【正文】 25 施工規(guī)范 ★ 按裝修管理規(guī)范施工 廣告位巡場 盾牌 擺放 ★ 手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象 柱面廣告 ★ 手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象 欄桿廣告 ★ 手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象 航架 ★ 擺放無安全隱患 POP ★ 規(guī)范、合理、合法 戶外廣告安裝 ★ 規(guī)范、合理、合法 空置商鋪管理 封場 ★ 美觀 \符合公司統(tǒng)一形象 商鋪內(nèi)清潔 ★ 定期檢查，每月一次清潔 商鋪內(nèi)設(shè)備運(yùn)行 ★ 功能正常 ，每月一次定期檢查 商鋪安全 ★ 杜絕卷簾門鎖盒被盜，鎖芯破 損 環(huán)境美化 商鋪內(nèi) ★ 商鋪內(nèi)貨柜、貨架、門窗、天、地、墻干凈整潔明 亮 天 \墻 \柱 ★ 干凈、無污跡、破損、蜘蛛網(wǎng)、電線脫落 玻璃窗及門 ★ 干凈光潔明亮、無水跡、無污跡 地面 ★ 干凈整潔 \無廢物 攔桿 ★ 干凈整潔、無銹跡 卷簾門 ★ 無灰塵 消防門 ★ 干凈整潔、無破損 衛(wèi)生間 ★ 地面無積水、鏡面、坐便器、屎斗、洗手槽無污漬、 無異味、 觀光梯 ★ 內(nèi)部無亂張貼現(xiàn)象，使用規(guī)定和安全標(biāo)示整潔明 顯，無任保異常現(xiàn)象發(fā)生 扶梯 \電梯 ★ 干凈整潔美觀、使用功能和安全標(biāo)示整潔明顯，無 任何異常現(xiàn)象發(fā)生 垃圾箱 ★ 無垃圾積壓、干凈整潔、無異味 生活垃圾及建筑垃圾 ★ 清運(yùn)及時(shí)，堆放地點(diǎn)的環(huán)境干凈整潔 ,無異味 地漏地溝 清潔 \暢通無堵塞 \無異味 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 26 綠化 ★ 無枯樹、無落葉、無其他雜物、植物茂盛 廣告牌 ★ 干凈整潔美觀無破損殘缺 總服務(wù)臺 ★ 干凈整潔、無亂堆亂放 策劃活動(dòng) 現(xiàn)場安全 ★ 阻止現(xiàn)場打架 \鬧事 \破壞行為發(fā)生 搭電 ★ 安全規(guī)范 活動(dòng)實(shí)施 ★ 安全、有序、 舞臺安全 ★ 事前檢查，過程監(jiān)控 ,杜絕安全隱患發(fā)生 周未促銷 促銷位置 ★ 現(xiàn)場確認(rèn)與申請位置一致 促銷活動(dòng)實(shí)施 ★ 手續(xù)完善、統(tǒng)一形象、規(guī)范經(jīng)營 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容 要求 花車管理 職責(zé) （ 1）手續(xù)辦理：場內(nèi)商戶由樓層負(fù)責(zé)辦理 ,場外商戶由策劃人員負(fù)責(zé)辦理 （ 2）管理責(zé)任人： 1）樓層人員 2）樓層保安人員 管理重點(diǎn) （ 1）購物中心花車 1）花車租用押金每個(gè) 300元 /個(gè)，退還時(shí)無息全額退還 。 3 為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。 8 長期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，提升經(jīng)營戶質(zhì)量和租金水平。 12 部門人員的培訓(xùn)和提升。 4 審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、 維修、改造計(jì)劃 ,并跟進(jìn)實(shí)施。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項(xiàng)目租戶的裝修工作。 2 跟進(jìn)掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況。 15 參與公司分配的其他工作。 項(xiàng) 次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 2 組織編制營運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序； 3 推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況進(jìn)行修改； 4 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各項(xiàng)目現(xiàn)場營運(yùn)工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率 和公司利益最大化； 7 收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守 此手冊的規(guī)定。 10 支持協(xié)助市場推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。 市場推廣經(jīng)理 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項(xiàng)目市場推廣部 主要評估考核人員 營運(yùn)總監(jiān) 、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運(yùn)部、公司招商部、財(cái)務(wù)部、 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 營銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門 工商局、各報(bào)媒單位、各合作單位 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目市場推廣工作； 2 審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價(jià)值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項(xiàng)目的活動(dòng)成效； 5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價(jià)值。 5 指導(dǎo)參與各項(xiàng) 目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對成果進(jìn)行評估。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并督導(dǎo)項(xiàng)目各部門的進(jìn)展和完成情況； SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 14 2 提交項(xiàng)目的經(jīng)營調(diào)整和租金扶持計(jì)劃， 得到公司批準(zhǔn)后實(shí)施； 3 負(fù)責(zé)推動(dòng)公司各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程在 項(xiàng)目的認(rèn)真執(zhí)行； 4 負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目工程物業(yè)的現(xiàn)場工作，保證項(xiàng)目處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)； 5 負(fù)責(zé)監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范的狀況； 6 對進(jìn)場租戶進(jìn)行評估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r； 7 負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目市場推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)； 8 負(fù)責(zé)收集租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為項(xiàng)目的經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 9 分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見； 10 按時(shí)提交項(xiàng)目各種月報(bào)表； 11 保持與當(dāng)?shù)卣鞑块T的良好溝通； 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費(fèi)用成本，提出改進(jìn)建議。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 27 （ 4）花車經(jīng)營管理 1）花車上的商品，與申請的商品一致 2）花車經(jīng)營者是申請本人，不能部分轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租花車經(jīng)營權(quán) 3）花車經(jīng)營中遇雨順延，因客戶原因未擺放不予補(bǔ)償。 （ 2）賣場形象效果維護(hù)管理規(guī)定 1）商場用電及照明系統(tǒng)、電扶梯及附屬設(shè)施：完好，并及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)。 e）餐飲、娛樂城、休閑項(xiàng)目、電影院等配置：水、天然氣、消防系統(tǒng) 、給排水、排煙、排污等（娛樂城和電影院配置冷暖兩用中央空調(diào)）。在辦理接房手續(xù)時(shí)支付首季租金（收取租金后交房）。 客戶滿意度 分類 （ 1）客戶滿意度 （ 2）內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表 要求 (1)客戶滿意度達(dá)標(biāo)為 85% (2)內(nèi)部員工滿意度達(dá)標(biāo)為 86% (3)客戶滿意度每季度一次 (4)員工滿意度每半年一次 職責(zé) （ 1）客戶滿意度，由業(yè)務(wù)部匯總分析 （ 2）員工滿意度，由綜合部匯總分析 市場調(diào)查 市場調(diào)查分類 (1)前期市場調(diào)查 :用于商業(yè)規(guī)劃的需求 (2)后期市場調(diào)查 :用于后期營運(yùn)的需求 調(diào)查內(nèi)容 (1)商圈分析 :城市發(fā)展分析： GDP、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)區(qū)域、商貿(mào)分析、人流研究、商圈幅射范圍 (2)消費(fèi)者分析 :消費(fèi)習(xí)慣年齡、性別、文化、偏愛商場、偏愛度原因分析、逛商場頻度 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 40 (3)投資者分析 :喜歡經(jīng)營時(shí)間、營業(yè)時(shí)間；喜歡投資物業(yè)類型（臨街商 鋪、大型商場）；能夠接受售價(jià)與租價(jià) (4)競爭對手分析： 1）地理位置：調(diào)查的區(qū)域具體位置 2）商業(yè)規(guī)模：商業(yè)面積的大小 3）商鋪劃分：商鋪面積大小及經(jīng)營的動(dòng)線劃分 4）業(yè)態(tài)布局：樓層業(yè)種組合 5）品牌落位：商戶組合 6）租金價(jià)格體系：租價(jià)區(qū)間，優(yōu)惠政策，最高與最低租金比例 7）管理模式：統(tǒng)一管理或分散管理 8）營銷推廣模式：商戶自行推廣或統(tǒng)一促銷 9）經(jīng)營業(yè)績：利用二八原理進(jìn)行分析 調(diào)查報(bào)告經(jīng)果分析 （ 1）差異分析：明確自身市場占有率 優(yōu)劣勢 （ 2）目標(biāo)市場確定：消費(fèi)者與投資者的目標(biāo)對象 （ 3）后期經(jīng)營調(diào)整方案 經(jīng)營分析 時(shí)間要求 （ 1） 10 月－２月底銷售旺季，分析時(shí)間為３月份進(jìn)行，以２月２５日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 2） 3月－ 5 月底，分析時(shí)間為 6 月份進(jìn)行，以 5月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 3） 6月－ 9 月底銷售淡季，分析時(shí)間為 10 月份進(jìn)行，以 9月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 4） 1月－ 6 月底，分析時(shí)間為 7 月份進(jìn)行，以 6月 30日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 4） 1月－ 12月底，分析時(shí)間為 1月份進(jìn)行，以 12月 30 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 內(nèi)容 （ 1）業(yè)態(tài)比例 （ 2）品牌商戶 （ 3）持續(xù)經(jīng)營 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 41 （ 4）持續(xù)撤場或轉(zhuǎn)租 （ 5）商戶經(jīng)營規(guī)范分析 （ 6）商戶商品陳列分析 上貨分析 要求 : 上貨初期 :月初 15 日 上貨中期 :月未 30 日 上貨初期上貨的商戶要求要達(dá)到 2030%,中期達(dá)到 5060% 分析時(shí)間節(jié)點(diǎn) 春裝 :2月份開始上貨 ,分析時(shí)間為 3月份 夏裝 :4月份開始上貨 ,分析時(shí)間為 5月份 秋裝 :8月份開始上貨 ,分析時(shí)間為 9月份 冬裝 :10月份開始上貨 ,分析時(shí)間 為 11月份 內(nèi)容 品牌商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 精品店商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 銷貨時(shí)間 春季：處理冬天及秋裝貨 秋季：處理夏天及春天貨 每季未的前２０天處理當(dāng)季貨品 客流分析 時(shí)間要求 （ 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)及平時(shí)周未 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總分析 （ 2）天驕保安負(fù)責(zé)具體的人流統(tǒng)計(jì) （ 3）總臺人員負(fù)責(zé)保安人流統(tǒng)計(jì)督導(dǎo) 客流統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 （ 1）進(jìn)出人數(shù)統(tǒng)計(jì) SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 42 （ 2）出人數(shù)的年齡段統(tǒng)計(jì) （ 3）進(jìn)出人數(shù)男女統(tǒng)計(jì) （ 4）出場人數(shù)提袋人數(shù)統(tǒng)計(jì)：男、女、中、老、青統(tǒng)計(jì) 客流匯總分析 （ 1）當(dāng)前數(shù)的分析 （ 2）與上期比較分析 （ 3）與去年同期比較分析 策劃標(biāo)準(zhǔn) 營運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 類別 重點(diǎn)工作 公司 運(yùn)營推廣 項(xiàng)目推廣 工作標(biāo)準(zhǔn) 公司層 面 VI 系統(tǒng)的建立（規(guī)劃 /設(shè)計(jì)） 審批 提報(bào) 論證 規(guī)劃設(shè)計(jì)， 打印成冊 VI（導(dǎo)示）系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)范 審批 提報(bào) 執(zhí)行 賣場形象管理規(guī)范 審批 提報(bào) 執(zhí)行 擬定表格，定期檢查 推廣耗材采購市場 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 審批 提報(bào) 執(zhí)行 / 論證 文件報(bào)批， 定期更新 推廣方案審批流程 審批 提報(bào) 執(zhí)行 文件報(bào)批 推廣費(fèi)用報(bào)銷流程 審批 提報(bào) 執(zhí)行 文件報(bào)批 促銷活動(dòng)策劃方案標(biāo)準(zhǔn)格式 審批 提報(bào) 執(zhí)行 文件報(bào)批 年度品牌推廣方案 審批 提報(bào) 協(xié)助執(zhí)行 方案報(bào)批 典型商業(yè)項(xiàng)目市場推廣調(diào)研 審核 提報(bào) 參考論證 市調(diào)報(bào)告 項(xiàng)目項(xiàng)目年度推廣方案（含預(yù)算） 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目階段性促銷方案 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目階段性包裝方案 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目階段性活動(dòng)方案 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目導(dǎo)示標(biāo)牌的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 43 層 面 項(xiàng)目店招、廣告位的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目推廣器材的申購及維保 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 商戶現(xiàn)場促銷活動(dòng)審批流程 審批 論證 提報(bào) 文件報(bào)批 商戶店招（導(dǎo)示）設(shè)置審批流程 審批 論證 提報(bào) 文件報(bào)批 商戶廣告發(fā)布審批流程 審批 論證 提報(bào) 文件報(bào)批 市場推廣部工作文件 （ 1） VI（導(dǎo)視）系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)范（另附 ） （ 2）賣場形象管理辦法（附表 1） （ 3） 推廣耗材采購市場價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)（附表 2） （ 4）推廣方案