【正文】 3）場(chǎng)內(nèi)燈箱、廣告畫(huà)面完好，費(fèi)用及時(shí)收取。 （ 8）滯交一個(gè)月的，強(qiáng)制使其退場(chǎng)，并按合約終止合同的履行，租 戶承擔(dān)由此所造成的一切損失 （ 9）因費(fèi)用未完善要停止物業(yè)服務(wù)的一切行為，須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意方可執(zhí)行 管理標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確無(wú)誤、及時(shí)催收到位 收款率 99% 商戶轉(zhuǎn)租管理 職責(zé) （ 1）商戶轉(zhuǎn)租由業(yè)務(wù)部樓層人員具體負(fù)責(zé) 重點(diǎn)管理 （ 1）業(yè)態(tài)符合項(xiàng)目的整體定位與經(jīng)營(yíng)調(diào)整方案 （ 2）品牌要符合樓層經(jīng)營(yíng)調(diào)整區(qū)域 （ 3）業(yè)種要與樓層區(qū)域業(yè)種相符 （ 4）新的經(jīng)營(yíng)者實(shí)力符合公司經(jīng)營(yíng)定位 （ 5）掌握經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念 （ 5）前任商家在合同中的特殊約定及欠費(fèi) SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 35 （ 6）轉(zhuǎn)租協(xié)議內(nèi)容的交底：商鋪面積在 150㎡ 以下的提前繳納半年租金、半年物管費(fèi)，商鋪面積在 150㎡ 以上的提前繳納三個(gè)月租金、三個(gè)月物管費(fèi) 管理標(biāo)準(zhǔn) 新客戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng) 商戶撒場(chǎng)管理 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)撤場(chǎng)手續(xù)辦理 （ 2）綜合部負(fù)責(zé)退場(chǎng)商鋪設(shè)施設(shè)備的檢查及收鋪工作 （ 3）招商人員負(fù)責(zé)退場(chǎng)商鋪管理 重點(diǎn)管理 （ 1）撒場(chǎng)手續(xù) 1）商戶提出撒場(chǎng)申請(qǐng) 2）商戶填寫撒場(chǎng)申請(qǐng)表，由業(yè)務(wù)部人員完善分公司撒場(chǎng)審批表的審批程序 3）業(yè)務(wù)助理完善撒場(chǎng)審批表公 司審批程序，并完善業(yè)務(wù)部的租賃合同臺(tái)帳更新處理 4）財(cái)務(wù)賃公司審批同意的撒場(chǎng)審批表完善分公司合同臺(tái)帳消帳處理 5）綜合部負(fù)責(zé)撒場(chǎng)審批表的歸檔處理 （ 2）撒場(chǎng)前的要求 1）商戶須完善所有欠費(fèi) 2）商戶清貨時(shí)間，應(yīng)預(yù)留水電費(fèi)保證金 3）商戶內(nèi)部裝修裝飾或附屬物撒除時(shí)，不得破壞房屋的建筑結(jié)構(gòu) 4）商戶撒場(chǎng)須將房屋清潔后交管理公司 5）商戶按接房標(biāo)準(zhǔn)還房 6）綜合部換鎖、清潔、封場(chǎng) 管理標(biāo)準(zhǔn) （ 1）商戶完善欠費(fèi) （ 2）設(shè)施設(shè)備完好 商戶管理 職責(zé) SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 36 （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)商戶的管理工作 （ 2）綜合部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部的商戶管理工作 小商戶管理要求 （ 1） 準(zhǔn)入制的管理 1）品牌資質(zhì)：有效的生產(chǎn)許可證書(shū)、商品質(zhì)檢證明、商標(biāo)注冊(cè)登記證書(shū)、 2）經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)：有效的委托經(jīng)營(yíng)代理書(shū) (注重時(shí)間的有效期 )、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務(wù)登記證 3）商品資質(zhì)審查：申報(bào)的品牌與實(shí)際經(jīng)營(yíng)的商品名稱一致性， （ 2）商品質(zhì)量的監(jiān)督 1）商品零售統(tǒng)一：本商場(chǎng)內(nèi)的零售價(jià)標(biāo)價(jià)與其它商場(chǎng)的同一個(gè)商品的零售價(jià)標(biāo)價(jià)一致 2）商品的質(zhì)量：商品質(zhì)價(jià)相符 3）商品售后報(bào)務(wù)：商品的退換貨制度 （ 3）商品陳列 1）上貨率：與商鋪的規(guī)模成比例，與品牌檔次成比例 2）季節(jié)上貨率：按季節(jié)銷售的規(guī)律上貨，一般季前一個(gè)月季節(jié)貨的上貨率達(dá)到 60%左右 3）式樣款式上貨率：符合自身經(jīng)營(yíng)的定位需要 4）商品陳列：豐滿、具有吸引力，色彩度、新鮮度、亮度滿足經(jīng)營(yíng)需要 （ 4）占道規(guī)范 1）花車按要求擺放在商鋪門前，不能超過(guò)門前一米寬距離，貨架只能橫放在自已商鋪門前 2）雜物不能堆放在公共區(qū)域上 3）玻璃門不能向外開(kāi) 4）不能在公共區(qū)域上打牌、吃飯 5）椅子不能擺放在公區(qū)域上 6）拖把不能擺在門前及公共區(qū)域的欄桿上 7）未經(jīng)容許不能在公共區(qū)域的柱面，墻面、地面張貼宣傳資料、 POP、廣告 8）不能將垃圾倒放在公共區(qū)域上，按商場(chǎng)規(guī)定的統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)倒放垃圾 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 37 （ 5）商品的進(jìn)出商場(chǎng) 1）原則上，營(yíng)業(yè)期間，商戶的進(jìn)出貨由商戶自行負(fù)責(zé) 2）管理人員應(yīng)隨時(shí)觀察商鋪人員進(jìn)入商場(chǎng)隨身帶貨的情況，以便了解掌握商鋪的進(jìn)貨量及銷售 量 3）應(yīng)實(shí)際了解商家的經(jīng)營(yíng)情況，預(yù)防 有撤場(chǎng)的前期行為 4）撤場(chǎng)商家杜絕欠費(fèi)未完善后撒貨出場(chǎng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，保安嚴(yán)禁出場(chǎng) 5）與商戶有特殊約定的按特殊約定進(jìn)行管理（如電腦城） （ 6）銷售管理 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)的商戶銷售量統(tǒng)計(jì) 2）新開(kāi)業(yè)商戶的銷售統(tǒng)計(jì)，一般統(tǒng)計(jì)開(kāi)業(yè)近一至二個(gè)有銷售業(yè)績(jī) 3）半年、一年主力店銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) 非小商戶管理要求（餐飲、娛樂(lè)、主力店等） （ 1）準(zhǔn)入制管理 1）經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)：特種行業(yè)的經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務(wù)登記證 2）品牌資質(zhì)： 商標(biāo)注冊(cè)登記證書(shū)、加盟許可證 （ 2）食品衛(wèi)生管理 1）垃圾清運(yùn)規(guī)范：按分公司要求的時(shí)間及地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)清運(yùn) 2）隔油池的清潔：定期進(jìn)行清挖，一般一季度清挖一次，可根據(jù)油垢的程度進(jìn)行時(shí)時(shí)清洗， 特殊情況及時(shí)進(jìn)行清挖 3）排煙機(jī)的油污：定期的清洗，最多不起過(guò)二個(gè)月清洗一次 （ 3）治安秩序安全 1）治安秩序：打架斗毆及時(shí)報(bào)案，通知派出所或者 110 2）封場(chǎng)安全：封場(chǎng)后門鎖關(guān)好，所有用電設(shè)備斷電處理 （ 4）消防安全 1）廚房管理 送風(fēng) :與整體送風(fēng)時(shí)間統(tǒng)一 風(fēng)機(jī)：控制線路保證正常 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 38 加壓風(fēng)機(jī)口：保證靈活 電氣元件：無(wú)損動(dòng)、無(wú)灰塵 防爆燈：完好 地面：清潔，無(wú)油污、不打滑 排水溝：清潔、暢通 2）排煙 通風(fēng)正常 3)給水 : 二次供水水池與水箱定期消毒及清洗，無(wú)跑水、斷水現(xiàn)象、水泵正常上水， 給水管無(wú)滲水、漏水、積水 4)排水 :防水工程、排水管暢通 5）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) :正常 6）防火卷簾門系統(tǒng) :開(kāi)關(guān)正常啟動(dòng) 7）自動(dòng)噴淋系統(tǒng)：管網(wǎng)、噴頭、閥門等正常完好 8）移動(dòng)滅火器：有效期內(nèi) 、瓶體完好 9）消防疏用通道：暢通、清潔 （ 5）用電 1）電表正轉(zhuǎn)，表計(jì)量準(zhǔn)確 2）室內(nèi)的電器線路搭接規(guī)范 3）各項(xiàng)用電器開(kāi)關(guān)溫度正常 （ 6）停車場(chǎng)管理：優(yōu)惠折扣確定，優(yōu)惠票按月結(jié)算 （ 7）中中央空調(diào)管理 1）同樓層不同業(yè)態(tài)空調(diào)流量計(jì)：計(jì)量分?jǐn)? 2）使用中央空調(diào)前的安全檢查：開(kāi)機(jī)前各項(xiàng)指標(biāo)檢查與調(diào)試 3）商戶使用空調(diào)前的登記管理：電話通知空調(diào)開(kāi)關(guān)時(shí)間并做好記錄 4）中央空調(diào)使用的結(jié)算：空調(diào)運(yùn)行使用費(fèi)用在每月水電費(fèi)分?jǐn)? SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 39 （ 8）電扶梯、電梯 管理 1）夜間電梯使用的管理：開(kāi)關(guān)時(shí)間明確 2）電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生：定期清潔保養(yǎng) 3）運(yùn)貨：使用專用貨梯 （ 9）霓虹燈、廣告 1）外墻霓虹圖文完好情況，按時(shí)開(kāi)啟電源情況，內(nèi)容更新情況。 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）符合公司業(yè)態(tài)定位標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)調(diào)整指導(dǎo)思想 （ 2）符合公司審核同意的租金價(jià)格體系標(biāo)準(zhǔn) （ 3）在公司 OA 程序上審批同意的合同審批表 （ 4）各種入場(chǎng)費(fèi)用繳清 費(fèi)用繳納管理 職責(zé) （ 2）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)所用費(fèi)用收取工作 （ 3）財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)所用費(fèi)用收取督導(dǎo)工作 （ 4）水電費(fèi)由綜合部抄表計(jì)量統(tǒng)計(jì)核算 （ 5）水電費(fèi)通知書(shū)由業(yè)務(wù)部進(jìn)行制單、發(fā)放、催收 （ 6）租金物管費(fèi)由業(yè)務(wù)部與財(cái)務(wù)部核對(duì)后，由業(yè)務(wù)部制單發(fā)放、催收 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 34 （ 7）其它費(fèi)用由業(yè)務(wù)部制單、分公司審核、業(yè)務(wù)部發(fā)單催收 重點(diǎn)管理 （ 1）商戶的租金、物管費(fèi)與水電費(fèi)單最好一并發(fā)放，減少重復(fù)發(fā)單與催費(fèi) （ 2）財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每月應(yīng)收租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)的核對(duì)及對(duì)欠費(fèi)租戶的數(shù)據(jù)核實(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并對(duì)欠費(fèi)注明其原因 （ 3）財(cái)務(wù)每月三十日定期傳遞次月的應(yīng)收費(fèi)用數(shù)據(jù)給業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部核實(shí)簽 字確認(rèn)后返財(cái)務(wù)，并由業(yè)務(wù)部填寫租戶繳費(fèi)通知書(shū)并發(fā)放商戶 （ 4）繳費(fèi)通知書(shū)發(fā)放一周后商戶未能及時(shí)繳費(fèi)，業(yè)務(wù)部應(yīng)發(fā)放催費(fèi)通知書(shū)（第一次） . （ 5）催費(fèi)通知書(shū)發(fā)放一周后商戶未能及時(shí)繳費(fèi)的，業(yè)務(wù)部發(fā)入滯納金催費(fèi)通知書(shū)（按合同約定開(kāi)具滯納金金額 +應(yīng)繳租金金額）（第二次） （ 6）按合同約定滯交二十天的，發(fā)函可強(qiáng)制終止其經(jīng)營(yíng)，并開(kāi)具滯納金，只有在滯納金和租金交齊后才可繼續(xù)營(yíng)業(yè)。 d）專賣店項(xiàng)目在簽訂合同時(shí)收取履約保證金，小于 150㎡ 收取六個(gè)月的租金和六個(gè)月的物管費(fèi)、大于 150 ㎡ 繳三個(gè)月的租金和三個(gè)月的物管費(fèi) e）其它費(fèi)用：開(kāi)業(yè)推廣費(fèi) 200 元 /戶，換鎖費(fèi) 30元 /個(gè)，合同工本費(fèi) 20 元 /本， 7）能源費(fèi) a） 水、電，每一個(gè)商 戶配置一組計(jì)量表，單獨(dú)使用的電量、據(jù)實(shí)按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算收取，若遇國(guó)家電價(jià)調(diào)價(jià)時(shí)按其定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收； b）公共能源費(fèi)：公共照明、消防用電、公共設(shè)施設(shè)備用電、輸變電損耗、光彩工程照明、公共用水等，按整個(gè)項(xiàng)目商業(yè)部分實(shí)際發(fā)生費(fèi)用以全體用戶面積據(jù)實(shí)分?jǐn)偅?jīng)營(yíng)以整個(gè)項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生費(fèi)用按其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地建筑面積所占比例據(jù)實(shí)分?jǐn)偨患{。 c）獨(dú)立項(xiàng)目在簽訂合同七天內(nèi)收取履約保證金和履約首季物管費(fèi)。 c） 主力店和洋快餐合同年限由公司決定。 3）合同期限 a）專賣店簽訂一年。 2）計(jì)租面積 a）合同面積一律以建筑面積報(bào)價(jià)出租，重點(diǎn)項(xiàng)目必須報(bào)開(kāi)發(fā)公司直至集團(tuán)審批。 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 32 d）專賣店（包括以商鋪出租的配套經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目）配置：電、通過(guò)消防驗(yàn)收、做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門。 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）禁止亂貼、亂掛、亂擺、亂放 （ 2）整潔、美觀、完整、協(xié)調(diào) （ 3）安全、規(guī)范、合理、合法 合同簽定前管理 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部招商人員負(fù)責(zé)實(shí)施招商洽談與合同簽定工作 （ 2）綜合部負(fù)責(zé)商鋪內(nèi)工程物業(yè)配套需求的解釋工作 重點(diǎn)管理 （ 1）簽合同注意事項(xiàng) 1)交房條件 a）主 力店配置：水、電、天然氣，接駁到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地；電動(dòng)扶梯（綜超大賣場(chǎng)為電動(dòng)坡梯）、貨運(yùn)電梯、中央空調(diào)和通過(guò)消防系統(tǒng)驗(yàn)收的清水房 b）次主力店（家電、裝飾、家具賣場(chǎng)）配置：水、電接駁到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地；電動(dòng)扶梯、貨運(yùn)電梯、中央空調(diào)和通過(guò)驗(yàn)收消防系統(tǒng)的清水房。 4）頂棚、墻面、立柱、通風(fēng)口的墻體：完好無(wú)損，如有損壞要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng) 5）公共景觀、植物清潔：清潔、衛(wèi)生、完好 6）通道：清潔、亮度適中，通道暢通無(wú)阻。 2）商場(chǎng)公共清潔：隨時(shí)保持清潔。 2）各商戶宣傳品、招貼畫(huà)、展板：不得隨意張貼懸掛于公共區(qū)域 3）各商家廣告燈箱發(fā)布：應(yīng)先收費(fèi)后發(fā)布 4）商品陳 列展示：貨品豐滿，標(biāo)價(jià)醒目，具有吸引力 5）模特：不得東倒西歪或裸露陳列，模特不得陳舊、破損 6）賣場(chǎng)照明：滿足經(jīng)營(yíng)需要 7）賣場(chǎng)整潔：清潔、清晰 8）商鋪門前花車：按統(tǒng)一規(guī)定的要求擺放，不得阻礙通道，展架不能橫擺在門前 9）促銷場(chǎng)地的花車擺放：整齊美觀 10）商鋪內(nèi)外的 POP：書(shū)寫規(guī)范，合理，合法 11）玻璃幕墻：清潔、不得設(shè)置雜物或背柜裸露面 12）賣場(chǎng)布置：春夏兩季更換一次 13）商戶進(jìn)行促銷活動(dòng)：不得損害商場(chǎng)整體形象行為發(fā)生 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 31 14）各樓層導(dǎo) 視牌：完整、清晰、清潔 15）公共賣場(chǎng)內(nèi)外海報(bào)、吊卡、招貼畫(huà)、信息欄：不得有過(guò)期過(guò)時(shí)內(nèi)容，及時(shí)更新。 標(biāo)準(zhǔn) 收取費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、安全 促銷活動(dòng) 職責(zé) （ 1）項(xiàng)目部促銷活動(dòng)由策劃人員負(fù)責(zé)擬定 ,項(xiàng)目部審核后報(bào)公司審批后實(shí)施 （ 2）商戶促銷活動(dòng)由商戶擬定報(bào)項(xiàng)目部備案，業(yè)務(wù)人員配合實(shí)施 （ 3）公司促銷活動(dòng)由公司擬定，項(xiàng)目部配合實(shí)施 管理重點(diǎn) （ 1）促銷信息收集準(zhǔn)確及時(shí) （ 2）促銷活動(dòng)物資采購(gòu)由行政中心負(fù)責(zé)，項(xiàng)目行政與財(cái)務(wù)參與監(jiān)督使用 （ 3）活動(dòng)細(xì)案由策劃人員負(fù)責(zé)完成，并跟進(jìn)完成 （ 4）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安全由天驕保安負(fù)責(zé)維護(hù) （ 5）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)市政手續(xù)的申報(bào)由策劃人員負(fù)責(zé)申報(bào) （ 6）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)拍照由策劃主管指定專人，并負(fù)責(zé)整理匯總打包傳項(xiàng)目負(fù)責(zé)人備份 （ 7）活動(dòng)后評(píng)估由策劃人員匯總分析 ，業(yè)務(wù)人員參與評(píng)審上報(bào)公司 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 28 （ 8）活動(dòng)完后的導(dǎo)具由策劃人員及時(shí)撒除與保管，工程人員配合 標(biāo)準(zhǔn) 有效實(shí)用，安全、合法、手續(xù)完善 廣告管理 職責(zé) （ 1）項(xiàng)目部策劃人員負(fù)責(zé)招商，并負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取 （ 2）檢查責(zé)任人：策劃人員 （ 3）巡查次數(shù)：每天至少一次 管理重點(diǎn) （ 1）廣告制做效果圖審核權(quán)限 1）廣告牌：效果圖報(bào)策劃人員審核