客戶服務部部門手冊范本(編輯修改稿)
2025-07-14 02:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（生意興隆/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（生意興隆/節(jié)日快樂），再見！五、 高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理加盟商投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得加盟商投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料； 投訴處理工作的三個方面： 為加盟商投訴提供便利的渠道； 對投訴進行迅速有效的處理； 對投訴原因進行最徹底的分析。六、 投訴解決宗旨：挽回不滿意加盟商。七、 投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快。八、 認識服務與品牌的關(guān)系 加盟商永遠都是對的；加盟商是商品的購買者，不是麻煩的制造者；加盟商最了解自己的需求； 質(zhì)量（各種質(zhì)量），這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。九、 投訴處理流程 投訴受理即初步填寫《加盟商投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 投訴判斷了解加盟商投訴的內(nèi)容后，要判定加盟商投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復加盟商，取得加盟商的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)加盟商投訴信息確定被投訴的責任部門，并請加盟商給予一定時間展開調(diào)查。 展開調(diào)查，分析投訴原因要查明加盟商投訴的具體原因，具體造成加盟商投訴的責任人，根據(jù)實際情況對接相關(guān)人員處理。 提出處理方案根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知加盟商，確認加盟商接受解決方案后盡快收集加盟商的反饋意見。 總結(jié)評價對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《加盟商投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。十、 投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與加盟商不發(fā)生沖突的技巧： 不爭論；不惡言；不動怒； 不輕易承諾，不失言； 不推卸責任； 不提高說話音調(diào)； 杜絕跟加盟商說“不行、不知道、不可以” 等； 不懷疑加盟商的誠實品格。十一、 注意事項尊重加盟商的人格，專心對待加盟商，用心傾聽，從加盟商角度出發(fā)分析加盟商的實際問題，給加盟商一定的自主權(quán)。請加盟商參與共同選擇最佳解決途徑，讓加盟商感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與加盟商的關(guān)系。第五章 客服專員標準話術(shù)一、 開頭語及問候語勤用禮貌用語，正確的語調(diào)對加盟商運營“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語，客服專員應盡可能多的在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌。開頭語：“您好，愛親客服，請問有什么可以幫您？”如電話已接通但對方無應答，應禮貌提示：“電話已接通，請問有什么可以幫您？”經(jīng)提示如對方仍無應答，應再次禮貌提示后掛斷電話：“對不起，由于電話或線路問題，我無法聽到您的聲音，感謝您的來電，再見?！庇龅津}擾或撥錯電話，客服專員應禮貌回應：“您現(xiàn)在撥打的是
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