【文章內(nèi)容簡介】 用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 大堂副理服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 15 頁 大堂副理要 24 小時在前廳服務(wù)。 客人前來問訊、咨詢、了解有關(guān)服務(wù)時，大堂副理應(yīng)向客人問好，熱情有禮貌地接待客人，耐心、周到地解答客人的提問及解決客人的疑難問題。 客人打電話查問有關(guān)事項時，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，并能區(qū)別情況一一答復(fù)或處理。 大堂副理要分時間段認(rèn)真填寫值班日志。 大堂副理要每天巡視大廳四次，觀察大廳內(nèi)所有工作人員的工作過程及儀表儀容，巡視大廳衛(wèi)生、設(shè)備情況不少于三次，發(fā)現(xiàn)問題能及時處理或提醒有關(guān)部門和人員處理。 每天抽檢客房狀況三次，發(fā)現(xiàn)問題要及時通報有關(guān)部門處理。 大堂副理要負責(zé) VIP 的 迎送。 在 VIP 到達前兩小時到貴賓房查看設(shè)備、衛(wèi)生狀況、贈品擺設(shè)、留言簿和宣傳資料等是否已準(zhǔn)備好； 把 VIP 入住登記卡根據(jù)訂房表提前填好，只留簽名處空白待貴賓到店時簽名即可； 在 VIP 到達前 5 分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候，并親自在門口等候貴賓到達；迎接貴賓時，向貴賓問候，表示歡迎，如“您好，Ⅹ先生 /Ⅹ小姐，歡迎光臨酒店”并向貴賓介紹自己和有關(guān)人員，“我是大堂副理ⅩⅩ，隨時為您提供服務(wù)，祝您住店愉快”； 將 VIP 引領(lǐng)進房間，對酒店和房間進行簡單介紹，并請客人在入住登記卡上 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 大堂副理服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 16 頁 簽字；再次告訴客人原為其提供 24 小時服務(wù)，并告知電話號碼，離開房間時預(yù)?？腿司幼∮淇?； VIP 離店時，親自引導(dǎo)貴賓步出酒店，到車前送貴賓離店，并向貴賓道別。 大堂副理要在一定的限度內(nèi)處理客人的打折要求；及時征求客人意見，處理客人留下的意見信或表揚信，閱后交有關(guān)部門或個人。 控制來訪人員的出入及協(xié)助他們辦好訪客手續(xù)或與住客聯(lián)系。 發(fā)生緊急情況時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，了解情況并迅速采取對策，必 要時報告總經(jīng)理等相關(guān)人員；處理問題時要冷靜果斷，控制事態(tài)的發(fā)展，不使酒店承擔(dān)不必要的責(zé)任，對客人的處理要恰到好處； 1接待客人投訴，整理投訴記錄并轉(zhuǎn)相關(guān)部門。 要聚精會神聆聽，所有投訴無論真假都須表示理解接受和安慰，不與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受； 客人投訴時，心中往往充滿了怒火，要使客人“降溫”不能反駁客人的意見，不要與客人爭辯，先讓客人把話說完，不要隨便解釋或打斷客人的講述； 對那些情緒激動的客人，為了不影響其他客人，要設(shè)法將客人請到合適的地方進行個別交談。 在聽取客人意見時，設(shè)身處地為客人著想，要對客人的遭遇或感受表示同情，并不失時機的表示歉意，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事”、“對不起，發(fā)生這類事，我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情” 等等； 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 大堂副理服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 17 頁 不要對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)用“這件事情發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”等語言來表示對客人的關(guān)心； 認(rèn)真記錄客人的投訴，并適時復(fù)述，要擺出 事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處的回答顧客的投訴，但不要做出權(quán)力范圍外的許諾； 交談中還應(yīng)注意給予投訴客人以特別的關(guān)注，如使用姓名尊稱客人； 處理投訴時，應(yīng)代表酒店作禮儀性的致歉，如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，在最短的時間內(nèi)給客人已明確答復(fù)；把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意； 對一些確屬暫時不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得諒解，并請客人留下地址和姓名，以便日后告訴客人最終處理的結(jié)果； 在處理投訴后要注意與客人及時溝通，詢問客人對處理結(jié) 果是否滿意，同時感謝客人為酒店所提的建議；如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時糾正，使投訴者感到酒店對其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在《工作日志》上，并向上級匯報； 1特殊事件處理 火警處理 服務(wù)項目 服務(wù)程序 工 作 步 驟 出 接收 接到火警通知，迅速趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)火災(zāi)后，馬上調(diào)動保安部人員到場，并迅速通知接待處打印住客房號；將情況報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 疏散 與保安主管攜萬能鑰匙、緊急鑰匙逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道，確認(rèn)無 客人滯留后，通知服務(wù)人員撤至廣場空地；做好安撫工作，回答詢問時可答：情況正在調(diào)查中。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 大堂副理服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 18 頁 （續(xù)表） 束 返回 接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低層開始逐層進行，指示客人走樓梯并由客房部人員校對證件；電告總機，負責(zé)處理客人提出各種問題。 處理 有關(guān)當(dāng)日房租、酒水等問題請示上及作靈活處理；與保安主管返回現(xiàn)場拍攝照片，如有人燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準(zhǔn)備。 事項 記錄 記錄火警詳情，包括地點、時間、參加撲救人員、報警人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)等；記錄救援進展情況、起火原因、消防隊到達時間及結(jié)果等。 報告 將書面報告呈交管理層。 客人物品丟失的處理 服 務(wù) 程 序 工 作 步 驟 丟失事件 向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。 通知保安人員一同到現(xiàn)場，協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品；若在現(xiàn)場未找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字。 理 如客人在丟失報告中有指控酒店的內(nèi)容，則不能簽字，如客人有要求，可將丟失報告復(fù)印交給客人保存；將丟失報告復(fù)印件呈交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門各一份，并將原始報告存檔。 記錄事件整個過程。 隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人。 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向客房部?jīng)理報告，請示裁決辦法；賠償辦法： a)若客人仍在住店可從客人在酒店消費重的數(shù)目上減去賠償金額或現(xiàn)金賠償； b)若客人已離店 ，可通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。 刑事案件（偷盜）處理 服 務(wù) 程 序 工 作 步 驟 接到被盜報告，即聯(lián)同保安人員趕赴現(xiàn)場，并通知事發(fā)地所在部門主管級以上管理者。 向失主了解事件經(jīng)過、時間等，并請之填寫“客人財物遺失報告表”；若在客房被盜，征得同意后再搜查房間，了解是否有懷疑對象，詢問來訪情況并通過客房服務(wù)員了解。 如失主本人要求報警，需由保安人員陪同前往報警，并請失主在“客人財物 遺失報告表”中注明。 請客人留下通訊地址以便聯(lián)系，并將詳情記錄在日志。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 大堂副理服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 19 頁 客人損壞酒店財物的處理 服 務(wù) 程 序 工 作 步 驟 接到客房部通知客人損壞酒店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況。 查閱被損物品的賠償價格。 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠 償。 小、價值少可及時彌補的處理 向損壞者表明酒店將保留向其索賠之權(quán)利，及時判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫賠償單；若客人不在場時先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請其與大堂副理聯(lián)系，由大堂副理向其解釋說明；用相機拍攝現(xiàn)場。 大價值大無法及時彌補的處理 判斷是否有潛在危險，通知工程人員到場判斷及時拆換或封鎖現(xiàn)場危險區(qū)；向損壞者表明酒店將保留向其索賠權(quán)利，或第一時間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填寫賠償單；填寫酒店財產(chǎn)損壞報告，連同現(xiàn)場照片呈交領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。 理 若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過于日志向上及匯報。 通知有關(guān)部門進行事后跟進，并將詳細情況記錄于工作日志上。 客人受傷事件的處理 服 務(wù) 程 序 工 作 步 驟 接到報告后立即其前往現(xiàn)場，詢問受傷者的傷情；如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進一步檢查，如傷情嚴(yán)重，安排酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。 填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳 細資料，將受傷報告的復(fù)印件上交總經(jīng)理及有關(guān)人員。 立即將事件向酒店領(lǐng)導(dǎo)回匯報，及時與醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證酒店領(lǐng)導(dǎo)了解最新狀態(tài)。 與有關(guān)部門合作，為傷者提供酒店能給予的幫助，如客用品和食品等。 詳細記錄事件發(fā)生和處理過程，保存好受傷報告，但不能給客人。 賬項爭議 客人在退房時聲稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副理負責(zé)協(xié)調(diào)解決。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 大 堂副理服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 20 頁 服 務(wù) 程 序 工 作 步 驟 根據(jù)客人資料、背景、入住率等判斷是否可行。 支付 根據(jù)公司過往信譽，做出靈活應(yīng)付措施；請其提供公司名稱、電話號碼、傳真號碼、支付聯(lián)系人等，同時致電此公司確認(rèn)，盡量要求公司將其資料傳真至酒店，以示確認(rèn)，并提出結(jié)賬期限。 若客人不夠現(xiàn)金支付亦無信用卡，也聯(lián)系不到朋友支付，客人自愿提出以證件作抵押時，大堂副理須要求客人在 賬單上簽署并注明乃其自愿抵押，由收銀保管，并提出結(jié)賬期限。 若在權(quán)力之外，應(yīng)視情況請示上級。 將詳細情況記錄于日志，并交辦跟辦。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 應(yīng)接（門童）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 21 頁 上崗前要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀容端莊、儀表整潔，符合要求。 上崗時要做到站姿端正（按站姿要求），精神飽滿，面帶微笑，以彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作。 當(dāng) 客人到達時，面帶微笑地用一只手為客人打開大門，微鞠躬，同時向客人問候致意，說：“歡迎您來酒店，請” /“您好，歡迎光臨酒店，請”，用另一只手示意客人進入大廳。 客人坐車到達時，為客人拉開車門，向客人表示問候和歡迎，同時使用服務(wù)敬語，開門時要用左手拉開車門成 70 度左右，右手擋住車門上沿，為客人護頂（注意不能為信仰伊斯蘭教和佛教的人護頂）；協(xié)助客人下車及卸下行李，提醒客人清點行李以防遺留物品在車上，并招呼行李員將客人引領(lǐng)入店。 門童在崗時，要回答客人的一般問訊，對住店客和“過往客”進出酒店時要同樣熱情招呼 致意。 當(dāng)客人離店時，應(yīng)主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，向客人禮貌道別：“歡迎再次光臨” /“請走好，祝您一路順風(fēng)”。 對乘車離店的客人，要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車，護頂，客人坐好后再輕關(guān)上車門，如有行李協(xié)助行李員將客人的行李裝上車，并請客人核對，向客人微笑道別。 要經(jīng)常注意和檢查門、玻璃等是否處于良好狀態(tài)之中，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 做好大門周圍的檢查和清潔工作，保持崗位周圍環(huán)境的整潔。 注意事項： 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 應(yīng) 接（門童）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 22 頁 為客人開拉車門和大門時，要注意安全，防止客人碰撞或擠傷； 如遇雨雪天地面滑時，要樹立