【文章內(nèi)容簡介】 評價控制程序》，明確與公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因素和危險源，確定出重大環(huán)境因素和風(fēng)險，為制定與這些因素和風(fēng)險相關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)提供依據(jù)。 法律和其他要求法律與其他要求包括有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與其他要求。內(nèi)容可以包括：A． 國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；B． 國家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；C． 行業(yè)規(guī)范、條例；D． 有關(guān)機構(gòu)的協(xié)定；E． 法規(guī)性指南；行政部建立并保持《法律與其他要求控制程序》，對適合公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產(chǎn)活動過程中相關(guān)的法律法規(guī)目錄，以確保法律法規(guī)的有效性。 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 公司制定并實施《管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序》，規(guī)定環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案的編制要求；環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案由相關(guān)部門于每年初依據(jù)目標(biāo)與指標(biāo)編制，經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)生效；方案應(yīng)涉及與實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的全部可能的活動（如設(shè)計、服務(wù)、材料、營銷及處置等）、資源及具體措施。方案更改要重新批準(zhǔn)。 環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案主要包括以下內(nèi)容：依據(jù)的目標(biāo)與指標(biāo)；方法措施、技術(shù)手段；執(zhí)行部門與負(fù)責(zé)人；預(yù)算經(jīng)費；啟動日期與完成期限等。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限為確保管理體系的有效運行，本公司對職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系進行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務(wù)及部門對管理體系的實施和管理績效承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，確保全體員工都能充分了解本崗位的責(zé)權(quán)，以促進有效的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。公司管理者有責(zé)任和義務(wù)為管理體系的建立、實施與保持提供必要的資源并進行合理配置，其中包括人力資源和專項技能、技術(shù)以及財力資源。委派具有工作經(jīng)驗并受過相關(guān)管理知識培訓(xùn)的人員從事管理工作。各部門負(fù)責(zé)對相應(yīng)職能的實施并達(dá)到所承諾的目標(biāo)和指標(biāo),各部門的職責(zé)和權(quán)限如下：總經(jīng)理職責(zé)1. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足相關(guān)方和法律、法規(guī)要求的重要性；2. 負(fù)責(zé)制定管理方針、管理目標(biāo)，并組織貫徹實施；3. 主持管理評審工作；4. 確保相關(guān)方要求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化并予以滿足；5. 確保管理體系運行和改進所必需的資源；6. 決定員工的聘用和解聘；7. 負(fù)責(zé)重大抱怨（投訴）的處理。管理者代表職責(zé) 責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系； 期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)； 責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改； 表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡(luò)；副總經(jīng)理職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，配合總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營管理和服務(wù)工作，落實公司制定的各項管理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)。 分管公司以經(jīng)營為主的經(jīng)營項目以及公司業(yè)務(wù)的對外拓展工作及公司的安全工作。 熟悉國家和地方政府有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、職業(yè)健康安全目標(biāo)設(shè)立及各項收費標(biāo)準(zhǔn)的測算和制定工作。 負(fù)責(zé)公司對外業(yè)務(wù)的拓展工作，參與公司重大經(jīng)營活動和物業(yè)委托管理項目的評審工作。 出任公司ISO900ISO1400OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應(yīng)職責(zé)。 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，解決員工思想問題，參與處理勞動糾紛和重大安全事故。 參加并在總經(jīng)理不在時主持各部門負(fù)責(zé)人參加的工作例會。 貫徹、落實上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。社區(qū)服務(wù)中心(社區(qū)服務(wù)中心下屬各部門職責(zé)分工見“部門職能說明書”)1. 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的驗收、接管；2. 建立并組織實施社區(qū)服務(wù)中心的工作手冊；3. 負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4. 負(fù)責(zé)與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)；5. 負(fù)責(zé)工棚的管理并與樓宇承建商溝通，協(xié)調(diào)處理工程遺留問題；6. 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護工作；7. 加強治安和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全保障；8. 做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9. 負(fù)責(zé)有償維修服務(wù)工作，為業(yè)主提供維修的方便；10. 負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導(dǎo)用戶執(zhí)行規(guī)定，以維護小區(qū)整體外觀；11. 負(fù)責(zé)接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；財務(wù)部1. 按照國家的有關(guān)法規(guī)，建立健全公司的內(nèi)部各項財務(wù)管理制度；2. 制定公司年度財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營管理體制決策；3. 制定物業(yè)管理費預(yù)算方案；4. 監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應(yīng)收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理；5. 編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚；6. 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報一切費用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；7. 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；8. 稅收的核算與申報；9. 妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督；行政部1. 負(fù)責(zé)管理公司人力資源管理；2. 負(fù)責(zé)公司文件資料、管理體系文件、記錄的控制； 3. 負(fù)責(zé)公司的對外聯(lián)絡(luò)事務(wù)；4. 負(fù)責(zé)《萬科通訊》的編排工作；5. 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理；6. 負(fù)責(zé)倉庫的管理；7. 負(fù)責(zé)員工薪酬的管理；8. 負(fù)責(zé)員工勞動保護和福利保險管理；9. 負(fù)責(zé)法律法規(guī)的收集、傳達(dá)、更新工作，確保法律法規(guī)的適宜性；10. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的開展；11. 負(fù)責(zé)建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質(zhì)部1. 負(fù)責(zé)ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系的監(jiān)控運行；2. 組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核工作；3. 負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)；4. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5. 負(fù)責(zé)量化考核工作；6. 負(fù)責(zé)對滿意度的統(tǒng)計分析和重大質(zhì)量問題的處理；7. 負(fù)責(zé)管理方案的建立；8. 負(fù)責(zé)業(yè)主回訪（維修、投訴等）工作；經(jīng)營部1. 負(fù)責(zé)公司員工宿舍的管理；2. 負(fù)責(zé)山林公園的經(jīng)營管理；3. 負(fù)責(zé)物資的采購活動；4. 負(fù)責(zé)綜合樓菜場的招租經(jīng)營活動；5. 負(fù)責(zé)社區(qū)商業(yè)配套項目的策劃與經(jīng)營管理；6. 負(fù)責(zé)水電費、管理費的催繳活動； 管理者代表總經(jīng)理任命一名管理人員為管理者代表，其職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持公司質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進 的需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡(luò)； 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部建立并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，規(guī)定內(nèi)外部溝通的要求以及與就職業(yè)健康安全事宜和事故與職工協(xié)商的要求。公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，管理體系的相關(guān)要求，及管理體系活動過程的內(nèi)部信息須通過適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給相關(guān)部門和人員，并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)提高員工對它們的認(rèn)識；與職工健康安全有關(guān)的重要事項，應(yīng)該與職工協(xié)商。必要時，應(yīng)記錄、答復(fù)內(nèi)部相關(guān)方的信息。 管理評審 總則總經(jīng)理按規(guī)定的時間間隔，每年至少進行一次管理評審，具體按《管理評審控制程序》的程序進行。以確保體系的持續(xù)改進、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評審過程應(yīng)確保收集必要的信息，以供管理者進行評價工作。管理評審應(yīng)根據(jù)管理體系審核的結(jié)果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進的承諾，指出對管理方針、管理目標(biāo)以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。保持管理評審的結(jié)果、結(jié)論與建議的記錄，以便采取必要的措施。 評審輸入評審輸入內(nèi)容包括：A． 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評定等；B． 相關(guān)方反饋，包括對相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等；C． 公司管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)的符合性；D． 管理體系過程的績效及服務(wù)的符合性，包括管理體系滿足方針和目標(biāo)的程度；E． 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進的機會；F、 以往管理評審所確定的措施的實施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。H、 隨著新技術(shù)、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改進建議 評審輸出評審輸出是管理評審的結(jié)果，管理評審的輸出包括：A. 管理體系及其過程的改進措施；B. 與相關(guān)方要求有關(guān)的活動、過程、產(chǎn)品及服務(wù)的改進措施；C. 為實施改進措施及管理體系有效運行所必需的資源需求 ；資源管理 資源的提供資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立和實施質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系、實現(xiàn)管理目標(biāo)的必備條件?？偨?jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財務(wù)資源等。 人力資源 總則行政部建立并保持《人力資源控制程序》，對管理體系各工作崗位（包括從事可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響、對其工作可能影響工作場所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員的工作崗位）、所從事的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動及規(guī)定的職責(zé)對人員能力需求進行了識別，并據(jù)此對人員進行綜合評價，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。 能力、意識和培訓(xùn)根據(jù)《人力資源控制程序》要求識別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動有關(guān)的各類人員的能力。根據(jù)所需求的能力進行培訓(xùn)和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計劃，由品質(zhì)部組織對培訓(xùn)計劃的實施等。品質(zhì)部根據(jù)《人力資源控制程序》對員工實施培訓(xùn)，使處于每一有關(guān)職能與層次的人員都意識到：A． 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。B． 他們工作活動中實際的或潛在的重大影響，以及個人工作的改進所帶來的管理績效。C． 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實現(xiàn)管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)；D． 偏離規(guī)定的運行程序所潛在的后果。 所有從事對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有影響的工作人員(包括管理層人員)都接受相應(yīng)的培訓(xùn)。對從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應(yīng)具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或工作經(jīng)驗，從而勝任他所擔(dān)負(fù)的工作。 公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓(xùn)有效性的評價。公司通過對員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓(xùn)，提高員工對滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求和污染預(yù)防的重要性的認(rèn)識和對所從事不同活動之間的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識。 行政部保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝? 基礎(chǔ)設(shè)施公司確定服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施，編制并執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)控制程序》、消防滅火設(shè)施設(shè)備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設(shè)備操作規(guī)程、電梯日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程、給水管網(wǎng)維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設(shè)備操作維護保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設(shè)施維護保養(yǎng)規(guī)程、園林機械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復(fù)印機使用規(guī)定。由社區(qū)服務(wù)中心等部門對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。這些設(shè)施包括：A． 場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）；B．硬件（電腦）和軟件（如計算機軟件或其它）；C．支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施）。 工作環(huán)境社區(qū)服務(wù)中心建立并保持《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》，從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。建立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機會和舞臺。維護員工勞動保護的合法權(quán)益，配置消防等必要設(shè)施，對員工進行安全工作培訓(xùn)，確保員工生命財產(chǎn)的安全。提供服務(wù)實現(xiàn)所必需的工作、設(shè)施，包括辦公地點、倉庫等。7 服務(wù)實現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，主要包括： 服務(wù)實現(xiàn)的策劃：a) 制定服務(wù)活動的目標(biāo)和要求；b) 識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；c) 確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認(rèn)；d) 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 對新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇），公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理計劃。：A． 編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案。B． 參加新物業(yè)項目管理的投標(biāo)。C． 改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動。D． 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 物業(yè)管理方案的形成：業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督 物業(yè)管理方案的編制原則：A. 物業(yè)管理方案應(yīng)對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準(zhǔn)則等；B. 參照管理手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；C. 可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；D. 根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的