn)與技能欠缺適應(yīng)性問題非能力問題知識(shí)欠缺態(tài)度問題不可改變：辭退調(diào)換工作 獎(jiǎng)懲、改變態(tài)度制定培訓(xùn)計(jì)劃改善與指導(dǎo)計(jì) 劃上 級(jí) 引 導(dǎo) 職業(yè)培訓(xùn)師資課程設(shè)置培訓(xùn)方式選擇培訓(xùn)師資選擇培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施計(jì)劃13 / 81從上圖可以看出：經(jīng)過績效考核結(jié)果以后, 員工的績效可以分為能力問題和非能力問題兩種情況。對(duì)于能力問題我們可以通過培訓(xùn)予以解決。 對(duì)于非能力問題又可細(xì)分為態(tài)度問題和適應(yīng)性問題兩種情況。對(duì)于適應(yīng)性問題，我們可以通過輪崗或者調(diào)換工作地點(diǎn)來解決，對(duì)于態(tài)度問題可以通過激勵(lì)、授權(quán)等方式來解決。當(dāng)所有方式都無效時(shí)，辭退就成了最后的處理手段。所以，培訓(xùn)并不是“萬能藥“，它不能解決企業(yè)所有問題。但培訓(xùn)實(shí)施是否有效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效的課題。5. 現(xiàn)存問題分析如果公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對(duì)應(yīng)部門的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。6. 重大事件分析重大事件是指：那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。14 / 81確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對(duì)公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、業(yè)主投訴增加等。7. 職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有時(shí)工作異動(dòng)、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如下圖所示：二. 培訓(xùn)需求調(diào)查技巧1. 培訓(xùn)的需求調(diào)查方法 檢討過去曾辦過的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)計(jì)劃中，一般的反應(yīng)如何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓(xùn)課程。 決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用范圍。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？ 實(shí)施訪談活動(dòng)。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對(duì)于工作和自己的未來報(bào)著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不滿意的工作績效為工作異動(dòng)作準(zhǔn)備工作內(nèi)容變化 為晉升作準(zhǔn)備預(yù)期的工作技能要求不充分的員工技能充分的員工技能培訓(xùn)解決方案非培訓(xùn)解決方案15 / 81過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個(gè)人訪談和集體訪談。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。 訪談的遵循以下步驟：a) 培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；b) 確定訪談對(duì)象及人數(shù)；c) 準(zhǔn)備好訪談提綱；d) 整理并分析訪談結(jié)果。e) 問卷設(shè)計(jì)。對(duì)于不同的訪問對(duì)象，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的問卷。f) 問卷的實(shí)施。事前向訪問者詳細(xì)說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。 問卷調(diào)研遵循以下步驟：a) 培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要了解的事項(xiàng)；b) 將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題；c) 設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計(jì)的簡單易答；d) 對(duì)卷進(jìn)行編輯，并最終成文；e) 先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改；f) 將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對(duì)象；g) 按規(guī)定的時(shí)間收回問卷，并對(duì)問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。2. 員工態(tài)度調(diào)查這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要了解員工對(duì)主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？3. 客戶投訴調(diào)查從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。4. 問題調(diào)查（案例分析）解決工作中實(shí)質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或面臨的問題，從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。16 / 815. 行為的觀察與評(píng)估以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對(duì)事情的反應(yīng)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的方向。例如萬科目前正在實(shí)施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》 （簡稱《BI 手冊(cè)》 ） 。第二節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)像所有企業(yè)活動(dòng)一樣，培訓(xùn)必須對(duì)準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。如果進(jìn)行毫無目的的培訓(xùn)同，那將會(huì)一事無成。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)就是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進(jìn)行？怎樣把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類和設(shè)計(jì)？怎樣對(duì)分類的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把這個(gè)目標(biāo)叫做培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對(duì)目標(biāo)進(jìn)行填充，進(jìn)一步分解目標(biāo)，進(jìn)行課程描述。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行目標(biāo)管理，對(duì)培訓(xùn)的過程和結(jié)果能夠很好的評(píng)估。希望花費(fèi)更長時(shí)間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。決不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果, 我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊：? 第一個(gè)季度為品質(zhì)管理季。? 第二個(gè)季度為客戶服務(wù)季。? 第三個(gè)季度為法律法規(guī)季。? 第四個(gè)季度為物業(yè)管理季。然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定和描述相關(guān)課程。比如，我們?cè)谄焚|(zhì)管理季中可以設(shè)定《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》 、 《內(nèi)審技巧》 、 《QC 基礎(chǔ)知識(shí)》 、 《八大原則》 、 《ISO9000 條款精解》 、 《體系文件解讀》等相關(guān)課程。當(dāng)一個(gè)季度培訓(xùn)完成之后，可以根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模仿、實(shí)踐的方法，只有當(dāng)自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時(shí)才能說實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。17 / 81第三節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估一. 培訓(xùn)評(píng)估的意義和作用評(píng)估本質(zhì)上是一種信息活動(dòng)，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評(píng)估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評(píng)估和總結(jié)性評(píng)估。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評(píng)估，客人嘗湯是總結(jié)性評(píng)估” 。對(duì)決策者言，培訓(xùn)評(píng)估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項(xiàng)目的管理水平，確保培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)。對(duì)用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，能幫助他們提高管理水平和培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受益者將是培訓(xùn)對(duì)象。二. 培訓(xùn)評(píng)估的分類 培訓(xùn)評(píng)估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動(dòng)本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估和培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估兩大類。此二者評(píng)估側(cè)重點(diǎn)有明顯不同：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估的內(nèi)容比較全面系統(tǒng)，既包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件和設(shè)施、后勤保障等，又包括軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理水平、是師資隊(duì)伍建設(shè)，以及培養(yǎng)出來的學(xué)生素質(zhì)和能力等, 她實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格評(píng)估。而培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)的過程及其效果。我們?cè)诖酥饕撌雠嘤?xùn)項(xiàng)目的評(píng)估。三. 培訓(xùn)評(píng)估的基本環(huán)節(jié)培訓(xùn)評(píng)估過程一般有以下幾個(gè)階段組成：評(píng)估決定的作出：進(jìn)行評(píng)估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要的資源浪費(fèi)。同時(shí)明確評(píng)估的目的，評(píng)估的意圖往往決定了評(píng)估方案和測試工具。評(píng)估規(guī)劃：不同的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不同的評(píng)估方法、分析模型、以及評(píng)估參與者和評(píng)估時(shí)間。這個(gè)階段奠定了整個(gè)評(píng)估大廈的骨架。評(píng)估操作：主要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評(píng)估要求的變項(xiàng)，并通過這些18 / 81變項(xiàng)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的測度。這個(gè)階段本身并不能產(chǎn)生評(píng)估結(jié)論，只有收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報(bào)告。評(píng)估報(bào)告：主要目的是利用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對(duì)培訓(xùn)目的是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。一般來說，一份完整的培訓(xùn)報(bào)告包括以下內(nèi)容：? 導(dǎo)言：說明評(píng)估實(shí)施的背景和項(xiàng)目概況。? 概述評(píng)估實(shí)施的過程、報(bào)告內(nèi)容概要。? 闡明評(píng)估結(jié)果。? 解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和提供參考意見。? 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。四. 培訓(xùn)評(píng)估的方法（一）. 回任工作后的評(píng)定方法結(jié)訓(xùn)后一段時(shí)期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評(píng)定培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后每隔六個(gè)月，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。實(shí)地觀察受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評(píng)定培訓(xùn)的成效。如通過實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。調(diào)查或訪問受訓(xùn)員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評(píng)定培訓(xùn)的成效。受訓(xùn)職工回任工作一段時(shí)間后，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，了解受訓(xùn)職工的上級(jí)主管或下屬對(duì)受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主管人員是否認(rèn)為受過培訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。無論是主管或下屬的意見，均為評(píng)定培訓(xùn)成效的重要資料。分析培訓(xùn)職工的人事記錄評(píng)定培訓(xùn)的成效。如受過培訓(xùn)的職工的績效考核較以前有進(jìn)步，缺勤和請(qǐng)假次數(shù)減少，受獎(jiǎng)次數(shù)增加，則表示培訓(xùn)對(duì)該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來評(píng)定培訓(xùn)成效。根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定培訓(xùn)的成效。根 據(jù) 可 否 達(dá) 到 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 來 評(píng) 價(jià) 培 訓(xùn) 的 成 效 。 如 回 任 工 作 后 ， 職 工 解 決 了19 / 81培 訓(xùn) 計(jì) 劃 中 預(yù) 期 需 要 解 決 的 問 題 ， 或 達(dá) 到 了 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 所 規(guī) 定 的 要 求 ， 則 說 明培訓(xùn) 已 產(chǎn) 生 了 效 果 。（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評(píng)定方法 應(yīng)用學(xué)識(shí)技能的測驗(yàn)評(píng)定培訓(xùn)成效。參加測驗(yàn)的員工在培訓(xùn)開始和結(jié)束時(shí)用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗(yàn)進(jìn)行比較。 應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評(píng)定培訓(xùn)成效。對(duì)參加培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時(shí)，用同樣的方式調(diào)查職工對(duì)工作的態(tài)度。 調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。在結(jié)訓(xùn)時(shí)把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征求他們對(duì)培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價(jià)值的改進(jìn)建議或其他意見，則表示職工對(duì)培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認(rèn)識(shí)，可斷定培訓(xùn)已有成效。 記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動(dòng)情況。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平時(shí)對(duì)培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)訓(xùn)時(shí)提出觀察報(bào)告。 根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報(bào)告來評(píng)定培訓(xùn)成效。 根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績?cè)u(píng)定培訓(xùn)成效。以上評(píng)估方法彼此都不是獨(dú)立的，具體操作時(shí)可把幾種方法同時(shí)結(jié)合使用效果更佳。五. 培訓(xùn)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)接受培訓(xùn)的人員對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)。每一個(gè)接受培訓(xùn)的人都會(huì)對(duì)培訓(xùn)做出效果好壞的評(píng)價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對(duì)培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識(shí)。對(duì)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要是評(píng)價(jià)培訓(xùn)過程中實(shí)施的具體手段、方法是否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否滿足或達(dá)到了培訓(xùn)所提出的要求。培訓(xùn)是否帶來了人員行為上的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。因此，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。20 / 81工作行為改變的結(jié)果是什么。培訓(xùn)的最終評(píng)價(jià)應(yīng)該以組織的工作績效為標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。如果培訓(xùn)能夠帶來這種積極效果，也就可以說完成了對(duì)人員實(shí)施培訓(xùn)的目標(biāo)。六. 評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)。對(duì)參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn)做評(píng)價(jià)，并與參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，可以確定經(jīng)過培訓(xùn)有無成效。主要評(píng)價(jià)內(nèi)容是：學(xué)識(shí)有無增進(jìn)或增進(jìn)多少；技能有無獲得或獲得多少；工作情況有無提高或提高多少。培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評(píng)價(jià)。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn)，而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。因此培訓(xùn)回任后的評(píng)價(jià)，要比培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)更為重要。評(píng)價(jià)內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何，維持時(shí)間多久，工作效率有無增進(jìn)，增進(jìn)程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)有無達(dá)成等。七. 評(píng)估的方式培訓(xùn)效果評(píng)估可分為事前評(píng)估和事后評(píng)估，事后評(píng)估由淺入深又可分為四個(gè)層面：第一個(gè)層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對(duì)老師講課的第一印象。從整體上說，反應(yīng)層面的評(píng)估主要側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書、技能以及課堂的氣氛、參與度和周圍環(huán)境等等，反應(yīng)層面的評(píng)估是培訓(xùn)效果評(píng)估的最基本方式，他可以使學(xué)員從感性上對(duì)這堂課程的評(píng)價(jià)，例如《萬科專題 課程評(píng)估表》 。第二個(gè)層面為學(xué)習(xí)層面，指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。例如某老師在講述《國際關(guān)系》這堂課程的時(shí)候拼命的講述個(gè)人出國旅游時(shí)的景點(diǎn)和風(fēng)土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時(shí)傳來陣陣笑聲，如果在反應(yīng)層面評(píng)估的話，該課程一定會(huì)很好，但在學(xué)習(xí)層面來看該堂課可能就很失敗了，因?yàn)槭谡n老師已經(jīng)偏離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國際關(guān)系》的知識(shí)。所以說，學(xué)習(xí)層面的評(píng)估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評(píng)估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進(jìn)行測試，例如附 5： 《桃源21 / 81村體系 文件競賽題》 。第三層面是行為評(píng)估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實(shí)踐的問題。例如某員工對(duì) BI 手冊(cè)很熟，每次考試都能考高分，但