最新萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)-閱讀頁
2025-05-02 02:17本頁面
【正文】 要求：踏實(shí)、肯干，親和力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德通用行為規(guī)范儀容儀表動(dòng)作規(guī)范安全崗保潔崗言語規(guī)范綠化崗技術(shù)崗1) 負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序；2) 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)反饋信息；3) 發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告；4) 謝絕、制止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。 1) 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場(chǎng)、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物的清潔；2) 負(fù)責(zé)外圍、戶外營銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護(hù)，保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；3) 負(fù)責(zé)所有外圍地面、果皮箱、地?zé)?、外圍綠化帶的清潔，每日需對(duì)外圍設(shè)施設(shè)備至少清潔一次，確保干凈、無塵、無污漬；4) 對(duì)外圍車場(chǎng)燈柱進(jìn)行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無昆蟲的尸體痕跡。 1) 每天早晨銷售廳開放接待前半小時(shí)，須完成外圍大廳玻璃、臺(tái)階或廣場(chǎng)大面積清潔，正常開放時(shí)間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)；保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬；賣場(chǎng)銷售區(qū)域地面、車場(chǎng)及會(huì)所前廣場(chǎng)，每周至少徹底清潔（沖洗）或打臘一次；2) 確保（保持）地面、臺(tái)面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)；清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開始；3) 洗手間每30分鐘至少檢查巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實(shí)際情況加強(qiáng)清潔頻次），確保（保持）洗手間臺(tái)面整潔、鏡面無污漬、衛(wèi)生間無異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時(shí)，必須在門口放置“清潔作業(yè)”的提示牌；4) 大廳的植物每周應(yīng)兩次進(jìn)行清潔（如枝葉的擦拭），保持植物上無灰塵、干凈，花盆干凈無積水；鮮花：每日早晚各換水一次；5) 根據(jù)工作現(xiàn)場(chǎng)要求準(zhǔn)備清潔用品，確保清潔工具及用品配置齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)的整體效果。7) 陰雨天及時(shí)關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點(diǎn)擺放警惕標(biāo)識(shí)牌，并負(fù)責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后及時(shí)收回；如遇雨天，應(yīng)隨時(shí)注意傘架下接水盤，確保水不溢出，對(duì)于傘架上的雨傘及時(shí)整理，避免散亂，確保銷售場(chǎng)所內(nèi)外地面干爽。 項(xiàng)目植物的日常養(yǎng)護(hù)肥料的主要種類及使用方法常見病蟲害的判斷及防治方法作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1) 案場(chǎng)區(qū)域公共設(shè)施的維護(hù)，樣板間小型維修，保證案場(chǎng)區(qū)域的感觀效果2) 協(xié)助服務(wù)管理崗?fù)瓿芍卮蠡顒?dòng)的裝飾任務(wù)和地產(chǎn)要求的改造任務(wù)3) 現(xiàn)場(chǎng)公共設(shè)施傷人風(fēng)險(xiǎn)隱患的整改，重大問題及時(shí)上報(bào)1) 每天案場(chǎng)開放前，提前半小時(shí)須完成案場(chǎng)外圍、展示區(qū)、銷售大廳和樣板間的公共設(shè)施和設(shè)備的檢查，重大問題在每日晨會(huì)上進(jìn)行反饋2) 每日上班期間保證一次對(duì)案場(chǎng)所有設(shè)備的故障排查，并做好記錄3) 接到報(bào)修后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡快修復(fù)，保障設(shè)備的正常使用4) 接到異常天氣通知后，對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患的排除 培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）通用類培訓(xùn)、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 安全崗培訓(xùn) 保潔崗培訓(xùn)、器械的使用規(guī)范 、器械的使用 綠化崗培訓(xùn) 技術(shù)崗培訓(xùn)、器械的使用規(guī)范 、用電故障的排除技巧 例會(huì)3. 日會(huì)：每日班后參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接收銷售案場(chǎng)信息4. 周會(huì)：每周參加案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗監(jiān)督考核6） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定）7） 考核人：案場(chǎng)管理崗8） KPI：：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)行月考核加減分顧客滿意度調(diào)查來源： 9） 連續(xù)2個(gè)月考核扣分超過20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗2服務(wù)創(chuàng)新案例 2項(xiàng)目推薦亮點(diǎn)服務(wù)為客戶愛車提供遮陽服務(wù)可快速展開、收起的折疊式遮陽膜服務(wù)員面向客戶，隨時(shí)關(guān)注客戶上午11點(diǎn)給客戶送上點(diǎn)心，關(guān)懷到心夏日毛巾送清涼、冬日毛巾暖人心洗手間提供[百寶箱] “愛美之心人皆有之”，案場(chǎng)特為女士提供“百寶箱”，里面放有梳子、發(fā)夾、針線盒、女士專用品等樣板房門口放置有卷尺，供客戶使用擺件銷售大廳布置整齊、整潔、規(guī)范12345銷售大廳布置整齊、整潔、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)：水中花 煙灰缸 小故事產(chǎn)品推介書1234茶幾物品：煙缸、花水中花時(shí)花周圍用木柵欄圍鑲垃圾桶裝飾（石米盤內(nèi)放置一朵鮮花，溫馨別致） 垃圾桶上面的石米盤內(nèi)印上樓盤的Logo整齊的傘架樣板房門口鞋套分類擺放銷售廳內(nèi)設(shè)置娛樂設(shè)施（健身器材、投籃、球類）大人小孩皆宜樣板房設(shè)在高樓層，沒有電梯，這些文字讓爬樓過程不再單調(diào)3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)本地化實(shí)施指引 24物業(yè)形象展示實(shí)施指引 2第 32 頁 共 32
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