【正文】 外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。 物業(yè) 管理中心 36 物業(yè) 管理中心 37 各階段工作 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 資料準(zhǔn)備 預(yù)算物業(yè)管理費(fèi) 草擬《物業(yè)管理合同》 草擬《商戶手冊(cè)》 草擬《二次裝修手冊(cè)》 草擬各類管理表格 建立 客 戶 （商戶）檔案 制訂物業(yè)管理程序 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 交樓手續(xù)辦理 備好相關(guān)資料 安排人員設(shè)置工作流程 為 客戶 辦理收樓手續(xù) 簽訂《物業(yè)管理合同》等 辦理收樓手續(xù) 2 二次裝修管理 裝修圖紙的審核及各項(xiàng)費(fèi)用收取 裝修過(guò)程的監(jiān)管 裝修竣工之后的驗(yàn)收 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 客戶 資料管理 客戶 資料管理 處理客戶投訴 提供有償服務(wù) 出入證辦理 物業(yè) 管理中心 38 管理費(fèi)催繳，水電費(fèi)的收取 清潔衛(wèi)生監(jiān)管 消防、安全監(jiān)管 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 檢查監(jiān)督管轄區(qū) 域內(nèi)清潔公司的清潔工作 廣場(chǎng)大堂、走廊、消防通道：地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項(xiàng)目。 1 本規(guī)程作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 （ 6） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。 （ 4） 不與客戶爭(zhēng)辨。 （ 2） 不 允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 （ 2） 對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“管理中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引客戶到“管理中心”咨詢。 （ 5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的 衣服、物品。 （ 2） 電梯到過(guò)時(shí)，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。 （ 5） 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 （ 3） 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 （ 2） 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱 、地面、墻身等。 （ 3） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見”。 撥打電話 （ 1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。 （ 6） 中途若遇爭(zhēng)事需暫 時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （ 4） 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 （ 2） 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意物業(yè) 管理中心 34 打斷客戶的講話； d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理總是要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； g) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。 （ 22） 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較 大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 （ 20） 對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。 （ 18） 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 （ 17） 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助。 （ 15） 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐，您回來(lái)了”。 （ 13） 對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵?！笔潞髴?yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （ 10） 與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 （ 9） 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。 物業(yè) 管理中心 33 （ 8） 對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇“不 知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （ 7） 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。 （ 5） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 （ 3） 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 （ 2） 對(duì)客戶要一視同會(huì)，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。 （ 7） 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 （ 5） 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。 （ 2） 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下 ，好嗎？” （ 3） 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。 （ 12） 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 （ 7） 應(yīng)答語(yǔ)：是的 、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 （ 5） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 （ 3） 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 語(yǔ)言 （ 1） 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)； 物業(yè) 管理中心 31 a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 （ 2） 行走； a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； c) 行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭 示意。 f) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 須發(fā)： 物業(yè) 管理中心 30 a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5mm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色 以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 儀容儀表 （ 1） 服飾著裝： c、 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣 袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； d、 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； e、 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； f、 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 客服部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 適用于客服部所屬各部門員工的服務(wù)工作。 物業(yè) 管理中心 29 （７） 資料保存：《客戶違章記錄表》由管理中心統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為 5 年。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服部主管每月月底將《客戶違章記錄表》復(fù)印一分保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。 （４） 對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通 及緩和雙方關(guān)系。 （２） 對(duì)于客戶漠視管理中心給予的處理意見，不配合項(xiàng)目正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員地支持后，予以通報(bào)批評(píng)。 （２） 客服部主管接到客戶違章信息后，在《客戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： a、 屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理中心經(jīng)理處理； b、 屬一般違規(guī)事件的事件的報(bào)客服部主管處理，由客服部主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。 ４、 違章處理程序 （１） 管理中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。 （４） 通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的客戶。 物業(yè) 管理中心 28 （２） 限期整改；適用于違反本規(guī)程 2 條有關(guān)款項(xiàng)，給項(xiàng)目公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。 （７） 違反以上管理規(guī)定，未造成項(xiàng)目客戶利益或管理中心經(jīng)濟(jì)受損或?qū)?xiàng)目公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。 （５） 無(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。 （３） 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象： a、 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b、 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； c、 在公用志地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； d、 高空拋物、倒污水； e、 播放高音喇叭制造超量噪音； f、 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； g、 其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 ２、 常見客戶違章現(xiàn)象 （１） 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： a、 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門 窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； b、 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； 物業(yè) 管理中心 27 c、 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； d、 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； e、 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； f、 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 （５） 批評(píng)規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。 （３） 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。 （１） 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 ４、 各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 ２、 客服部主管負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。 適用于物業(yè)管理中心管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。 （ 3） 重大投訴應(yīng)當(dāng)在２日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)１０日。 投訴的處理時(shí)效 物業(yè) 管理中心 26 （ 1） 輕微投訴一般在２日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)理批準(zhǔn)。在每月２５ 日前將對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果匯總上交經(jīng)理助理審核后 （部分可作為員工績(jī)效