【正文】 記匯報(bào) 工作 有償服務(wù) ★ 先出示價(jià)格，后維修 燈光照明 ★ 嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)關(guān)時(shí)間 ,保證經(jīng)營(yíng)需求燈光無(wú)熄滅 電梯 \扶梯運(yùn)行 ★ 清潔干凈 \正常合理運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生 觀光梯運(yùn)行 ★ 清潔干潔 \正常合理運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生 消火栓 ★ 外觀整潔、功能齊備，確保質(zhì)保期在有效期 內(nèi) 建筑體 ★ 無(wú)破損 ,無(wú)裂縫、無(wú)污跡、無(wú)垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，時(shí)效不超過(guò)一個(gè)月 地漏 ★ 無(wú)堵塞 ,發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，時(shí)效不超過(guò)一個(gè)月 公共區(qū)域漏水 ★ 無(wú)漏水 ,發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，時(shí)效不超過(guò)一個(gè)月 商鋪漏水 ★ 整改維修及時(shí)，避免造成經(jīng)營(yíng)損失 衛(wèi)生間 ★ 干凈、無(wú)味 ,設(shè)施配套功能完善 裝修巡場(chǎng) 裝修占道 ★ 杜絕在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)占用公共區(qū)域施工 施工安全 ★ 巡場(chǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)糾正與制止 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 25 施工規(guī)范 ★ 按裝修管理規(guī)范施工 廣告位巡場(chǎng) 盾牌 擺放 ★ 手續(xù)完善、不得影響賣場(chǎng)整體形象 柱面廣告 ★ 手續(xù)完善、不得影響賣場(chǎng)整體形象 欄桿廣告 ★ 手續(xù)完善、不得影響賣場(chǎng)整體形象 航架 ★ 擺放無(wú)安全隱患 POP ★ 規(guī)范、合理、合法 戶外廣告安裝 ★ 規(guī)范、合理、合法 空置商鋪管理 封場(chǎng) ★ 美觀 \符合公司統(tǒng)一形象 商鋪內(nèi)清潔 ★ 定期檢查，每月一次清潔 商鋪內(nèi)設(shè)備運(yùn)行 ★ 功能正常 ，每月一次定期檢查 商鋪安全 ★ 杜絕卷簾門鎖盒被盜，鎖芯破 損 環(huán)境美化 商鋪內(nèi) ★ 商鋪內(nèi)貨柜、貨架、門窗、天、地、墻干凈整潔明 亮 天 \墻 \柱 ★ 干凈、無(wú)污跡、破損、蜘蛛網(wǎng)、電線脫落 玻璃窗及門 ★ 干凈光潔明亮、無(wú)水跡、無(wú)污跡 地面 ★ 干凈整潔 \無(wú)廢物 攔桿 ★ 干凈整潔、無(wú)銹跡 卷簾門 ★ 無(wú)灰塵 消防門 ★ 干凈整潔、無(wú)破損 衛(wèi)生間 ★ 地面無(wú)積水、鏡面、坐便器、屎斗、洗手槽無(wú)污漬、 無(wú)異味、 觀光梯 ★ 內(nèi)部無(wú)亂張貼現(xiàn)象，使用規(guī)定和安全標(biāo)示整潔明 顯，無(wú)任保異?，F(xiàn)象發(fā)生 扶梯 \電梯 ★ 干凈整潔美觀、使用功能和安全標(biāo)示整潔明顯，無(wú) 任何異?，F(xiàn)象發(fā)生 垃圾箱 ★ 無(wú)垃圾積壓、干凈整潔、無(wú)異味 生活垃圾及建筑垃圾 ★ 清運(yùn)及時(shí)，堆放地點(diǎn)的環(huán)境干凈整潔 ,無(wú)異味 地漏地溝 清潔 \暢通無(wú)堵塞 \無(wú)異味 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 26 綠化 ★ 無(wú)枯樹(shù)、無(wú)落葉、無(wú)其他雜物、植物茂盛 廣告牌 ★ 干凈整潔美觀無(wú)破損殘缺 總服務(wù)臺(tái) ★ 干凈整潔、無(wú)亂堆亂放 策劃活動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)安全 ★ 阻止現(xiàn)場(chǎng)打架 \鬧事 \破壞行為發(fā)生 搭電 ★ 安全規(guī)范 活動(dòng)實(shí)施 ★ 安全、有序、 舞臺(tái)安全 ★ 事前檢查，過(guò)程監(jiān)控 ,杜絕安全隱患發(fā)生 周未促銷 促銷位置 ★ 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)與申請(qǐng)位置一致 促銷活動(dòng)實(shí)施 ★ 手續(xù)完善、統(tǒng)一形象、規(guī)范經(jīng)營(yíng) 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容 要求 花車管理 職責(zé) （ 1）手續(xù)辦理：場(chǎng)內(nèi)商戶由樓層負(fù)責(zé)辦理 ,場(chǎng)外商戶由策劃人員負(fù)責(zé)辦理 （ 2）管理責(zé)任人： 1）樓層人員 2）樓層保安人員 管理重點(diǎn) （ 1）購(gòu)物中心花車 1）花車租用押金每個(gè) 300元 /個(gè)，退還時(shí)無(wú)息全額退還 。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費(fèi)用成本，提出改進(jìn)建議。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運(yùn)行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 5 配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。 3 為經(jīng)營(yíng)戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 10 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 8 監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修計(jì)劃，并對(duì)其工 作成效進(jìn)行評(píng)估。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。 4 提出項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修改造計(jì)劃 ,并跟進(jìn)實(shí)施。 2 工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用跟蹤。 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 16 工 作 關(guān) 系 直接上級(jí)部門 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司工程部經(jīng)理 下轄部門 主要評(píng)估考核員 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司營(yíng)運(yùn)部工程部經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營(yíng)運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 市政、消防 、環(huán)衛(wèi)、電力局 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 負(fù)責(zé)掌握整個(gè)項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)工作； 2 負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行； 3 不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 必須以最低的成本來(lái)維護(hù)、保養(yǎng)和提升項(xiàng)目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項(xiàng)目的利潤(rùn)； 5 以提升項(xiàng)目?jī)r(jià)值為目的，配合市場(chǎng)部和招商部進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)預(yù)算，制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目營(yíng) 運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析 ,提出管理的改進(jìn)建議； 8 長(zhǎng)期目標(biāo)不斷提升項(xiàng)目資產(chǎn)價(jià)值。 8 長(zhǎng)期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，提升經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量和租金水平。 15 正確處理項(xiàng)目與政府各職能部門和社區(qū)之間的關(guān)系。 13 負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。 項(xiàng)目部主要工作職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 工 作關(guān) 系 直接上級(jí)部門 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 下轄部門 項(xiàng)目各部門 主要評(píng)估考核人員 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) /公司總經(jīng)理（公司副總經(jīng)理） 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司、集團(tuán)風(fēng)控部，當(dāng)?shù)卣鞑块T 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的招商、市場(chǎng)推廣、預(yù)算制定與執(zhí)行、營(yíng)運(yùn)管理、財(cái)務(wù)分析與報(bào)告、經(jīng)營(yíng)戶關(guān)系等工作； 2 達(dá)成項(xiàng)目收入和費(fèi)用支出的預(yù)期目標(biāo)； 3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的設(shè)施安全可 靠運(yùn)行，保持一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境； 4 管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保持員工工作的高效率； 5 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戶銷售狀況分析、負(fù)責(zé)跟經(jīng)營(yíng)戶與經(jīng)營(yíng)戶的溝通和交流、與地方政府機(jī)構(gòu)和社區(qū)保持良好的關(guān)系； 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合；確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 7 長(zhǎng)期目標(biāo)是通過(guò)經(jīng)營(yíng)不斷地提升項(xiàng)目的價(jià)值。 12 部門人員的培訓(xùn)和提升。 10 對(duì)招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項(xiàng)目租戶的裝修工作。 8 制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計(jì)劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。 6 督導(dǎo)各項(xiàng)目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改。 4 審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、 維修、改造計(jì)劃 ,并跟進(jìn)實(shí)施。 2 跟進(jìn)掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況。 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 工作 直接上級(jí)部門 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對(duì)接部門 項(xiàng)目物業(yè)部 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 12 關(guān) 系 主要評(píng)估考核人員 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財(cái)務(wù)部、行政部、項(xiàng)目物業(yè)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關(guān)聯(lián)部門 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行； 3 以提升購(gòu)物中心價(jià)值為目的，指導(dǎo)項(xiàng)目不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 組織擬定基本營(yíng)運(yùn)制度和標(biāo)準(zhǔn)； 5 配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)審核（修訂）各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)預(yù)算，制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度 提高營(yíng)運(yùn)的利潤(rùn)； 8 長(zhǎng)期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價(jià)值。 12 部門人員的培訓(xùn)和提升。 10 對(duì)招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項(xiàng)目租戶的裝修工作。 8 制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計(jì)劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。 6 督導(dǎo)各項(xiàng)目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改。 4 審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修、改造計(jì)劃 ,并跟進(jìn)實(shí)施。 2 跟進(jìn)掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況。 工程經(jīng)理工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 業(yè)對(duì)接部門 項(xiàng) 目工程物業(yè)部 主要評(píng)估考核人員 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財(cái)務(wù)部、行政部、項(xiàng)目工程物業(yè)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關(guān)聯(lián)部門 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行； 3 以提升購(gòu)物中心價(jià)值為目的，指導(dǎo)項(xiàng)目不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 11 各種功能與安全； 4 組織擬定基本營(yíng)運(yùn)制度和標(biāo)準(zhǔn)； 5 配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配 置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)審核（修訂）各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)預(yù)算，制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營(yíng)運(yùn)的利潤(rùn)； 8 長(zhǎng)期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計(jì)劃及資金計(jì)劃、預(yù)算收入； SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 10 2 領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其它活動(dòng)的策劃和執(zhí)行； 3 維護(hù)和監(jiān)督商場(chǎng)的整體良好形象； 4 制定及監(jiān)督部門的工作流程； 5 指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評(píng)估廣告 /會(huì)刊 /DM的投放效果。 項(xiàng) 次 主要工作 1 參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 2 跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議； 3 掌控各項(xiàng)目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度； 4 跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 5 了解各項(xiàng)目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績(jī)的建議； 6 參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃； 7 參與并掌控各項(xiàng)目 租金扶持政策； 8 參與了解各商場(chǎng)周邊市場(chǎng)租金，對(duì)各項(xiàng)目租金定價(jià)提出建議； 9 參與了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 ,提出項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)建議； SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 9 10 參與各項(xiàng)目租戶 /顧客圓桌會(huì)議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施； 11 幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期； 12 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作； 13 參與了解新項(xiàng)目的前期籌備工作； 14 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與商務(wù)發(fā)展部之間的溝通合作。 15 參與公司分配的其他工作。 13 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。 11 在遵循公司總體經(jīng)營(yíng)策略下，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求。 9 審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。 項(xiàng) 次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 2 組織編制營(yíng)運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序； 3 推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改； 4 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率 和公司利益最大化； 7 收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場(chǎng)信息，對(duì)租戶經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為經(jīng)營(yíng)戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 5 (二 ) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 組織架構(gòu) 根據(jù)購(gòu)物中心統(tǒng)一管理理念 , 招商業(yè)務(wù)、市場(chǎng)推廣、工程物業(yè)是購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 購(gòu)物中心的后期營(yíng)運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面： 客戶服務(wù)的優(yōu)化管理 、 商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、日常的物業(yè)服務(wù)管理 。 SHOPPING MALL 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 1 序 號(hào) 內(nèi) 容 大 綱 頁(yè) 碼 內(nèi)容索引 (一 ) 序言 4 (二 ) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu)