【文章內(nèi)容簡介】 理程序規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。適用于各物業(yè)服務中心已接管的空置房的管理。、監(jiān)督工作。，清潔或其他人員需領用時，應填寫《借用鑰匙登記表》。：指未出售及業(yè)主尚未收房的已接管的房屋?！稑I(yè)主/住戶入伙情況一覽表》，對業(yè)主/住戶入住情況進行統(tǒng)計，將空置房登記在《空置房統(tǒng)計表》內(nèi)，每月5日前報物業(yè)服務中心主任審核。：按物業(yè)管理服務費收費標準的90%(扣除衛(wèi)生費)向房地產(chǎn)開發(fā)公司或未收樓業(yè)主（指已通知收樓但因業(yè)主本人原因未及時收樓）計征物業(yè)管理服務費。、維護。由物業(yè)服務中心客戶服務部經(jīng)理安排專人每月對空置單位的主體結構、屋面與地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項目進行巡查一遍并填寫《服務質(zhì)量檢查記錄表》。發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門處理。 發(fā)現(xiàn)問題，屬保修期內(nèi)，及時與開發(fā)公司聯(lián)系，協(xié)助解決。不屬保修項目應及時與物業(yè)服務中心設備維護部聯(lián)系, 安排維修。清潔項目有房內(nèi)天面、地板、墻面及其設施衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣, 保持空置單位內(nèi)干凈、整潔、清新，并填寫《空置房清潔記錄表》。、散熱。特別是在梅雨季節(jié)，應加大對空置房的檢查力度，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形，必要時應進行干燥處理。、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應及時向客戶服務部經(jīng)理匯報。，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，檢查完畢后注意及時關閉電源。 售樓看房、營銷部需帶領顧客看房時, 物業(yè)服務中心客戶服務部做好鑰匙領用記錄。 空置單位鑰匙的管理，空置單位鑰匙要分類編號，貼上標簽，注明樓號、房號及室內(nèi)、外門識別標識。，并填寫《鑰匙存放登記表》。借出鑰匙要填寫《借用鑰匙登記表》，鑰匙按時歸還后由鑰匙管理員在《鑰匙存放登記表》中注銷。管理人員在工作需要領用鑰匙也須登記。，對空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)公司申請同意后方可辦理?！斗召|(zhì)量檢查記錄表》中，每月匯總一次上交物業(yè)服務中心主任審核，相關資料保存期至空置房售出后一年。房屋質(zhì)保期售后服務管理程序盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報修，對售后服務過程進行有效控制，確保為顧客提供滿意的房屋售后服務。適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。，并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達到物業(yè)服務中心設備維護部。，判別是否屬于質(zhì)量保修范圍，并填寫相關記錄，并將信息反饋到客戶服務部，由客戶服務部聯(lián)系施工單位，根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責任和維修約定，在約定時限進行維修。、維修工程時限性等相關證據(jù)。，經(jīng)批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。，根據(jù)住戶的客觀情況，明確受理主體為物業(yè)公司，依據(jù)客戶服務體系組成結構，客戶對質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門，執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問題主體為設備維護部，其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書》，處理程序嚴格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。4．2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責任和維修措施，約定時限進行維修。施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務部可以先行處理而由施工方支付費用。、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務負責人聯(lián)系，將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務負責人，施工方須在合同約定的時間內(nèi)需響應。若超過合同約定的維修時限，.，設備維護人員接到《工程返修單》后1小時內(nèi)到維修地點進行現(xiàn)場踏勘，對維修部位進行拍照，對重大的維修項目（500元以上）繪制草圖。客戶服務部開具《工程返修單》通知施工單位維修，施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或施工單位表示不來維修的，客戶服務部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設備維護部根據(jù)自身技術能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設備維護部編制緊急維修工程的方案與預決算，物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預決算，經(jīng)批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。，由物業(yè)服務中心主任電話請示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設備維護部組織實施，并電話知會施工方售后服務負責人，事后需補簽相關手續(xù)。各物業(yè)服務中心工程維修經(jīng)理對客戶服務部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進行分析確認。合理安排相關專業(yè)人員進行維修，詳細記錄整改過程的起止時間，整改過程的成品保護、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集，維修工程檔案的歸檔。整改后達到的質(zhì)量標準。施工整改過程的安全管理，施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理，成品復原。收集反饋業(yè)主意見。因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問題導致業(yè)主財物受損，能修復的協(xié)商好進行修復，無法修復的會同相關部門協(xié)商補償，簽訂協(xié)議書，其費用納入整改費用簽證單，驗收合格后由設備維護部經(jīng)理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔，復印件做為工程結算單的附件，報物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財務部、總公司項目工程部經(jīng)理簽字后，由項目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。，維修工程完工后，憑相關維修單據(jù)到總公司財務部據(jù)實報銷。物業(yè)管理費用的收取程序?qū)ξ飿I(yè)管理費用收取過程進行控制，規(guī)范物業(yè)管理服務費的收取和使用，確保公司和業(yè)主的利益得到保障，保證物業(yè)管理工作的正常運作。適用于物業(yè)服務中心所轄物業(yè)的物業(yè)管理費、有償服務費及代收水費的收繳。 收費標準的制定、代收代繳水電費用、有償服務費用的收取標準由物業(yè)服務中心參照政府有關職能部門規(guī)定的標準制訂，經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核、物業(yè)總經(jīng)理批準，報物價局備案后執(zhí)行。《物業(yè)管理費用收費一覽表》，明確每個業(yè)主的物業(yè)管理費用收費標準。 管理費的收取和水費的代收代繳。 每月底物業(yè)服務中心內(nèi)勤助理核算各業(yè)主的物業(yè)管理費用。，按照收費標準核算打單。（預付費除外） 每次的《收費通知單》由物業(yè)服務中心客戶服務部于每月5日前發(fā)放到各業(yè)主/用戶信箱。，如實填寫《有償維修服務單》，寫明人工服務費、材料費及總金額等，維修完成后并請業(yè)主對有償服務進行驗收及在《有償維修服務單》上簽名確認。《有償維修服務單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)（白聯(lián)）為發(fā)單部門保留，第二聯(lián)（紅聯(lián)）交內(nèi)勤助理保留備存，第三聯(lián)（藍聯(lián)）實施部門保留，第四聯(lián)（黃聯(lián)）為客戶保留。《有償維修服務單》（紅聯(lián)）,收取費用時須：審核《有償維修服務單》是否有錯誤之處； 參照《便民有償服務價格表》核對《維修服務單》相關欄目中的金額；以上無誤后再收取相關費用。，發(fā)票的使用由物業(yè)公司出納在辦理領用、驗銷手續(xù)后由物業(yè)公司財務部到稅務局核銷.，根據(jù)有關財務制度進行登記.，領出人要把存根聯(lián)及時交財務票據(jù)保管人，并即時結清。／租戶逾期未交納管理費的，超過規(guī)定時間后，由物業(yè)服務中心客戶服務部發(fā)出《催款通知書》和《催款函》，限時繳交?！洞呖钔ㄖ獣泛汀洞呖詈钒l(fā)出后，過期拒不繳交又無正當理由的，物業(yè)服務中心按《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、物業(yè)管理服務合同及有關規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)服務中心費用報銷的規(guī)定一、物業(yè)服務中心必須嚴格遵守有關審批程序，凡需購買之物品，要先填寫《月度采購計劃》，由物業(yè)服務中心主任簽名，報財務部主任及物業(yè)公司總經(jīng)理審批后，交由辦公室部行政人員采購。所購物品須按照《物品采購管理程序》有關規(guī)定由倉管員開具《入庫單》清單作為采購發(fā)票附件交公司財務部財務入帳。要求所填內(nèi)容必須齊全，金額不得涂改。二、所有報銷須取得正式的發(fā)票、單據(jù)，并有經(jīng)辦人的簽名（正楷全名）；辦公用品及物資申購：各部門若需購買各類管理服務物資，每月25日前須填寫《月度采購計劃》交由內(nèi)勤助理匯總后統(tǒng)一申請，并按規(guī)定程序填寫《月度采購計劃》并由物業(yè)服務中心主任簽名呈物業(yè)總經(jīng)理審批后方可履行購買。因電梯和水電設施、設備的故障需及時組織搶修所需物品的應急采購；存在重大安全隱患的急修；外部客戶委托或公司領導交辦的急需物品的采購，經(jīng)部門負責人口頭報辦公室，辦公室報總經(jīng)理批準后可確定實施部門先行購買并即時補辦有關手續(xù)。在應急任務完成后一個工作日內(nèi)，部門負責人或指定人員必須采購程序補辦采購申請手續(xù)并注以說明。其他人員不得隨意購買用品，否則不予報銷。三、報銷程序 經(jīng)辦人員在報銷單據(jù)背后簽名后，填寫“費用報銷單”，并在“報銷人”處簽名，并將發(fā)票單據(jù)整齊粘貼于“原始憑證粘貼單”之上，由公司出納審核：“費用報銷單”所填金額與其附件發(fā)票單據(jù)的金額是否相符；單據(jù)是否符合會計報銷規(guī)定；所填單據(jù)內(nèi)容是否符合有關財務規(guī)定。 物業(yè)服務中心主任簽名并按規(guī)定程序及限額呈物業(yè)總經(jīng)理批準； 出納取得按規(guī)定的審批程序?qū)徟戤呏百M用報銷單”后履行支付程序，收款人簽名，出納加蓋“現(xiàn)金付仡”印章；管理費及其他費用的收取規(guī)定 設備維護部人員每月月末準確抄錄各用戶水表數(shù)后送客戶服務部打單收費。（預付費除外） 每月12日前將物業(yè)服務中心公共水電及自用水電抄錄在《公共水電統(tǒng)計表》上，報公司辦公室。 如遇用戶要求提供有償服務，如屬安裝或維修服務的，先由客戶服務部發(fā)《有償維修服務單》給設備維護部，設備維護部持單施工，施工完成后應要求用戶對有償服務進行驗收，并到客戶服務部內(nèi)勤助理處交款，內(nèi)勤助理收款后在《有償維修服務單》上簽字認可。對未能及時付款之有償服務由客戶服務部內(nèi)勤助理進行打單收費。 每月由客戶服務部內(nèi)勤助理核算各項應收費，并統(tǒng)一編制《收費通知單》，月末交由客戶服務部按時發(fā)出。 客戶服務部在為業(yè)主辦理交樓手續(xù)時，就開始收首期管理費，此后的管理費以及各應收費用，由客戶服務部內(nèi)勤助理出單，由業(yè)主自行到物業(yè)服務中心繳交現(xiàn)金或至銀行辦理托收手續(xù)。 任何業(yè)主于應付款項到期日起十天內(nèi)未能繳付，由客戶服務部按有關程序進行催收。 任何業(yè)主收到《催款通知單》十天內(nèi)仍未繳交所應付款項，記錄欠收情況及資料，再由客戶服務部負責發(fā)出最后《催款通知單》。 任何業(yè)戶收到最后催款通知單仍未能繳交所應付款項，按照《管理規(guī)約》規(guī)定，任何業(yè)主逾期一個月按日加收應付金額的5‰為滯納金。 任何業(yè)戶收到最后通知單仍拒付時，按催款程序作進一步的催收工作。停車場收費及發(fā)票領用的管理辦法 公司財務部負責辦理發(fā)票的領取及結算手續(xù)。 停車場收費點須配備專人協(xié)助收取停車場臨時停車的收費工作；并就現(xiàn)金發(fā)票的安全向財務部負責。財務部須準備必要面額之定額發(fā)票給停車場收費用。發(fā)票的發(fā)放由財務部負責，并辦理領用登記及繳銷手續(xù)； 物業(yè)服務中心內(nèi)勤助理每日根據(jù)停車場收費情況至少一次到收費點收取現(xiàn)金并辦理結算手續(xù)，收回定額發(fā)票存根。停車場收費點人員經(jīng)內(nèi)勤助理即時向財務部領取和繳銷發(fā)票，保證停車場收費正常有序進行。 停車場收費點人員實行三班制，每班交接時必須做好現(xiàn)金及發(fā)票的交接簽收工作，交接簽收記錄按月存放于客戶服務部存檔備查，不得擅自帶離本小區(qū)范圍。發(fā)票遺失，責任自負（如有不可抗力除外）。交接簽收記錄應當包括以下內(nèi)容：交接時間/移交的發(fā)票起止號碼/移交的現(xiàn)金金額（包括備用金）/移交人簽名/接收人簽名/備注事項等。 內(nèi)勤助理應一次性給予停車場零散備用金200元，以方便收費工作。備用金的領取由首次執(zhí)行收費的人員領取，每班交接時，備用金必須連同所收取的現(xiàn)金及發(fā)票交給下一班人員。 物業(yè)服務中心根據(jù)工作需要在停車場收費處配置一臺驗鈔機和一個保管箱，以備收費專用。節(jié)假日或長假期間財務管理部將適時調(diào)整發(fā)票領用數(shù)量及備用金額度。 停車場應按照政府規(guī)定的收費標準收費，不得擅自改變。 停車場收費點人員須按實際應收費額出具發(fā)票，定額發(fā)票涂改無效。 內(nèi)勤助理、收費崗須熟練掌握收費與計費方式，掌握電腦管理軟件的使用操作。臨時車輛離場時，停車場收費人員必須按規(guī)定出具發(fā)票。 如客戶執(zhí)意不收取發(fā)票，須作好詳細的記錄記錄，不得擅自處理。1如道閘系統(tǒng)或電腦收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響正常的收費、計費時，應及時報告部門經(jīng)理或停車場管理責任人批準后，可根據(jù)手工記錄的實際進出時間計費、收費。1減、免停車收費的有關說明：a) 執(zhí)行公務醫(yī)療救傷車，供水、供電、供氣設施搶修的車輛，可根據(jù)相關政策的規(guī)定免繳停車費。b) 執(zhí)行政府公務的公、檢、法等機關的臨時停放車輛，可根據(jù)相關政策的規(guī)定免繳停車費。c) 當日內(nèi)多次進場的同一輛臨時車輛，已繳停車費滿10元的，如再次進入時，車主出示發(fā)票后，經(jīng)核實開誤，可以免繳費。d) 臨時車輛停放在一小時以內(nèi)的，免繳停車費。e) 臨時車輛停放在1小時以上至12小時以內(nèi)的，按5元/次收費。12小時以上的按10元/次收費。f) 上述減免收費，當班值班員須如實做好記錄，并須即時或事后報部門經(jīng)理、或停車場管理責任人、或物業(yè)服務中心值班經(jīng)理（經(jīng)理）批準及書面確認。1嚴禁貪污、瀆職。對于違反本管理辦法的，將給予嚴肅的懲處，如觸犯了刑律的，還將追究相應的法律責任。1財務管理部負責本管理辦法的實施與日常監(jiān)督管理。1社區(qū)文化活動管理程序營造健康活潑、溫馨和諧的社區(qū)文化氛圍，使物業(yè)服務中心的工作得到顧客及社會各界的支持與理解，建立良好的社會公共關系。本程序適用于物業(yè)服務中心所轄物業(yè)社區(qū)文化的管理。 職責，并指導、監(jiān)督、檢查物業(yè)服務中心各項文化活動的開展情況，物業(yè)服務中心主任負責審核《年度社區(qū)文化計劃》，物業(yè)總經(jīng)理負責批準《年度社區(qū)文化計劃》。 物業(yè)服務中心客戶服務部負責社區(qū)文化的實施，負責編制《社區(qū)文化活動實施計劃》，并具體組織實施。 物業(yè)服務中心主任負責統(tǒng)籌社區(qū)文化活動計劃。 物業(yè)總經(jīng)理負責批準社區(qū)文化活動計劃。 物業(yè)服務中心每位員工有責任配合社區(qū)文化活動的開展。 社區(qū)文化活動的策劃《年度社區(qū)文化計劃》，經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核后，報物業(yè)總經(jīng)理批準。 社區(qū)文化活動的實施，物業(yè)服務中心客戶服務部負責編寫《社區(qū)文化活動實施計劃》，計劃中應包括活動地點、時間、項目內(nèi)容、經(jīng)費預算等。大型活動經(jīng)物業(yè)服務中心主任審核后，報物業(yè)總經(jīng)理審批同意后方可組織實施。 開展活動前，