【文章內(nèi)容簡介】 端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時間著工裝。工裝應(yīng)干凈、平整；外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，不得鼓起；西服工裝按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服不合身，過大過小或過長過短；冬裝和夏裝混合穿。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，保潔員著黑色布鞋或運動鞋。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿拖鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有污損或磨損行為舉止（通用行為規(guī)范）項目規(guī)范不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路；肩膀不平，一高一低；低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與業(yè)主同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。在小區(qū)內(nèi)道路中行走時兩人走成一排，三人和三人以上的走成一列。走過道中間。與業(yè)主搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接打電話客服接待人員接聽客服專線電話時應(yīng)說“您好！大美匯通物業(yè)，很高興為您服務(wù)！”。電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備相應(yīng)記錄本，準(zhǔn)確記錄來電的時間、房號、姓名和來電內(nèi)容等重要事項。接聽電話時必須做到“聽清楚”“問清楚”“回復(fù)清楚”“記錄清楚”。在電話接聽完畢掛機(jī)前應(yīng)說“感謝您的來電，再見！”如在國家法定節(jié)假日期間接聽電話掛機(jī)時應(yīng)說“感謝您的來電，祝您XX節(jié)快樂！再見！”在接聽業(yè)主投訴電話時，在接聽完畢掛機(jī)時應(yīng)說“感謝您的來電，服務(wù)不周之處請您諒解。再見！”。任何情況都不得主動掛斷業(yè)主打進(jìn)的電話，需要掛機(jī)時必須在業(yè)主掛機(jī)后聽到盲音時方可掛斷電話。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！我是大美匯通物業(yè)服務(wù)人員”…確認(rèn)電話對象（請問您是***？）…講述電話內(nèi)容…“再見”。不報單位名和自己姓名。不說問候語。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。通話時間過長。主動先掛斷電話。不向業(yè)主致歉。用力擲話筒。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時，與別的人講話。聲音嬌揉做作，不自然。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。會見業(yè)主當(dāng)有業(yè)主來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與業(yè)主溝通起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽業(yè)主的來意，根據(jù)業(yè)主的需求予以安排。對業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？倒茶水時茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙、太滿、太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的業(yè)主開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上位者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。自覺手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。業(yè)主離開時應(yīng)主動起身相送、握手。不主動相迎和相送。過多地使用手勢，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。逼視、斜視、審視、目光游移不定。手機(jī)響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話，大聲說話。接待業(yè)主時做其它的事情或與別人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物等不良行為。在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注訪客指引有來訪業(yè)主時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪業(yè)主說“讓您久等了，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍垙倪@里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待業(yè)主并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。為業(yè)主指引方向時，用一個手指。沒記住經(jīng)常來訪業(yè)主的姓名，不主動打招呼。與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件資料收發(fā)與傳遞當(dāng)接到業(yè)主發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向業(yè)主明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。代業(yè)主收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得業(yè)主本人同意的情況下，給第三人傳閱。不及時遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴著帽子和手套同他人握手。（工裝帽除外）。衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯名片上姓名或頭銜。多個業(yè)主只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主時，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，步伐與業(yè)主一致。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請業(yè)主先步出電梯。背對業(yè)主。面無表情，忽視業(yè)主。沒有手勢指引。自己先行。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向為業(yè)主指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門，禮貌大方。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或調(diào)于震動狀態(tài)，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)，并將學(xué)習(xí)所得,主動運用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動、積極、遵守紀(jì)律。會議與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行禮。會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)，會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。參會必須精神飽滿，主動在靠前的空坐位上就坐。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔垃圾。會議期間打瞌睡。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動拾撿小區(qū)或樓內(nèi)隨手可及的垃圾，不能及時清理的垃圾應(yīng)通知保潔部予以處理。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰??？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈，習(xí)慣良好。項目規(guī)范不允許要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候“您好”。每日與同事首次見面應(yīng)主動問好。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)。互相問候，主動真誠。稱呼稱呼業(yè)主時：一般男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士/小姐”、對兒童可稱呼為“小朋友”。稱呼有職位的人應(yīng)使用尊稱“X總、X經(jīng)理、X主管”稱呼同級人員時應(yīng)稱“X師傅”或“X工”。不使用尊稱。使用侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。節(jié)假日應(yīng)使用祝福語。用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。面對業(yè)主禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重業(yè)主，誠懇耐心地傾聽。業(yè)主有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。不關(guān)心業(yè)主，不維護(hù)業(yè)主尊嚴(yán)。與業(yè)主爭吵。對業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是XX部門的事”之類的言語。在業(yè)主指出工作中的不足時應(yīng)主動致歉。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。與上級交流時應(yīng)細(xì)心聆聽，認(rèn)真記錄。不得頂撞上級，不得與上級爭吵。在上級指出自己的失誤或不足時應(yīng)虛心接受。在上級批評自己時應(yīng)主動致歉。態(tài)度“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。不虛心接受批評。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。語言態(tài)度（通用行為規(guī)范）保潔員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著工服、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論業(yè)主的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)遇到業(yè)主在保潔過程中，如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。保潔時遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回