客戶服務(wù)部管理手冊(cè)doc(編輯修改稿)
2025-05-11 06:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第一條：凡***品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無(wú)條件退換貨；對(duì)于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費(fèi)者本區(qū)域***維修點(diǎn)的地址。第二條：消費(fèi)者憑有效的購(gòu)買(mǎi)憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點(diǎn)必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場(chǎng)維修；對(duì)于一時(shí)無(wú)法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。第三條：各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對(duì)換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)。第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過(guò)各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫(xiě)《不良品產(chǎn)品返廠申請(qǐng)表》，該表中應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，方可返廠或就地處理，《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對(duì)數(shù)量等。第五條：凡無(wú)《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無(wú)客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠；原則上每個(gè)物流、辦事處每月只允許返廠一次，對(duì)于未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問(wèn)題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請(qǐng)?zhí)嘏?。第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對(duì)該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運(yùn)物流商和辦事處，對(duì)于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物流部實(shí)收為準(zhǔn)。第九條：客戶服務(wù)部對(duì)于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對(duì)不符合要求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)不能換貨的原因及數(shù)量，并及時(shí)反饋給物流商或辦事處。第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。第十一條：各物流、辦事處的退換日期：① 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南；② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門(mén)、泉州、江西；③ 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。 維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)第一條：建立特約維修部的目的和意義：建立特約維修部的目的是為便于消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，保障經(jīng)銷(xiāo)商及消費(fèi)者的合法權(quán)益；提高***品牌的知名度和美譽(yù)度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。第二條：建立維修部的布局及具體要求特約維修部計(jì)劃在全國(guó)的重點(diǎn)城市率先實(shí)行， 隨著深度分銷(xiāo)市場(chǎng)渠道整理的展開(kāi)而推進(jìn), 目前要在廣州、深圳、廈門(mén)、福州、上海、武漢、杭州、長(zhǎng)沙等地先設(shè)點(diǎn)。為便于消費(fèi)者及各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的運(yùn)作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場(chǎng)或街道，利用原有分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)中具備實(shí)力強(qiáng)，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的
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