【文章內(nèi)容簡介】 管理中心 16 （８） 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中，《值班記 錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由 管理中心 統(tǒng)一保管，保存期 3 年。 ２、 交接班 （１） 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到客戶客服部進(jìn)行崗位交接工作； a、 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)； b、 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄； c、 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 （２） 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。 a、 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； b、 將未完成的工作如實(shí) 向接班人員交待清楚； c、 互相簽名后，方可離崗； d、 一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 ３、 客服部副主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向副主管匯報值班工作情況。 ４、 本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一。 ５、 《客戶客服部值班安排表》； ６、 《值班記錄》 客戶檔案管理制度 規(guī)范客戶檔案的保管與跟蹤工作。 適用于物業(yè)管理中心客戶檔案的保管與跟蹤。 １、 客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控客戶檔案保管與跟蹤工作。 物業(yè) 管理中心 17 ２、 客服部負(fù)責(zé)依照 本規(guī)程具體實(shí)施客戶檔案的保管與跟蹤。 １、 客戶檔案內(nèi)容 （１） 經(jīng)客戶簽署后的《客戶公約》。 （２） 經(jīng)客戶簽署后的《消防安全責(zé)任書》。 （３） 《客戶家庭情況登記表》。 （４） 《鑰匙領(lǐng)用登記表》。 （５） 《客戶證領(lǐng)用登記表》。 （６） 《客戶入住驗(yàn)房表》。 （７） 《裝修申請審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。 （８） 《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。 （９） 客戶的有關(guān)證件復(fù)印件。 （１０） 其他應(yīng)保存的資料。 ２、 檔案盒（夾）的制作 （１） 根據(jù)檔案盒（夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。 （２） 在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成，如： －－ S W－客戶檔案：表示物業(yè)管理有限公司管理中心公共事務(wù)部管理的客戶檔案。 （３） 將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（夾）左側(cè)立面距頂部 3cm 位置上，并排列在檔案柜中。 ３、 將各客戶的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。 ４、 按檔案盒（夾）內(nèi)的各檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《客戶檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、客戶姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。 ５、 客戶檔案的跟蹤： （１） 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，客服部副主管應(yīng)將變化情況記錄在客戶檔案中： d、 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時； e、 客戶發(fā) 生更替時。 （２） 客戶檔案跟蹤管理：由客服部副主管負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個月以上的客戶，管理員應(yīng)至物業(yè) 管理中心 18 少每隔 15 天跟蹤一次。 ６、 客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報 管理中心 ，經(jīng)客服部副主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。 ７、 客戶檔案應(yīng)永久保存。 ８、 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各客戶資料輸入電腦進(jìn)行管理。 ９、 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部物管員績效考評的依據(jù)之一。 《 客戶檔案目錄》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 回訪管理制度 規(guī)范回訪工作，及時驗(yàn)證管 理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 適用于物業(yè)客服部各項管理服務(wù)工作效果的回訪。 １、 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。 ２、 客服部主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 ３、 客服部管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。 １、 客服部主管制定回訪計劃，安排回訪 （１） 回訪時間安排： f、 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； g、 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行； h、 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； i、 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工 作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； j、 客服部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行； k、 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 物業(yè) 管理中心 19 （２） 回訪率： a、 投訴事件的回訪率要求達(dá)到１００％； b、 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到３０％； c、 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到１０％； d、 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服部主管確定。 （３） 回訪人員的安排： a、 重大投訴的回訪由客服部經(jīng)理組織進(jìn)行； b、 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部管理員共同進(jìn)行； c、 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求 助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。 （４） 回訪的內(nèi)容： a、 質(zhì)量評價； b、 服務(wù)效果的評價； c、 客戶的滿意程度評價； d、 缺點(diǎn)與不足評價； e、 客戶建議的征集。 ２、 客服部主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。 ３、 回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 ４、 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。 ５、 客服部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。 對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報客服部經(jīng)理，按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 ６、 管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報客服部經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。 ７、 《回訪記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。 ８、 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 物業(yè) 管理中心 20 １、《回訪記錄簽收表》 ２、《回訪記錄表》 ３、《回訪統(tǒng)計表》 《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 鑰匙委托管理制度 規(guī)范鑰匙管理工作，確保妥善保管好手管的鑰匙。 適用于物業(yè)客戶部來入住單位鑰匙的管理。 客戶部副主管負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。 客戶部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施鑰匙的日常管理工作。 管理中心 可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍 （１） 發(fā)展商交樓后，客戶未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙。 （２） 特定情況下客戶托管的鑰匙。特定情況是指：客戶確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管 鑰匙，又不至于給 管理中心 工作帶來額外端的情況。 發(fā)展商托管的鑰匙 （１） 物業(yè)接管驗(yàn)收工作結(jié)束后， 管理中心 可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。 （２） 接管過來的鑰匙由客戶部管理員清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。 （３） 鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 客戶在特定情況下托管的鑰匙 （１） 客戶委托保管鑰匙時，管理員應(yīng)按《客戶托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號、客戶姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項目。 （２） 管理員應(yīng)特別向客戶說明本 管理中心 不承擔(dān)為客戶保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，物業(yè) 管理中心 21 客戶同意后，請客戶在《客戶托管鑰匙委托書》的“客戶簽名”欄簽名確認(rèn)。 （３） 管理員將《客戶托管鑰匙委托書》第二聯(lián)交客戶保管。 （４） 管理員將《客戶托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《客戶托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有客戶姓名的標(biāo)識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。 ４、托管鑰匙的管理 （１） 管理中心 有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由客戶部管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的輸程序?yàn)椋航栌萌嗽凇督栌描€匙登記表》中如實(shí)填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借 用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。 （２） 辦理鑰匙退還手續(xù)時，管理員應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在《借用鑰匙登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。 （３） 客戶部主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還。 （４） 當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時，管理員應(yīng)按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過并報告客戶部主管；客戶部主管與房地產(chǎn)開發(fā)商／客戶聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或抵達(dá)鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，管理員將處理結(jié)果記錄在《鑰匙管理備忘錄》中。 （５） 客戶或客 戶指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理員憑《客戶證》／領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時應(yīng)在《客戶托管鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請《客戶／領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶／客戶指定的領(lǐng)鑰匙人時，管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。 ５、所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由部門歸檔保存兩年。 ６、本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。 １、《客戶托管鑰匙委托書》 ２、《客戶托管鑰匙登記表》 ３、《借用鑰匙登記表》 ４、《鑰匙管理備忘錄》 物業(yè) 管理中心 22 １、《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程》 ２、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 空置房管理制度 規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。 適用于物業(yè) 管理中心 已接管的空置房管理。 客戶部主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 管理員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。 空置房的登記建檔： （ 1） 經(jīng) 管理中心 接管的空置房由客戶部主管安排管理員進(jìn)行登記造冊。 （ 2） 管理員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)。 （ 3） 管理員制作《空置房動態(tài)表》，每月 25 日前報客戶部主管備案。 空置房維護(hù)計劃的制定 （ 1） 客戶部主管應(yīng)于每年 12 月 31 日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計劃，內(nèi)容應(yīng)包括： a、 維護(hù)管理的項目； b、 維護(hù)管理的頻率； c、 維護(hù)管理的措施； d、 維護(hù)費(fèi)用預(yù)算。 （ 2） 空置房維護(hù)計劃報 管理中心 經(jīng)理審核后，匯入 管理中心 年度工作計劃中報公司總經(jīng)理審批。 （ 3） 經(jīng)總經(jīng)理審批通過后的維護(hù)計劃由客戶部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。 空置房的維護(hù) （ 1） 空置房由客戶部管理員進(jìn)行日常管理。 （ 2） 管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對房內(nèi)五金配件需定期加物業(yè) 管理中心 23 油保養(yǎng)。 （ 3） 對于精裝修的房屋在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行 遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 （ 4） 參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。 （ 5） 管理員每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。對于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。 （ 6） 管理員巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客戶部主管匯報。 管理員每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交 管理中心 保存，保存期直至空置房售出后一年。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為 客戶部主管、管理員績效考評的依據(jù)之一。