【文章內(nèi)容簡介】 《社區(qū)文化 活動場所管理辦法》。，將檢查情況登記在《社區(qū) 文化活動記錄表》上。167。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定 A/0 3/3 a)《社區(qū)文化活動 年度計劃表》b)《社區(qū)文化活動計劃申報表》c)《社區(qū)文化活動規(guī)程》d)《社區(qū)文化活動場所管理辦法》e)《社區(qū)文化活動記錄表》 說明：記錄人為社區(qū)文化活動負(fù)責(zé)人，檢驗人為管理處負(fù)責(zé)人；開展活動的照片和此表交管理處保存；167。5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通） COP 內(nèi)部溝通規(guī)定 A/0 1/3 確保信息在公司不同的部門和層次間及時有效傳遞，增進(jìn)理解，協(xié)調(diào)行動， 實現(xiàn)過程的有效控制。 適用于公司各部門、各崗位。、有效地將信息反饋到上級部門。： a)服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量； b)質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況； c)服務(wù)過程業(yè)績； d)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果； e)有關(guān)顧客滿意度的感知信息； f)人力資源狀況。 g)法律法規(guī)及行業(yè)市場情況。，各部門負(fù)責(zé)人參加，匯報上周工作情況和本周工作計劃，由辦公室做會議記錄并整理會議紀(jì)要。小區(qū)間存在的工作困難，資源需求、顧客投訴，內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目標(biāo)的完成情況等問題時，應(yīng)報管理部，由管理部組織召開臨時會議研究解決，解決結(jié)果以《會議紀(jì)要》的形式下發(fā)各部門。167。5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通） COP 內(nèi)部溝通規(guī)定 A/0 2/3 匯報上周計劃完成情況和本周工作安排，并通報周檢結(jié)果，以便于及時掌握服務(wù)狀況及資源需求的情況，管理處每月末應(yīng)編制當(dāng)月《月度工作總結(jié)》和《經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表》交管理部。 公司各部門通過《內(nèi)部工作信息單》傳遞信息，《內(nèi)部工作信息單》一式 兩聯(lián)，交流雙方各執(zhí)一份。 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、顧客滿意調(diào)查的輸出結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的報告， 由管理部及時以通知、會議等形式向內(nèi)部員工傳達(dá)，并對相關(guān)部門的糾正 措施進(jìn)行驗證，將驗證結(jié)果及時與員工溝通。、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道獲得日常工作 信息，管理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。《亞新人 》以利于公司內(nèi)部人員交流，及時了解行業(yè) 的發(fā)展動態(tài)，公司發(fā)展?fàn)顩r及有關(guān)信息。a)《會議紀(jì)要》b)《會議簽到表》c)《會議記錄》d)《審核報告》e)《管理評審報告》 f)《顧客滿意度調(diào)查表》g)《不合格報告》h)《經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表》i)《亞新人 》167。5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通） COP 內(nèi)部溝通規(guī)定 A/0 3/3 j)《內(nèi)部工作信息單》167。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制） COP 安全管理規(guī)定 A/0 1/3 “安全第一”的生產(chǎn)方針，搞好勞動保護(hù)，使員工按照安全管理的要求 從事各項活動，確保顧客安全；、消防安全管理體系，保證顧客人身和財產(chǎn)安 全。 適用于公司各項活動中的安全管理及所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)、消 防管理和在物業(yè)維護(hù)維養(yǎng)中的生產(chǎn)安全管理。、完善并落實安全生產(chǎn)責(zé)任制。，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時消除并報告公司管理部。，并組織定期培訓(xùn)。 安全管理：指在公司物業(yè)管理活動中涉及人身安全和財產(chǎn)安全的管理。安全 管理包括治安管理和消防管理。 各部門要定期組織開展各種形式的安全知識和安全意識的教育、宣傳工作，不僅使每位員工樹立牢固的“安全第一”意識，安全技能不斷提高， 而且 167。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制） COP 安全管理規(guī)定 A/0 2/3 使顧客的安全知識和安全意識得到根本提高，杜絕重大人身傷亡和火災(zāi)事故的發(fā)生。，對國家法律、法規(guī)及行業(yè)法規(guī)要求的特殊工種， 如電工、電焊工、駕駛員、電梯維修工等必須持證上崗。；管理責(zé)任和目標(biāo)。各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)按照《消防管理規(guī)定》要求層層落實安全生產(chǎn)和消防責(zé)任制度。，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)消除安全隱患，并跟蹤落實，填寫《不合格報告》報管理處負(fù)責(zé)人，對重大突發(fā)事件按《突發(fā)事件的處理程序》執(zhí)行。，凡涉及到施工安全的，在合同里都應(yīng)有明確的安全責(zé)任條款， 或單獨簽定安全責(zé)任書，并有專人監(jiān)督落實。執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即糾正，下發(fā)《整改通知單》，做到定人、定時、定方案落實整改，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，防止類似隱患重新出現(xiàn)。各管理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安 全檔案（檔案包括：消防施工圖、安全消防竣工圖、消防記錄、消防更換清 單、安全檢查記錄及安全隱患整改通知等）。 詳見《突發(fā)事件的處理程序》167。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制） COP 安全管理規(guī)定 A/0 3/3 a)《消防管理規(guī)定》b)《不合格報告》c)《整改通知單》d)《護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)》e)《門崗護(hù)衛(wèi)員工作規(guī)程》f)《巡邏崗護(hù)衛(wèi)員工作規(guī)程》g)《護(hù)衛(wèi)員工作考核標(biāo)準(zhǔn)》h)《突發(fā)事件的處理規(guī)定》 167。7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP 顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定 A/0 1/3 及時、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度，以持續(xù)改 進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。 適用于公司各部門（管理處）。，并對與本 部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。，管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度 調(diào)查活動和專項調(diào)查活動，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對服務(wù)工作提出改 進(jìn)建議。，如走訪、回訪、上門服務(wù)等。，對顧客潛在的要求或感知信息，各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通，達(dá)到顧客滿意，以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。；將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等）來加強(qiáng)與顧客溝通。167。7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP 顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定 A/0 2/3 、供水供電線路維修等情況時，管理處應(yīng)采取有效方式告 知顧客，并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識，提醒顧客注意。，如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。，接受顧客的報修或投訴，相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴 或報修飾及時有效地進(jìn)行處理，確保顧客滿意。，直接與業(yè)主進(jìn)行溝通 聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議，會后將整理的會議紀(jì)要送管理部備案。 按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。%，對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%，并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱?！对L問住戶記錄》，并在記錄本上簽字以示查閱，發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項，追究其相關(guān)人員責(zé)任，并責(zé)令其限期予以處理，同時填寫《不合格報告》。，根據(jù)工作需要，也可 另外組織專項的調(diào)查。，問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方 面要求： a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上； b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則，對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆 蓋到。167。7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP 顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定 A/0 3/3 c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上，若少于則由發(fā)放者對未收回 的顧客進(jìn)行回訪征求意見。 d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息 進(jìn)行匯總分析；第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進(jìn)行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理，處理方式：（1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。a)《訪問住戶記錄》b)《顧客投訴處理規(guī)定》c)《顧客投訴處理表》d)《顧客投訴登記表》e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》f)《顧客滿意度調(diào)查表》注：客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈； 客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。 167。6資源管理（人力資源）COP 人力資源管理規(guī)定 A/0 1/3 準(zhǔn)確識別從事影響質(zhì)量活動的崗位人員的能力需求，為員工提供良好的工作 環(huán)境，確保員工的招聘、配置、考核、培訓(xùn)處于受控狀態(tài)。 適用于公司人力資源的管理和控制。 辦公室組織編寫《工作說明書》，并負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、配置、考核、 培訓(xùn)的組織及相關(guān)記錄的保存工作?！豆ぷ髡f明書》、公司本年度質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及年度 經(jīng)營計劃制定《年度人力資源計劃》，報總經(jīng)理審批。（管理處）負(fù)責(zé)人制定《人力資源需求申 請》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報總經(jīng)理。、培訓(xùn)、經(jīng)歷、技能等是否符合其擬任 崗位《工作說明書》的要求。 A、新到員工需參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后進(jìn)入試用期；B、公司機(jī)關(guān)新到員工試用期滿后由辦公室根據(jù)對其考核結(jié)果確定其是否符合任職要求，各管理處新到員工試用期滿后由管理處主任確定其是否符167。6資源管理（人力資源）COP 人力資源管理規(guī)定 A/0 2/3 合任職要求。 具體見《招聘工作手冊》 A、辦公室根據(jù)各部門工作需要，征求部門（管理處）負(fù)責(zé)人意見，擬定 需調(diào)動人員名單；B、各部門（管理處）管理層員工的調(diào)動，報總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動； C、其他人員調(diào)動由辦公室發(fā)員工調(diào)動通知書； A、辦公室主任根據(jù)員工績效考核結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導(dǎo)的意見，確定擬 任免人員名單，報總經(jīng)理； B、職務(wù)任免權(quán)限見《職務(wù)任免規(guī)定》； C、經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室發(fā)文公布； A、辦公室在每月月末組織次月試用期滿的員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，具體見《員 工考核規(guī)定》；B、辦公室通知