【正文】 賓崗位、前臺接待或有高端物業(yè)小區(qū)門崗、形象崗、會所等從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。能力要求通用能力①分析與解決問題★②高效執(zhí)行★★★③溝通互動★★管理能力（無）職業(yè)素養(yǎng)①客戶導(dǎo)向★★★②積極主動★★★其他要求形象氣質(zhì)佳，男性身高 175cm 及以上，女性身高 165cm 及以上。 物業(yè)管理員第 17 頁 共 249 頁職位名稱物業(yè)管理員職位編碼XSAC10所屬部門案場管理服務(wù)部（虛擬）職位編制若干直接上級物管隊長/領(lǐng)班所轄人員無直接下級無職位概述負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的安防工作事項的實施、安防防護用品的管理等工作。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理：（1）安全管理：以治安防范和消防管理為工作重心，嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程和具體要求，加強重點區(qū)域的巡邏和檢查，在巡邏中密切關(guān)注周圍是否存在消防隱患，及時消除隱患；加強防盜工作，及時發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，妥善處理；（2）秩序管理：負(fù)責(zé)案場出入口、公共區(qū)域、員工生活區(qū)的日常執(zhí)勤及巡邏（多指夜間），維護安全秩序，防止治安案件事故發(fā)生；（3）設(shè)備管理：負(fù)責(zé)安防防護用品、設(shè)施設(shè)備的檢查維護管理；（4）客戶關(guān)系維護：熱忱待客，扶老攜幼，助人為樂，在不影響崗位工作情況下為客人提供力所能及的幫助；廣泛聽取與收集業(yè)戶意見、建議，跟進處理并上報；（5）突發(fā)情況處理：熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，熟記突發(fā)事件處理流程和緊急聯(lián)絡(luò)電話。工作業(yè)績工作態(tài)度出勤情況任職資格教育背景初中及以上學(xué)歷。專業(yè)技能有物業(yè)從業(yè)資格證、保安上崗證者優(yōu)先考慮。熟悉物業(yè)消防、危險品、治安管理等安全標(biāo)準(zhǔn)及管理流程。員工培訓(xùn)操作指引 培訓(xùn)組織 銷售案場培訓(xùn)按總公司—區(qū)域—項目三級設(shè)置； 總公司級培訓(xùn) 總公司制定年度培訓(xùn)計劃，組織全國專項培訓(xùn)，每年不少于一次，覆蓋全國各區(qū)域案場負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理和各項目案場負(fù)責(zé)人。 項目級培訓(xùn) 根據(jù)培訓(xùn)實驗室的相關(guān)工作要求，針對每人每月的培訓(xùn)課時和培訓(xùn)科目做出培訓(xùn)計劃，進行全員覆蓋。 男士面部：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛。 眼鏡 視力不佳需戴眼鏡的員工，眼鏡款式要求簡潔大方。 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。 頭發(fā) 男士頭發(fā) 發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)或標(biāo)準(zhǔn)寸發(fā)為宜，長度應(yīng)確保前不過眉、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳。 不可剃光頭或發(fā)型怪異。 女士頭發(fā)：可蓄短發(fā)、中發(fā)、長發(fā)，具體要求如下： 短發(fā)：前不過眉、側(cè)不蓋耳、后不抵領(lǐng)，不得過于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持最佳的狀態(tài)； 中發(fā)：前不過眉、后不過肩，兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后； 長發(fā)：在工作時間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起，梳理整齊、服帖，不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾夾好，并佩戴發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)款式應(yīng)簡潔大方、干凈端正，不可歪斜、松垮。 注意事項 頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味； 不使用氣味強烈的定型發(fā)膠以及噴霧； 只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。 工作服穿著整體要求 工作服穿著必須整齊，不可混穿，紐扣扣緊、扣全，不得披衣、敞懷； 工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、破損； 統(tǒng)一系制式領(lǐng)帶； 手套須常換洗，保持干凈白皙，無明顯污垢、破損； 工作期間不得穿著迷彩服。里衣不可外露于工作服。 里衣：里衣不可露出制服，里衣顏色應(yīng)與外衣顏色接近。 褲腰、皮帶：褲腰、皮帶處不可掛鑰匙扣、手機以及其他物件。 其他工具 具體要求：對講機統(tǒng)一佩帶在腰部右側(cè)距腰帶環(huán) 20 厘米處，對講時使用耳機。禁止穿著露趾涼鞋、運動鞋、拖鞋、棕色或白色尖頭皮鞋上班； 皮鞋（皮靴）需保持干凈、光亮，每日擦拭、不沾灰塵和污漬； 皮鞋（皮靴）無破損，鞋底勿釘金屬鞋掌。 飾物 耳部：男士不可穿耳洞； 頸部：不可佩帶項鏈、玉佩等任何飾物； 手部：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外不得佩帶其它任何手飾（注：手表顏色、款式不可過分夸張、顯眼）；第 21 頁 共 249 頁 腳部：不可配戴腳鏈等任何飾物； 紋身：不可有紋身或明顯疤痕。 指甲 指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過 為宜）； 無污垢，因工作所留下的污漬及時清洗干凈。 環(huán)境管理員的著裝要求與儀容儀表 面部 整體要求：干凈、整潔，親切、自然。 女士面部：干爽、無油光，可化淡妝。 注意事項： 避免面帶倦容，須保持飽滿的精神； 注意及時清潔因工作而沾到臉上的污漬，保持面部整潔。 女士頭發(fā)：可蓄短發(fā)、中發(fā)、長發(fā)，具體要求如下： 短發(fā)：前不過眉、側(cè)不蓋耳、后不抵領(lǐng)，不得過于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持最佳的狀態(tài)；第 22 頁 共 249 頁 中發(fā)：前不過眉、后不過肩，兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后； 長發(fā)：在工作時間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起，梳理整齊、服帖，不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾夾好，并佩戴發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)款式應(yīng)簡潔大方、干凈端正，不可歪斜、松垮。 注意事項 頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味； 不使用氣味強烈的定型發(fā)膠以及噴霧； 只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。 工作服穿著整體要求 工作服穿戴必須整齊，不可混穿，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷； 工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、破損。 衣領(lǐng)、袖口等 衣領(lǐng)、袖口保持干凈，非特殊情況不可將袖口、褲管挽起。 里衣：里衣不可露出制服，里衣顏色應(yīng)與外衣顏色接近。 褲腰、皮帶：褲腰、皮帶處不可掛鑰匙扣、手機以及其他物件。 鞋子第 23 頁 共 249 頁 整體要求：深色布、膠鞋或皮鞋；避免顏色過于鮮艷（注：從事不需要沾水的日常工作時，可統(tǒng)一穿著黑色皮鞋或黑色絨布鞋）。 注意事項 不沾灰塵和污漬，保持干凈； 禁止穿涼鞋、拖鞋及露趾鞋； 嚴(yán)禁踩鞋跟行走，鞋子有明顯破損時要及時更換。 遮陽帽 整體要求：穿戴統(tǒng)一樣式太陽帽。 頸部：不可配戴項鏈、玉佩等任何飾物。 腳部：不可配戴腳鏈等任何飾物。 指甲 指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過 為宜）； 無污垢，及時清洗干凈因工作所留下的污漬； 不涂有色指甲油。 工程維修人員的著裝要求與儀容儀表 面部 整體要求：干凈、整潔，親切、自然。 眼鏡第 24 頁 共 249 頁 視力不佳需戴眼鏡的員工，眼鏡款式要求簡潔大方； 可選擇無框或細(xì)框（小于 ）眼鏡，鏡片顏色要求為無色； 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。 頭發(fā) 男士頭發(fā) 發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)或標(biāo)準(zhǔn)寸發(fā)為宜，長度應(yīng)確保前不過眉、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳； 不可留大鬢角，不可燙發(fā)或染發(fā)； 不可剃光頭或發(fā)型怪異； 可適當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂。 服裝 工作服系列 統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工作服； 在以下情況，必須統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工作服： 在上班工作時間或執(zhí)行其他工作任務(wù)時； 代表公司出席各類正式的場合（如會議、培訓(xùn)等）時； 其他以員工身份出席且需要穿著工作服的場合。 冬天著裝要求 在穿著整套工作服的基礎(chǔ)上，可外加深色外套，外套款式須簡潔大方；深色系列指黑、灰或藍(lán)黑色等冷色； 可穿中領(lǐng)或 V 領(lǐng)毛衣或保暖內(nèi)衣于工作服內(nèi)，室內(nèi)氣溫低于 12℃時，可穿著深色高翻領(lǐng)毛衣或保暖內(nèi)衣。若在工作過程中，為第 25 頁 共 249 頁避免弄濕衣服可將衣袖暫時卷起，但應(yīng)于工作完成后，第一時間恢復(fù)衣服原狀。 工衣口袋：工衣口袋須保持平整，不可裝過多東西，避免口袋鼓起。 銘牌：銘牌應(yīng)端正掛于胸前，保持完整、干凈、清晰。一般情況下，穿黑色皮鞋；如下雨或需去有水區(qū)域作業(yè)，則可穿水鞋。 進入電房的危險區(qū)域等操作電氣設(shè)備的人員必須穿著絕緣鞋； 襪子 顏色以深色棉襪為宜，無花紋，襪子顏色要與皮鞋色調(diào)相符； 干凈、無綻線、無破損，每日換洗，無異味。 頸部：不可配戴項鏈、玉佩等任何飾物。 腳部：不可配戴腳鏈等任何飾物。 指甲 指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過 為宜）； 無污垢，及時清洗干凈因工作所留下的污漬； 不涂指甲油。工具 工具包需保持整潔，定期清洗；工具包內(nèi)只可放置維修工具及物料，不能存放其他物品。 案場管家、客服助理著裝參照禮賓員著裝要求執(zhí)行。 注意事項 微笑時，應(yīng)口、眼、心結(jié)合，內(nèi)心充滿善良和愛意，露出親切的笑容； 微笑與語言、舉止相結(jié)合，微笑地說：“您好！”同時行鞠躬禮； 練習(xí)微笑時，可念“一切、希望、田七”等詞語，即含用漢語拼音“j、q、x”的字或詞。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、與客人道別時，皆可采用這樣的注視方式； 若沒有特殊的理由，避免打量客人的頭頂、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身體的敏感部位，以免引起誤會； 注視時間要求，一般情況為表示友好，注視時間占相處時間的三分之一左右；特殊情況，需表示對客人的重視時，注視時間占相處時間的三分之二左右； 注視對方時，一般情況采取平視的角度注視客人，避免斜視、俯視等角度的注視。 站姿 女士 挺胸，收腹，夾臀，立腰； 腳跟并攏，腳尖分開約為一個拳頭的距離，兩腿繃直，膝蓋夾緊并攏； 雙肩后展下沉，兩臂放松，自然下垂，（可垂放在身體兩側(cè)，也可虎口相交，兩手自然相握于體前，右手輕握左手，兩手食指并攏繃直且指尖向地面）； 頭要正，頸要直，下頜微收，雙眼平視前方，并上仰 15176。 男士 上身要求與女士站姿相同； 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約 60 度，兩腿挺直； 兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫線；也可以右手五指輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前； 雙眼平視前方，并上仰 15176。 注意事項 嚴(yán)禁在崗位上坐臥依靠，搖晃身體、東倒西歪、塌腰、聳肩、長短腿站立、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手放在褲袋或插在腰間等。 男士 走路應(yīng)步子大，頻率快； 頭部直立，下頜微收，閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、立腰，上體正直，擺臂自然； 步態(tài)穩(wěn)健，顯示優(yōu)雅的紳士風(fēng)度。 蹲姿 整體要求 下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩； 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒； 下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。上體保持正直，臀部一定要蹲在右腳跟上，避免彎腰翹臀的姿勢； 男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊。正確使用托盤，是每個服務(wù)人員的基本操作技能，同時可以提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)工作。一般是重物、高物放在托盤里擋，輕物、低物放在外擋；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品放在下、在后。用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻倒。 理盤,將物品合理的擺放在托盤內(nèi)，要求起托后重心靠近身體；第 29 頁 共 249 頁 托盤,雙手將托盤移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左后方旋轉(zhuǎn) 180度，撐托于肩外上方，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶托盤的前內(nèi)角； 行走時上身挺直，兩肩放平，行走步伐輕快，肩不傾斜，身不搖晃，掌握重心，保持平穩(wěn)，動作表情輕松自然； 放盤,曲膝直腰，要把托盤平穩(wěn)地放在工作臺上，再安全取出物品。鞠躬禮：15176。右手五指輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翹（女士雙手以右手輕握左手，食指指尖指地），面帶微笑。鞠躬禮 應(yīng)用在銷售案場物業(yè)服務(wù)和其他禮儀場合； 動作要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，以胯為軸，前傾 30 度，上體保持正直，右手五指輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翹（女士右手輕壓左手胯前，食指指尖指地），面帶微笑，眼光注視腳尖前 23 米的地面。鞠躬禮 應(yīng)用于隆重禮儀場合，在面對尊貴的客人時使用； 動作要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，以胯為軸，前傾 45 度，上體保持正直，右手五指輕輕握攏，左手抓住右手腕，置于腹前（女士右手輕壓左手胯前，食指指尖指地），面帶微笑，眼光注視腳尖前一米的地面。指引完畢后恢復(fù)原來姿勢。 請客入座 整體要求 面帶微笑，雙眼真誠禮貌地平視客人。 引路 整體要求 在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方的二、三步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，步伐需與客人保持一致；引路時，要注意客人，必要時，需適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B、解釋說明； 下樓梯時，應(yīng)走在前面，上樓梯時，一般應(yīng)走在后面，如對方是女性且身著裙裝時，可不受此限； 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意臺階”。 乘電梯禮儀 整體要求 陪同客人等候電梯時，先按電梯呼梯按鈕； 轎廂到達廳門打開時，若客人不止 1 人且電梯內(nèi)無人時，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說：“*先生/*女士