最新萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊(編輯修改稿)
2025-05-14 02:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 況記錄表》登記4. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定的距離5. 客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍6. 統(tǒng)計客戶來訪量7. 規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光臨萬科**?。粴g迎再次光臨！下班程序1. 仔細(xì)檢查停車場內(nèi)的設(shè)施及車輛情況，異常情況及時登記并報告直屬上級2. 整理顧客意見3. 參加班后總結(jié)會4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班1) 對過往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目；2) 與下一對接崗位保持信息聯(lián)系，及時將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備；3) 熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引；4) 注視崗位周邊的情況，將異常情況及時告知當(dāng)班班長。階 段工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234有客戶經(jīng)過，主動微笑敬禮熱情指引樣板間主動為客戶放傘客戶離開時，敬禮目送工作要求注意事項1. 禮賓崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關(guān)注的問題2. 禮賓崗安全員在上班后及時核對展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時上報，配合銷售處理3. 視線范圍見有客戶參觀時，遠(yuǎn)處目視，敬軍禮并主動與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請！”手勢指向樣板房方向4. 參觀期間，禮賓崗安全員需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進(jìn)行重點跟進(jìn)，避免樣板房內(nèi)物資的丟失，當(dāng)巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時上報安全負(fù)責(zé)人，對參觀的可疑人員進(jìn)行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報警5. 樣板房開放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項目部等相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動用展示物品6. 樣板房開放期間，禮賓崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。對于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時上報給直屬上級，根據(jù)銷售部的意見進(jìn)行處理，并作好相應(yīng)記錄7. 在參觀過程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對于不能回答的問題需指引給相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語：“對不起，先生\小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答”8. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶9. 當(dāng)客戶參觀完畢后離開樣板間，主動向客戶微笑歡送，手勢指向出口方向，與客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡迎您再次參觀XXXXX樣板房”。若電瓶車尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到?！?0. 每天上下班或交接班，需對樣板房內(nèi)的物資進(jìn)行清點核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理11. 禮賓崗下班時須對樣板房內(nèi)帶電的設(shè)備進(jìn)行檢查，并關(guān)閉所有電源、門窗，測試后布防樣板房內(nèi)的報警系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接12. 對于臺風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需及時關(guān)閉樣板房內(nèi)的電器設(shè)備，并不時對樣板房周邊的情況進(jìn)行檢查，以防意外下班程序e) 整理顧客意見f) 參加班后總結(jié)會g) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班1) 嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點；2) 正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛；3) 了解熟悉開發(fā)項目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問；4) 車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔,干凈，無雜物，無異味；5) 負(fù)責(zé)車輛的日常檢查,班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范12345問好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求注意事項1. 電瓶車駕駛員載客在項目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分2. 客戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡迎來到萬科ххх”，車輛啟動行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好。”到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“ххх銷售廳或樣板間已到，請小心下車”?？蛻綦x開電瓶車時應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！”3. 在客人下車時應(yīng)檢查有無物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品4. 電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時，應(yīng)禮貌詢問到達(dá)目的地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌予以回絕，并將情況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部項目銷售負(fù)責(zé)人匯報5. 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查,及時保養(yǎng), 使車輛隨時處于完好、安全、正常的運行狀態(tài)；每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修， 6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內(nèi)部員工；7. 認(rèn)真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。下班程序1. 待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對電瓶進(jìn)行充電。2. 整理顧客意見，參加班后總結(jié)會3. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有
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