【文章內(nèi)容簡介】 ，提供服務 監(jiān)視、測量和分析過程 實現(xiàn)持續(xù)改進 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復印 第 12 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 承接服務項目 服 務 質 量 評 定 服務過程策劃 物業(yè)接管移交 住戶入住 服 務 質 量 改 進 相關方信息 法律法規(guī)、條例 市場需求 成立管理處 資 料 接 管 移 交 房屋入住配套接管 工 程 遺 留 處 理 準 備 入 住 資 料 健全管理處 住戶入住 房屋管理 機 電 設 備 管 理 園 林 綠 化 管 理 清潔 衛(wèi)生 安全保衛(wèi) 車輛管理 社區(qū)文化 有償服務 內(nèi)部評定 外部評定 糾正措施 預防措施 日 常 管 理 服 務 信息反饋 編制物業(yè)管理方案 識別與評價環(huán)境因素、危險源 收集相關法律法規(guī)、條例 應 包 準 備 與 響 應 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復印 第 13 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標準要求，編制相關程序文件和工作手冊等管理性和技術性 文件，以提供服務準則和檢驗、驗收方法并實現(xiàn)對全部過程的有效控制。 明確了過程控制和運行控制的方法及過程、活動之間相互和接口關系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動進行管理。 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。 本公司的管理體系覆蓋 GB/T1900120xx 、 GB/T240011996 和 GB/T2800120xx標準要求的全部過程和要素，其核心是：在遵守有關法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進。 本公司的管理體系是由經(jīng)過培訓并稱職的員工推動和實施，他們有明確的職責和授權來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控制、服務業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監(jiān)視，以實現(xiàn)所策劃的目標和持續(xù)改進。 文件要求 總則 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括： 管理方針 管理目標、指標和管理方案 管理手冊； 必要的程序文件和 工作手冊； 管理體系運行中的相關記錄。 各部門根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務種類、過程狀況 ，結合員工工作技能和綜合素質等實際情況，負責對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準要求，又具有可操作性之目的為要求。 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。 管理體系文件結構： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復印 第 14 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 本公司的管理體系文件結構為三層，第一層為管理手冊；第二層為程序文件（包括標準所要求的程序文件和相關的記錄）；第三層為工作手冊（包括制度、服務規(guī)范和記錄等）。其結構圖如下： 工作手冊、作業(yè)文件、 記錄表格 各級人員通過宣傳、教育和培訓等方法對管理體系文件充分認識、理解、重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 通過體系審核和管理評審，對管理體系文件的符合性和可行性進行監(jiān)督、檢查與評審。 管理手冊 公司編制 和保持管理手冊，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實現(xiàn)公司管理方針、目標的一組彼此相關的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動順 序和相互作用進行了表述。 本手冊適用于本公司與質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動相關的所有部門、人員和場所。 本手冊是公司一切質量、環(huán)境和健康安全活動必須遵循的綱領文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發(fā)放，本手冊的解釋權屬 深圳 萬科物業(yè)管理有限公司。 文件控制 行政部 建立并保持《文件控制程序》，規(guī)定文件的發(fā)布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的所有文件處于受控狀態(tài)。并規(guī)定有關建立和更改各種類型文件的步驟和要求。從而確保： A． 文件發(fā)布前得到批準； B． 能夠確 定文件的發(fā)放范圍。對文件的分發(fā)進行登記，及時將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場所撤回，或明確標識是“作廢備查”的文件。 C． 確定能夠標明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相關管理體系有關的部分，使文件便于查找。 D． 定期評審文件，必要時予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關人員審核和批準，文件更改的審批由文件原審管理手冊 包括 GB/T1900120xx、 GB/T240011996和 GB/T2800120xx標準要求 規(guī)章制度、服務規(guī)范、記錄表格等 包括標準所要求的程序文件 程序文件 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復印 第 15 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 批部門進行。 E． 對體系的有效運行具有重要作用的各個場所和關鍵崗位，都能得到相應文件的現(xiàn)行版本。 F． 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。 G． 所有文件均須字跡清楚 ，注明日期 (包括更改日期 )，標識明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留存。 記錄的控制 行政部制定并執(zhí)行 《記錄控制程序》， 用來標識、收集、編目、歸檔、貯存、維護、查閱、保留和處置有關管理體系的文件和記錄。 記錄管理的重點放在那些為實施與運行管理體系所需的以及關于管理方針、管理目標和指標實現(xiàn)程度的記錄上。管理體系記錄還包括培訓記錄和審核與評審結果。 規(guī)定記錄的保存期限并予以記錄。相關記錄由有關責任部門按規(guī)定進行保存。 所有記錄需 字跡清楚，標識明確，具備對相關活動、產(chǎn)品和服務的可追溯性。并在規(guī)定的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質或遺失，由計算機貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。 記錄是管理體系連續(xù)進行的證據(jù)。公司保存必要的記錄，在對其管理體系及自身適宜時，用來證明符合相關標準規(guī)定的要求。 管理體系記錄還需適當考慮對機密業(yè)務信息的管理，防止機密業(yè)務信息泄漏。 合同要求時，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評價時查閱。 管理職責 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù) ： 重視與員工的溝通，向全體員工傳達滿足相關方和有關法律、法規(guī)要求對公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行； 制定了適合自身的管理方針、管理目標，表明了公司質量、環(huán)境和健康安全方面所追求的目標和方向，并確保貫徹和實施； 定期開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有 效性 進行正式評價，以確?？蛇_到規(guī)定的管理目標； 從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源 ，確保公司獲得了與建立和改進管理體系有關的必要的資源。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復印 第 16 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 以顧客關注焦點 A．總經(jīng)理將實現(xiàn)相關方滿意作為公司管理方針、管理目標的重要內(nèi)容 ； B．公司規(guī)定了識別相關方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務有關的義務，法律法規(guī)的要求）的職責權限、工作程序并控制執(zhí)行； C．公司將相關方的需求轉化為服務滿足標準要求、相關方要求和法律法規(guī)的要求； D．通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)相關方滿意； E．制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進措施，并積極采納確實可行的措施。 質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（方針見 、目標批準令） A． 管理方針包括質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的內(nèi)容。由總經(jīng)理在充分考慮公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務的性質、規(guī)模與影響的基礎上批準并正式頒布實施，為公司確定了質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的宗旨、總指導方向和行動原則，提供建立和評審管理目標和指標的框架，并以此作為管理體系活動的依據(jù)。 B． 管理方針已形成文件，公司全體員工都要學習、理解和在實際工作中貫徹執(zhí)行； C． 總經(jīng)理組織定期評審管理方針，必要時予以修訂，以適應實際需要和符合公司的要求。 策劃 （目標見 、目標批準令） 公司制定并實施《管理目標、指標與管理方案控制程序》，明確目標、指標的制定職責和要求。每年至少對管理目標和指標進行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進。管理目標和指標可以廣泛適用于整個公司，也可以具體到只適用于特定場所或個別活動。如可行，管理目標和指標需予以量化，以便于監(jiān)測和評價。 20xx年的質量目標： （質量目標見 、目標批準令） ① 質量目標由公司總經(jīng)理組織制定并批準發(fā)布實 施。 ② 各相關的管理層和執(zhí)行層應根據(jù)承擔的質量職責和從事的質量活動 制定本部門分階段 實現(xiàn)的質量目標，它們必須和公司的質量目標保持一致，經(jīng)主 管、副 總經(jīng)理或管理者代表批準。 ③ 質量目標的考核：品質部按 年 或季度組織有關職能部門對質量目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復印 第 17 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 20xx年的環(huán)境目標和指標： （環(huán)境目標見 、目標批準令） ① 環(huán)境目標 由總經(jīng)理組織制定，總經(jīng)理批準發(fā)布實施。 ② 各相關的管理層和執(zhí)行層應根據(jù)承擔的環(huán)境職責和從事的環(huán)境活動制定本 部門分階段實現(xiàn) 的環(huán)境目標（如部門年度目標、單位工程的環(huán)境