【正文】 助，但不輕易許諾。對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是XX部門的事”之類的言語。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。與業(yè)主爭吵。業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。尊重業(yè)主，誠懇耐心地傾聽。面對業(yè)主禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。節(jié)假日應(yīng)使用祝福語。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。不使用尊稱。稱呼稱呼業(yè)主時(shí)：一般男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士/小姐”、對兒童可稱呼為“小朋友”。對同事的問候毫無反應(yīng)。每日與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。人過地凈，習(xí)慣良好。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。精力集中，認(rèn)真記錄。吃東西，亂扔垃圾。接聽電話。參會(huì)必須精神飽滿，主動(dòng)在靠前的空坐位上就坐。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行禮。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)于震動(dòng)狀態(tài)，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)，并將學(xué)習(xí)所得,主動(dòng)運(yùn)用到工作中。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。不敲門進(jìn)入。為業(yè)主向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。手掌指示，親切明確。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。沒有手勢指引。背對業(yè)主。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時(shí)，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。握完手用手帕紙巾等擦手。交叉握手。用力而長久地握著異性的手。（工裝帽除外）。握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。被介紹時(shí)不起立。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。代業(yè)主收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得業(yè)主本人同意的情況下，給第三人傳閱。起立微笑，“請慢走”文件資料收發(fā)與傳遞當(dāng)接到業(yè)主發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向業(yè)主明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請慢走”。與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。為業(yè)主指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪業(yè)主說“讓您久等了，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。接待業(yè)主時(shí)做其它的事情或與別人談話。逼視、斜視、審視、目光游移不定。不主動(dòng)相迎和相送。不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的業(yè)主開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上位者開始。會(huì)見業(yè)主當(dāng)有業(yè)主來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與業(yè)主溝通起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽業(yè)主的來意，根據(jù)業(yè)主的需求予以安排。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。接聽電話時(shí)，與別的人講話。趴在桌上接聽電話。不向業(yè)主致歉。通話時(shí)間過長。說話口齒不清。不說問候語。撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！我是大美匯通物業(yè)服務(wù)人員”…確認(rèn)電話對象（請問您是***？）…講述電話內(nèi)容…“再見”。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。任何情況都不得主動(dòng)掛斷業(yè)主打進(jìn)的電話，需要掛機(jī)時(shí)必須在業(yè)主掛機(jī)后聽到盲音時(shí)方可掛斷電話。在電話接聽完畢掛機(jī)前應(yīng)說“感謝您的來電，再見！”如在國家法定節(jié)假日期間接聽電話掛機(jī)時(shí)應(yīng)說“感謝您的來電，祝您XX節(jié)快樂！再見！”在接聽業(yè)主投訴電話時(shí)，在接聽完畢掛機(jī)時(shí)應(yīng)說“感謝您的來電，服務(wù)不周之處請您諒解。 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備相應(yīng)記錄本，準(zhǔn)確記錄來電的時(shí)間、房號(hào)、姓名和來電內(nèi)容等重要事項(xiàng)。接打電話客服接待人員接聽客服專線電話時(shí)應(yīng)說“您好！大美匯通物業(yè)，很高興為您服務(wù)！”。邊走邊吃東西。與業(yè)主搶道并行。在小區(qū)內(nèi)道路中行走時(shí)兩人走成一排，三人和三人以上的走成一列。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。手插在褲兜或衣兜里。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），保持清潔、端正。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。穿拖鞋。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，保潔員著黑色布鞋或運(yùn)動(dòng)鞋。手保持指甲干凈。工裝應(yīng)干凈、平整；外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，不得鼓起；西服工裝按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。異味、污垢飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。11）本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工將予以相應(yīng)的處罰。10）“時(shí)效制”，在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。8）“三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。6）學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。4）女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“女士/小姐”；不可以隨便使用太親近的語言。2）記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。3）消費(fèi)就是追求心理上的滿足感。1）花錢買服務(wù)。7）不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。5）不講有損于公司形象的言語。3）不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)1）當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對話。當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理1）對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。5）電梯停止，梯門打開后，應(yīng)先按住“開門”按鈕，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。2）電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)按住“召喚按鈕”另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進(jìn)”。3）通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 撥打電話1）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹?；謴?fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街轮x。5）接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您講普通話，好嗎？”或“不好意思，請您重復(fù)”。接聽電話1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；2）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好 ，大美匯通物業(yè)，請問有什么可以幫到您？”3）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《電話接聽記錄表》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。8)與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。6)當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。4)應(yīng)在不泄漏公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找。2)與業(yè)主對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。20）當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。18）當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對不起，我不是那個(gè)意思”?！碑?dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。15）當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生/女士”。14）見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示物品出入單。；12）對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。11）需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。6）當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。4）業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。對業(yè)主：1）為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 6）如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”。4）當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服專員來協(xié)助處理。2）確認(rèn)來訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”。12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。5）道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。3）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。語言1）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。5）談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。3）在公共場所及業(yè)主面前嚴(yán)禁毒吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。其他行為1）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2）就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。7)與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。5)手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線。3)行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可穿行。行走1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2)在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。6)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣間整理。4)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。個(gè)人衛(wèi)生1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。3)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。須發(fā)1)女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單。7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。5)鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。 客戶服務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客戶服務(wù)部主管每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部前臺(tái)、客服專員考評表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一； 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等； 儀容儀表服飾著裝1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3)上班統(tǒng)一佩戴工牌，工牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在工牌上吊掛其他物品。1任何中介機(jī)構(gòu)或推銷人員在服務(wù)大廳內(nèi)承攬業(yè)務(wù)或從事其它妨礙客戶服務(wù)部正常秩序的活動(dòng),客服人員有義務(wù)制止其行為,嚴(yán)重者告知秩序維護(hù)部協(xié)助將其拉離大廳現(xiàn)場。1辦公室內(nèi)不講有損于公司形象的言語。所有員工須講普通話。工作期間不得在工作現(xiàn)場吃東西（吃飯時(shí)間除外）。不得與業(yè)主過分親密或長時(shí)間在辦公室內(nèi)討論與工作無關(guān)的事情。辦公室內(nèi)接待來訪的業(yè)主時(shí)，必須起立并