【正文】 ” ，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話 ，應(yīng)盡快。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏 ，掌心自然內(nèi)側(cè)向上 、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨 、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回 身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)，用手遮住嘴巴 ，在任何情況下不得與客戶、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵 ，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志 五、電話禮儀 3 聲之內(nèi)接聽電話 ：“您好。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前 。接待客戶時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言 、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 40 。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住 ，不能濃妝艷抹。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝 合相適應(yīng)的輕便服裝 ，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌 ，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要 露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈 二、儀容 、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣 、西褲，系領(lǐng)帶。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。 備注：各部門在操作執(zhí)行過程中必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。 竣工手續(xù)辦理 商戶、施工單位提供財(cái)務(wù)開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營(yíng)運(yùn)部按規(guī)定憑《專柜裝修驗(yàn)收表》辦理相關(guān)結(jié)算。 一個(gè)月內(nèi)由營(yíng)運(yùn)部安排組織再次對(duì)商戶進(jìn)行全面綜合復(fù)合驗(yàn)收。 施工必須嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費(fèi)。 防損部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全督導(dǎo)、人員物品進(jìn)出督導(dǎo)，確保公司、商戶的 財(cái)產(chǎn)和利益不受損害。 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；組織各商戶裝修進(jìn)場(chǎng)；檢查各商戶對(duì)《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。 施工現(xiàn)場(chǎng)、過程跟進(jìn)。 營(yíng)運(yùn)部發(fā)放《施工許可證》及施工工卡的辦理 根據(jù)施工單位提供的人員名單開具《繳款通知單》；施工單位根據(jù)《繳款通知單》到財(cái)務(wù)部繳款，核對(duì)繳款憑證后發(fā)放《裝修出入證》，并向施工單位負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解《太陽城裝修管理制度》及相關(guān)處罰條例。 批準(zhǔn)裝修申請(qǐng)后，營(yíng)運(yùn)部結(jié)合《裝修方案》，批準(zhǔn)裝修期限。 營(yíng)運(yùn)部收到商戶裝修方案 2日內(nèi)予以回復(fù)。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 33 （ 十一 ） 客戶服務(wù) 5 大流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB014 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 客戶服務(wù)電話接入 您好！ ***客服中心！ 認(rèn)真傾聽電話 確認(rèn)客戶提 出的問題 耐心解答 咨詢反饋意見 客戶資料存檔 否 是 接到投訴并記錄 整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門 與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案 審核處理方案 執(zhí)行方案 了解客戶滿意度 處理方案存檔 客戶協(xié)調(diào) （ 1） （ 2） 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 34 客戶信息與資信調(diào)查 客戶信息與資信核實(shí) 委托信用調(diào)查機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)查 實(shí)地調(diào)查 客戶資料整理 建立客戶檔案 建立客戶等級(jí)分類卡 可按照公司或個(gè)人來制作客戶資料卡 分析客戶資信等級(jí) 設(shè)計(jì)基本問卷 電話 紙張問卷 互聯(lián)網(wǎng) 確認(rèn)調(diào)查方式 可通過 EMail或論壇形式進(jìn)行調(diào)查 可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過程中穿插進(jìn)行 可在人群密集區(qū)域進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查 調(diào)查資料回收 整理分析 做下一步計(jì)劃 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 35 開展有針對(duì)性互動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的融洽度 客戶滿意度測(cè) 評(píng) 客戶投訴處理 售后服 務(wù) 客戶資料整理細(xì)分 定期或不定期回訪 客戶關(guān)懷 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 36 （十二）商場(chǎng)專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB015 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 招商部通知商戶按照合同入場(chǎng)提前向營(yíng)運(yùn)部書面申請(qǐng)。離開商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。 周五至周日晚上 22:17 分 播放“周五至周日”的錄音文件。離開商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。 整點(diǎn)播放“太陽城購(gòu)物中心迎賓詞” 日常廣播文件 周一至周四晚上 21:47 分 播放“周一至周四”的錄音文件。 約 10:05 分 播放“太陽城購(gòu)物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為 1次，時(shí)間約為： 4 分 26 秒。此曲目播放的次數(shù)為 2 次，時(shí)間約為： 4 分 8 秒。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準(zhǔn)備。 營(yíng) 運(yùn) 部 22:30 由負(fù)責(zé) 1 層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6 個(gè)卷扎門 22:50 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 31 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB012 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 22： 10 由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字 22： 20 由負(fù)責(zé)一層 3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除 摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè)保安 22： 20 由負(fù)責(zé) 13 層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)， 22： 30 開始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。 22:05 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購(gòu)物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 。 營(yíng) 運(yùn) 部 22:20 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。 10:00 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開消防通道的門及電源。 10:00 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別打開上、下行自動(dòng)手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 24 （ 三 ） 商戶撤場(chǎng) 流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB006 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 五類圖紙： 彩色效果圖 平面圖 商品陳列圖 天花燈光圖 招商部通知品牌入場(chǎng) 商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版） 注意事項(xiàng)： 商場(chǎng)通透性 符合消防安全要求 根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)提供裝修建議 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)審批裝修方案 按照《裝修設(shè)計(jì)須知》規(guī)范審批 超過裝修標(biāo)準(zhǔn)的部分須請(qǐng)示總經(jīng)理審批 商戶到財(cái)務(wù)部交納裝修相關(guān)費(fèi)用 按照財(cái)務(wù)部的《裝修費(fèi)用明細(xì)表》交納費(fèi)用 需將商戶交納費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印一份存檔 辦理《裝修許可證》及施 工工牌 《裝修許可證》 《施工安全責(zé)任書》 《裝修材料規(guī)格選定及處罰標(biāo)準(zhǔn)》 現(xiàn)場(chǎng)做好圍護(hù)后進(jìn)場(chǎng)施工 注意控制好施工進(jìn)度，不能按時(shí)完成的需要向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)請(qǐng)示 施工完成 60 個(gè)工作日后驗(yàn)收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 25 商戶申請(qǐng)撤場(chǎng) 招商部 合同自然終止 報(bào)總經(jīng)理及法人代表審核 簽訂《合同終止協(xié)議》； 簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表；品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況 。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 22 四 主要工作流程 （ 一 ） 招商流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理規(guī)定 編號(hào) TYCYYB004 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 23 （二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制 度 編號(hào) TYCYYB005 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 商場(chǎng)有位置調(diào)整 確定意向客戶 客戶洽談，看場(chǎng)地 為合作的客戶資料歸檔 簽訂合同文本 入場(chǎng)裝修時(shí)間、相關(guān)條款的確定 財(cái)務(wù)部對(duì)接 合同、證件復(fù)印件、往來賬戶等文件收取、歸檔； 繳交押金租金； 繳交裝修管理費(fèi)用及押金 。 工作環(huán)境 辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。 工作內(nèi)容 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： g) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； h) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力； i) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)； 責(zé)任： e) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； f) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 培訓(xùn)及資歷： 中級(jí)以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證 工作經(jīng)驗(yàn)： 一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 19 崗位職責(zé) 職位 名稱 客服專員 直接 上司 客服主管 上級(jí) 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 間接 上司 副 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé)全 商場(chǎng)的 顧客服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu) 物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)； 商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理； 負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理； 負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)； 客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見的收集反饋工作。 工作關(guān)系 向誰報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作內(nèi)容 全面負(fù)責(zé)做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理； 負(fù)責(zé)按時(shí)宣導(dǎo)企劃方案，參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)； 負(fù)責(zé)按時(shí)收集與整理客戶意見及建議； 協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 協(xié)助處理客戶投訴及商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件 ； 商場(chǎng)廣播的播放。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)