【文章內容簡介】 管理中心 16 （８） 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中，《值班記 錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由 管理中心 統一保管，保存期 3 年。 ２、 交接班 （１） 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到客戶客服部進行崗位交接工作； a、 認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進； b、 檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄； c、 交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 （２） 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。 a、 認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據； b、 將未完成的工作如實 向接班人員交待清楚； c、 互相簽名后，方可離崗； d、 一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 ３、 客服部副主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應主動向副主管匯報值班工作情況。 ４、 本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據之一。 ５、 《客戶客服部值班安排表》； ６、 《值班記錄》 客戶檔案管理制度 規(guī)范客戶檔案的保管與跟蹤工作。 適用于物業(yè)管理中心客戶檔案的保管與跟蹤。 １、 客服部主管負責監(jiān)控客戶檔案保管與跟蹤工作。 物業(yè) 管理中心 17 ２、 客服部負責依照 本規(guī)程具體實施客戶檔案的保管與跟蹤。 １、 客戶檔案內容 （１） 經客戶簽署后的《客戶公約》。 （２） 經客戶簽署后的《消防安全責任書》。 （３） 《客戶家庭情況登記表》。 （４） 《鑰匙領用登記表》。 （５） 《客戶證領用登記表》。 （６） 《客戶入住驗房表》。 （７） 《裝修申請審批表》、相關圖紙及裝修施工隊資料。 （８） 《違章處理通知單》及處理結果資料。 （９） 客戶的有關證件復印件。 （１０） 其他應保存的資料。 ２、 檔案盒（夾）的制作 （１） 根據檔案盒（夾）的規(guī)格準備相應的檔案標貼紙。 （２） 在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機構、名稱組成，如： －－ S W－客戶檔案：表示物業(yè)管理有限公司管理中心公共事務部管理的客戶檔案。 （３） 將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒（夾）左側立面距頂部 3cm 位置上，并排列在檔案柜中。 ３、 將各客戶的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內。 ４、 按檔案盒（夾）內的各檔案排列順序將檔案有關內容登記在《客戶檔案目錄》內，內容包括：序號、檔案編號、客戶姓名、入住時間、檔案頁數、備注等欄目。 ５、 客戶檔案的跟蹤： （１） 當發(fā)生下列情況變化時，客服部副主管應將變化情況記錄在客戶檔案中： d、 通訊電話聯絡方式發(fā)生變化時； e、 客戶發(fā) 生更替時。 （２） 客戶檔案跟蹤管理：由客服部副主管負責每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的客戶，管理員應至物業(yè) 管理中心 18 少每隔 15 天跟蹤一次。 ６、 客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報 管理中心 ，經客服部副主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。 ７、 客戶檔案應永久保存。 ８、 具備電腦辦公系統的可以將各客戶資料輸入電腦進行管理。 ９、 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部物管員績效考評的依據之一。 《 客戶檔案目錄》 《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》 回訪管理制度 規(guī)范回訪工作，及時驗證管 理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。 適用于物業(yè)客服部各項管理服務工作效果的回訪。 １、 客服部經理負責重大投訴的回訪工作。 ２、 客服部主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 ３、 客服部管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。 １、 客服部主管制定回訪計劃，安排回訪 （１） 回訪時間安排： f、 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行； g、 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行； h、 特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行； i、 急救病人的回訪，應安排在急救工 作結束后的一周內進行； j、 客服部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內進行； k、 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。 物業(yè) 管理中心 19 （２） 回訪率： a、 投訴事件的回訪率要求達到１００％； b、 維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到３０％； c、 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％； d、 其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服部主管確定。 （３） 回訪人員的安排： a、 重大投訴的回訪由客服部經理組織進行； b、 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部管理員共同進行； c、 維修服務、特約服務和求 助服務的回訪由管理員進行。 （４） 回訪的內容： a、 質量評價； b、 服務效果的評價； c、 客戶的滿意程度評價； d、 缺點與不足評價； e、 客戶建議的征集。 ２、 客服部主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客服部領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。 ３、 回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請客戶對記錄內容簽名確認。 ４、 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服部。 ５、 客服部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。 對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報客服部經理，按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 ６、 管理員每月末對回訪結果進行統計、分析，對發(fā)現的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經客服部主管審核后，報客服部經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。 ７、 《回訪記錄表》于每月２５日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據）交辦公室存檔保管兩年。 ８、 本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。 物業(yè) 管理中心 20 １、《回訪記錄簽收表》 ２、《回訪記錄表》 ３、《回訪統計表》 《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》 鑰匙委托管理制度 規(guī)范鑰匙管理工作，確保妥善保管好手管的鑰匙。 適用于物業(yè)客戶部來入住單位鑰匙的管理。 客戶部副主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。 客戶部管理員負責依照本規(guī)程實施鑰匙的日常管理工作。 管理中心 可以進行鑰匙保管的范圍 （１） 發(fā)展商交樓后，客戶未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙。 （２） 特定情況下客戶托管的鑰匙。特定情況是指：客戶確有實際的生活、工作困難確需托管 鑰匙，又不至于給 管理中心 工作帶來額外端的情況。 發(fā)展商托管的鑰匙 （１） 物業(yè)接管驗收工作結束后， 管理中心 可以根據發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。 （２） 接管過來的鑰匙由客戶部管理員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。 （３） 鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》。 客戶在特定情況下托管的鑰匙 （１） 客戶委托保管鑰匙時，管理員應按《客戶托管鑰匙委托書》（一式兩聯）要求填寫日期、單位編號、客戶姓名、鑰匙數量、托存原因及領取鑰匙的要求等項目。 （２） 管理員應特別向客戶說明本 管理中心 不承擔為客戶保管家庭財產的責任，物業(yè) 管理中心 21 客戶同意后，請客戶在《客戶托管鑰匙委托書》的“客戶簽名”欄簽名確認。 （３） 管理員將《客戶托管鑰匙委托書》第二聯交客戶保管。 （４） 管理員將《客戶托管鑰匙委托書》上的有關內容登記在《客戶托管鑰匙登記表》內，并在托管的鑰匙上貼上標有客戶姓名的標識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。 ４、托管鑰匙的管理 （１） 管理中心 有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由客戶部管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的輸程序為：借用人在《借用鑰匙登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數量、預借期、借鑰匙原因、借 用人聯系電話等內容，然后簽名確認。 （２） 辦理鑰匙退還手續(xù)時，管理員應在核對鑰匙數量后，在《借用鑰匙登記表》中標注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認。 （３） 客戶部主管應安排管理員根據各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現借期超過三天不還鑰匙者，應致電借鑰匙部門或個人催還。 （４） 當接到丟失或損壞鑰匙報告時，管理員應按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經過并報告客戶部主管；客戶部主管與房地產開發(fā)商／客戶聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或抵達鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，管理員將處理結果記錄在《鑰匙管理備忘錄》中。 （５） 客戶或客 戶指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時，管理員憑《客戶證》／領鑰匙人的身份證移交鑰匙給領鑰匙人。同時應在《客戶托管鑰匙登記表》中標注移交日期，請《客戶／領鑰匙人簽名確認。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶／客戶指定的領鑰匙人時，管理員不得將鑰匙轉交。 ５、所有與鑰匙管理有關的記錄應由部門歸檔保存兩年。 ６、本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員的績效考評的依據之一。 １、《客戶托管鑰匙委托書》 ２、《客戶托管鑰匙登記表》 ３、《借用鑰匙登記表》 ４、《鑰匙管理備忘錄》 物業(yè) 管理中心 22 １、《物業(yè)接管驗收標準 作業(yè)規(guī)程》 ２、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》 空置房管理制度 規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|量。 適用于物業(yè) 管理中心 已接管的空置房管理。 客戶部主管負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 管理員負責依據本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。 空置房的登記建檔： （ 1） 經 管理中心 接管的空置房由客戶部主管安排管理員進行登記造冊。 （ 2） 管理員將空置房登記在《空置房登記表》內。 （ 3） 管理員制作《空置房動態(tài)表》，每月 25 日前報客戶部主管備案。 空置房維護計劃的制定 （ 1） 客戶部主管應于每年 12 月 31 日前根據空置房的狀況制定空置房維護管理計劃，內容應包括： a、 維護管理的項目； b、 維護管理的頻率； c、 維護管理的措施； d、 維護費用預算。 （ 2） 空置房維護計劃報 管理中心 經理審核后，匯入 管理中心 年度工作計劃中報公司總經理審批。 （ 3） 經總經理審批通過后的維護計劃由客戶部負責具體組織實施。 空置房的維護 （ 1） 空置房由客戶部管理員進行日常管理。 （ 2） 管理員根據季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。必要時應進行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對房內五金配件需定期加物業(yè) 管理中心 23 油保養(yǎng)。 （ 3） 對于精裝修的房屋在夏季到來之前對西曬房間進行 遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 （ 4） 參照有關電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應注意及時關閉電源。 （ 5） 管理員每月定期通知保潔部進行一次例行清潔。對于精裝修的房屋保潔部應視情況定期對木器、大理石、金屬器具進行打蠟、防護處理。 （ 6） 管理員巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現空置房內有異常情況應及時向客戶部主管匯報。 管理員每次巡樓后應將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交 管理中心 保存，保存期直至空置房售出后一年。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為 客戶部主管、管理員績效考評的依據之一。