【文章內(nèi)容簡介】 宋麗雙 頁 數(shù)共 2 頁 1 目的 為提高客戶服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)水平為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》中建設(shè)部一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定適用于三亞灣國際公館自我檢查及向業(yè)主公示 2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照檢查本單位的服務(wù)水平 3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 31 對(duì)業(yè)主服務(wù)中每位員工要主動(dòng)服務(wù)熱情周到統(tǒng)一著裝佩帶標(biāo)志行為規(guī)范 32 巴特勒物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行 24 小時(shí)熱線服務(wù)及時(shí)處理業(yè)主咨詢投訴報(bào)修搬遷等事宜 33 保障國際公館水電正常供給如遇市政檢修停電停水將提前一天通知業(yè)主做好相應(yīng)準(zhǔn)備停電后將啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)組供二次供水用電 34 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查做好巡查記錄需要維修屬于小修范圍的及時(shí)組織修復(fù)屬于大中修范圍或者需要更新改造的及時(shí)編制維修更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金計(jì)劃向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修或者更新改造 35 設(shè)備房保持清潔通風(fēng)無跑冒滴漏和鼠害現(xiàn)象 35 路燈樓道燈完好 率不低于 90 36 國際公館主要出入口 24 小時(shí)值勤對(duì)重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)部位每 2小時(shí)至少巡查 1 次對(duì)進(jìn)出公館的車輛進(jìn)行管理引導(dǎo)車輛有序通行停放 37 嚴(yán)格裝修過程控制嚴(yán)禁噪聲擾民對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理 38 對(duì)火災(zāi)治安公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案 39 按單元設(shè)置垃圾桶垃圾房每天清運(yùn) 1 次 310 三亞灣國際公館道路停車場公共綠地等每日清掃 1 次樓道每周清掃 1 次半月拖洗 1 次樓梯扶手每周擦洗 1 次樓道玻璃窗每月清潔 1 次 311 公共雨污水管道每年疏通 1次雨污水井每季度檢查 1次發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)清掏 化糞池每 2 個(gè) 月檢查 1 次每年清掏 1 次發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏 312 二次供水水箱定期清洗水質(zhì)符合衛(wèi)生要求 313 對(duì)草坪綠籬花卉樹木定期修剪養(yǎng)護(hù)綠化美化環(huán)境 314 每月運(yùn)用酒店資源為業(yè)主提供豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)豐富方便業(yè)主生活 315 建立服務(wù)回訪制度及時(shí)聽取業(yè)主建議意見每年至少二次進(jìn)行業(yè)主意見全面調(diào)查反饋滿意率 90 以上 4 服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)見下表 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處 理 時(shí) 間 24 小時(shí)服務(wù)電話 物業(yè)服務(wù)中心接聽住戶電話 鈴響三聲內(nèi) 受理住戶咨詢投訴報(bào)修 受理住戶投訴及報(bào)修 業(yè)主投訴即時(shí)受理 20 分鐘內(nèi)給予答復(fù)如需書面回復(fù) 2 個(gè)工作日內(nèi)完成 業(yè)主報(bào)修一經(jīng)受理 15 分鐘趕到現(xiàn)場或給業(yè)主明確約定時(shí)間 辦理業(yè)主租戶入住手續(xù) 1 接待業(yè)主租戶填寫《住戶登記表》發(fā)給相關(guān)資料 5 分鐘內(nèi)完成 2 記錄水電表原始讀數(shù) 按業(yè)主預(yù)約時(shí)間到達(dá) 辦理停車證 為業(yè)主辦理摩托車汽車停車證手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 辦理住戶搬遷手續(xù) 住戶填寫搬遷資料交清各項(xiàng)費(fèi)用等 按業(yè)主預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成具體辦理半個(gè)工作日內(nèi)完成 辦理大件物品放行手續(xù) 審查該業(yè)主繳費(fèi)情況辦理相關(guān)手續(xù) 05 小時(shí)內(nèi)完成 業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)用 到物業(yè)財(cái)務(wù)交費(fèi) 5 分鐘內(nèi)完 成 特殊情況業(yè)主要求上門服務(wù) 15 分鐘趕到或約定時(shí)間趕到 名 稱業(yè)主收樓流程 編 號(hào) SOPPRO014 傳達(dá)至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0次 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁 數(shù)共 2 頁 1 目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主入住服務(wù)工作確保業(yè)主順利入住適用于辦理業(yè)主入住過程的管理 2 職責(zé) 21 管家負(fù)責(zé)組織安排業(yè)主的收樓工作 22 客服專員負(fù)責(zé)在收樓過程中業(yè)主所需簽屬的相關(guān)文件 23 出納員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)費(fèi)用 24 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決業(yè)主 在房屋驗(yàn)收中出現(xiàn)的工程維修工作 25 置業(yè)顧問負(fù)責(zé)業(yè)主在交房過程中的一切解釋工作 一驗(yàn)證處 1 攜帶收樓通知書及流程 2 商品房買賣合同購房協(xié)議書原件 3 個(gè)人 業(yè)主有效身份證件驗(yàn)原件留復(fù)印件 4單位 營業(yè)執(zhí)照法人代表身份證復(fù)印件 加蓋公章 法人證明書原件 授權(quán)辦產(chǎn)權(quán)證委托公證書原件 5 未成年 戶口本或出生證房產(chǎn)證僅顯示未成年人一個(gè)姓名的需提供 監(jiān)護(hù) 人有效證件復(fù)印件監(jiān)護(hù)公證書 6 委托 提供授權(quán)委托書及受托人有效身份證件 7 填寫 《授權(quán)辦理產(chǎn)權(quán)證的授權(quán)書》 客服的職責(zé) 對(duì)客戶所持資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)對(duì)客戶收房資料的完整性負(fù)責(zé)對(duì)辦理產(chǎn)權(quán)證資料收取工作 置業(yè)顧問 對(duì)客戶的身份確認(rèn)負(fù)主要責(zé)任對(duì)客戶所需資料的完整性負(fù)通知督促工作 二財(cái)務(wù)收款 1 代收相關(guān)稅費(fèi) 2 收取應(yīng)收房款 財(cái)務(wù)人員的職責(zé) 對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)對(duì)所收相關(guān)費(fèi)用做好解釋工作 置業(yè)顧問職責(zé) 對(duì)業(yè)主應(yīng)繳款項(xiàng)做好告知工作對(duì)業(yè)主提出的應(yīng)繳款項(xiàng)的解釋工作負(fù)全責(zé) 三物業(yè)管理處 1 由置業(yè)顧問物業(yè)管家陪同業(yè)主 驗(yàn)房 2 驗(yàn)房后業(yè)主填寫《房屋驗(yàn)收使用交接表》 3 驗(yàn)房后對(duì)需整改的問題匯總至物業(yè)維修部 4 領(lǐng)取并填寫《住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書》 管家的工作職責(zé)負(fù)責(zé)記錄客戶所提出的問題負(fù)責(zé)做好收房工作中的解釋工作 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排維修工作 物業(yè)客服人員 負(fù)責(zé)對(duì)資料填寫的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)資料的內(nèi)容做好解釋工作 置業(yè)顧問的職責(zé) 對(duì)業(yè)主做好一切解釋工作負(fù)責(zé)做好收房工作中的解釋工作負(fù)全責(zé) 四物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心 1 填寫《業(yè)主資料登記表》 2 簽署《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》 《臨時(shí)管理規(guī)約》等文件 3 領(lǐng)取《物業(yè)生活指南》 4 繳納物業(yè)管理費(fèi) 水電周轉(zhuǎn)金 五售后服務(wù)部 辦理簽收領(lǐng)取鑰匙手續(xù)完成收樓工作 財(cái)務(wù)人員的職責(zé) 對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)對(duì)所收相關(guān)費(fèi)用做好解釋工作對(duì)所簽署的文件做好審核工作 物業(yè)客服人員 負(fù)責(zé)對(duì)資料填寫的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)資料的內(nèi)容做好解釋工作 置業(yè)顧問得職責(zé) 對(duì)業(yè)主做好一切解釋工作 名 稱公館鑰匙管理規(guī)定 編 號(hào) SOPPRO015 傳達(dá)至物業(yè)服務(wù)公司 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁 數(shù)共 2112業(yè)主本人臨時(shí)使用委托鑰匙 按使用鑰匙正規(guī)程序辦理登記并簽字確認(rèn)使用完后由管家提醒業(yè)主及時(shí)歸還 業(yè)主發(fā)來傳真確認(rèn)入住人的姓名及身份證號(hào)碼經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意后方可領(lǐng)取鑰匙在 入住人離開時(shí)管家要與入住人對(duì)房間進(jìn)行驗(yàn)收并辦理鑰匙交接手續(xù) 相關(guān)處理規(guī)定 鑰匙未經(jīng)登記外借發(fā)現(xiàn)一次對(duì)負(fù)責(zé)人罰款 100 元 鑰匙專柜上的鑰匙丟失負(fù)責(zé)人需重新購買新鑰匙柜并罰款 200元 負(fù)責(zé)人對(duì)鑰匙擺放登記無序化發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元 負(fù)責(zé)人在保管鑰匙期間因管理不善造成業(yè)主鑰匙丟失根據(jù)情節(jié)輕重由負(fù)責(zé)人承擔(dān)全部責(zé)任 客服專員對(duì)業(yè)主委托鑰匙協(xié)議保管不利造成丟失發(fā)現(xiàn)一次罰款100 元 客 服專員對(duì)業(yè)主交來的鑰匙未認(rèn)真登記與鑰匙保管員交接不清楚發(fā)現(xiàn)一次罰款 100 元 鑰匙在相關(guān)責(zé)任人保管或借用期間因保管不利造成鑰匙丟失罰款 200 元如因此帶來的損失由經(jīng)手人負(fù)全部責(zé)任元并記大過一次 經(jīng)手人借用鑰匙使用完后沒有及時(shí)歸還或丟失發(fā)現(xiàn)一次罰款 50元如因此帶來的損失由經(jīng)手人負(fù)全部責(zé)任 名 稱委托酒店經(jīng)營業(yè)主入住酒店預(yù)訂程序 編 號(hào)SOPPRO017 傳達(dá)至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準(zhǔn)宋麗雙 頁 數(shù)共 2頁 1 程序 接到業(yè)主電話時(shí)第一種情 況在業(yè)主預(yù)訂登記表中詳細(xì)記錄預(yù)訂所需要的信息由管家填寫預(yù)訂單在預(yù)訂單上注明入住人姓名有效證件號(hào)碼 接到業(yè)主傳真時(shí)第二種情況檢查入住人姓名人數(shù)傳真抵離店日期時(shí)間航班號(hào)有效證件號(hào)碼是否需要接機(jī)有無特殊要求業(yè)主有效簽名等信息是否完善如不完善處及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通 接到以上任何一種情況發(fā)預(yù)訂單到酒店預(yù)訂部與預(yù)訂部確認(rèn)業(yè)主的訂房信息由預(yù)訂部安排好相應(yīng)的房間回單至物業(yè)服務(wù)中心如無法提供業(yè)主本人的房間應(yīng)由預(yù)訂部安排同房型且相鄰的房間管家及時(shí)將此信息傳遞給業(yè)主確認(rèn) 確定訂房信息后及時(shí)將確認(rèn)預(yù)訂信息回傳給業(yè)主如業(yè)主是電話預(yù)訂要 求業(yè)主簽名并回傳將預(yù)訂信息登記在業(yè)主入住預(yù)訂登記表中 管家發(fā)文至各部傳遞預(yù)訂信息注明是業(yè)主本人入住還是業(yè)主訂房請(qǐng)各部門做好 VIP 接待 管家根據(jù)業(yè)主預(yù)訂登記表在入住前一天檢查房間衛(wèi)生水電氣房間設(shè)備等發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知各部門進(jìn)行跟進(jìn)處理并告知相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋給管家 管家將業(yè)主入住的預(yù)訂單暫時(shí)保存待業(yè)主入住后交客服專員存入業(yè)主檔案備查 如業(yè)主另需要預(yù)訂酒店客房時(shí)按照酒店訂房程序處理并在入住前 48 小時(shí)付款到酒店賬戶可享受 3～ 4 折優(yōu)惠春節(jié)期間除外 30 天免費(fèi)入住的業(yè)主在酒店入住期間不含早餐不含政府基金另外預(yù)訂酒店 房間的業(yè)主在酒店入住期間含早餐不含政府基金 注酒店預(yù)訂程序 110 標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂銷售文員應(yīng)準(zhǔn)確的輸入業(yè)主預(yù)訂的內(nèi)容并保證業(yè)主預(yù)訂資料的存檔和物業(yè)部保持友好的合作關(guān)系有任何問題應(yīng)及時(shí)反映給預(yù)訂主管以便和物業(yè)部進(jìn)行溝通 111 程序 新預(yù)定 收到物業(yè)部業(yè)主預(yù)訂單后預(yù)訂員需仔細(xì)核實(shí)所有預(yù)訂信息是否完整后方可在電腦上做預(yù)訂 物業(yè)部在給預(yù)訂部業(yè)主預(yù)訂單的同時(shí)需附上業(yè)主身份證復(fù)印件以及詳細(xì)的抵店和離店時(shí)間以便前臺(tái)安排車輛和做好業(yè)主 CI或者 CO的接待工作 查看房態(tài)表核實(shí)是否可以接受預(yù)訂 輸入新預(yù)訂前先查看電腦是否已有同一的預(yù)訂 以查看客史記錄應(yīng)注意以下客史內(nèi)容如的生日正好將在酒店度過上次住店時(shí)如有按規(guī)定的格式輸入姓名如 Mr John Smith 這 John 是名 Smifh 是姓應(yīng)在電腦里 Surname中輸入 Smith 在 Firsname 中輸入 John 如是日本客人應(yīng)輸入英輸入抵離日期航班或車次號(hào)碼及時(shí)問房間數(shù)房類人輸入完畢后將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在上并接到更改預(yù)訂的通知時(shí)應(yīng)立即找出的原根據(jù)決定可否接受更改后的預(yù)訂若可接受的更改要求應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)并更新若不能接受的更改要求如更改預(yù)訂的抵店日期還須問清更改后的航班或車次更改預(yù)訂的同時(shí)如需要更改餐飲 方面要求的應(yīng)及時(shí)通輸入完畢后將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在上并在電腦中按姓名查出預(yù)訂并將預(yù)訂號(hào)記下根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出核準(zhǔn)后取消電腦預(yù)訂 頁 數(shù)共 1 頁 程序 接到業(yè)主電話時(shí)第一種情況在委托業(yè)主服務(wù)登記表中記錄并根據(jù)業(yè)主的需要和特殊要求提供服務(wù)收費(fèi)表讓業(yè)主簽字確認(rèn)后回傳至物業(yè)服務(wù)中心注如不是業(yè)主本人入住業(yè)主需要在預(yù)訂單上注明入住人姓名身份證號(hào)碼及業(yè)主本人授權(quán)簽名 接到業(yè)主將回來入住的傳真時(shí)第二種情況確認(rèn)業(yè)