【文章內(nèi)容簡介】 ) 物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部報(bào)告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。5) 對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于公司回訪。6) 對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮??？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪。現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。不便回訪的敏感投訴等。對(duì)于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r?；卦L主要是征詢客戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴?？蛻敉对V信息的整理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例，并及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理部。對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，報(bào)公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力?？蛻敉对V檔案客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案?？蛻敉对V處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。網(wǎng)上投訴處理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報(bào)公司品質(zhì)管理部審核。投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時(shí)間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，避免消極應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V信息發(fā)布要求物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通交流的機(jī)會(huì)。投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反饋要求所有投訴匯總分析在《投訴日盤點(diǎn)表》、《月投訴分析報(bào)告》中，每月28日前報(bào)公司品質(zhì)管理部。重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對(duì)客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻敉对V統(tǒng)計(jì)說明統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。；多次多人對(duì)于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方法物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部備案。統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：1) 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。l 各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）。2) 投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：A. 人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：a) 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。b) 服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服務(wù)。c) 服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等。B. 機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。f) 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。C. 料：由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性。D. 法：由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。3) 投訴個(gè)案分析：主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。4) 投訴情況總結(jié)及建議。 二、客戶訪談操作流程 重要客戶分為以下幾類：業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。 居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。 小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶。小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長短分為:新客戶(入住半年以下)。磨合期客戶（入住半年到一年）。穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。老客戶（入住兩年以上）?？蛻魴n案分類集中入住時(shí),服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶資料追加到重要客戶檔案中。客戶訪談工作崗位劃分部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人?？蛻絷P(guān)系工作分工：客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃(包括訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計(jì)劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪，具體走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。片區(qū)管家每月按計(jì)劃完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的處理進(jìn)度，并電話回訪重點(diǎn)客戶，確認(rèn)問題是否處理完畢。當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關(guān)系。相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并建立長期客戶關(guān)系。物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進(jìn)行獨(dú)立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談?dòng)涗洝繁砩咸顚懣蛻粜枨蟆⑻幚泶胧⒋胧┩瓿汕闆r和回訪顧客滿意情況?？蛻粼L談的主要內(nèi)容客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。收集并記錄客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見（包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。提示客戶增強(qiáng)安全意識(shí)，告知安全防范措施。包括：開通居家報(bào)警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問。訪談中可適當(dāng)詢問業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格《顧客訪談?dòng)涗洷怼? 三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見的社區(qū)主要矛盾：養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。 在樓道及商業(yè)街的亂擺放。違章搭建。晨練和打麻將的噪音。業(yè)主家人撿垃圾。高空拋物。處理類似鄰里糾紛問題，一般耗時(shí)較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細(xì)記錄處理過程，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認(rèn)為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問題處理在項(xiàng)目前期介入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對(duì)其他人產(chǎn)生影響。在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問題的認(rèn)識(shí)。調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對(duì)每戶進(jìn)行訪談，提請(qǐng)客戶注意寵物的管理。在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)業(yè)主