【導(dǎo)讀】業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理。持購物中心的運(yùn)營活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。2與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；7配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績效考評；2組織編制營運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序；5協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，8分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見。9審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。12定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。13負(fù)責(zé)營運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。14領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部與其他部門之間密切溝通與配合。15參與公司分配的其他工作。

　　

【正文】 由此所造成的一切損失 （ 9）因費(fèi)用未完善要停止物業(yè)服務(wù)的一切行為，須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意方可執(zhí)行 管理標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確無誤、及時(shí)催收到位 收款率 99% 商戶轉(zhuǎn)租管理 職責(zé) （ 1）商戶轉(zhuǎn)租由業(yè)務(wù)部樓層人員具體負(fù)責(zé) 重點(diǎn)管理 （ 1）業(yè)態(tài)符合項(xiàng)目的整體定位與經(jīng)營調(diào)整方案 （ 2）品牌要符合樓層經(jīng)營調(diào)整區(qū)域 （ 3）業(yè)種要與樓層區(qū)域業(yè)種相符 （ 4）新的經(jīng)營者實(shí)力符合公司經(jīng)營定位 （ 5）掌握經(jīng)營者的經(jīng)營理念 （ 5）前任商家在合同中的特殊約定及欠費(fèi) SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 35 （ 6）轉(zhuǎn)租協(xié)議內(nèi)容的交底：商鋪面積在 150㎡ 以下的提前繳納半年租金、半年物管費(fèi)，商鋪面積在 150㎡ 以上的提前繳納三個(gè)月租金、三個(gè)月物管費(fèi) 管理標(biāo)準(zhǔn) 新客戶持續(xù)經(jīng)營能力較強(qiáng) 商戶撒場管理 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)撤場手續(xù)辦理 （ 2）綜合部負(fù)責(zé)退場商鋪設(shè)施設(shè)備的檢查及收鋪工作 （ 3）招商人員負(fù)責(zé)退場商鋪管理 重點(diǎn)管理 （ 1）撒場手續(xù) 1）商戶提出撒場申請 2）商戶填寫撒場申請表，由業(yè)務(wù)部人員完善分公司撒場審批表的審批程序 3）業(yè)務(wù)助理完善撒場審批表公 司審批程序，并完善業(yè)務(wù)部的租賃合同臺帳更新處理 4）財(cái)務(wù)賃公司審批同意的撒場審批表完善分公司合同臺帳消帳處理 5）綜合部負(fù)責(zé)撒場審批表的歸檔處理 （ 2）撒場前的要求 1）商戶須完善所有欠費(fèi) 2）商戶清貨時(shí)間，應(yīng)預(yù)留水電費(fèi)保證金 3）商戶內(nèi)部裝修裝飾或附屬物撒除時(shí)，不得破壞房屋的建筑結(jié)構(gòu) 4）商戶撒場須將房屋清潔后交管理公司 5）商戶按接房標(biāo)準(zhǔn)還房 6）綜合部換鎖、清潔、封場 管理標(biāo)準(zhǔn) （ 1）商戶完善欠費(fèi) （ 2）設(shè)施設(shè)備完好 商戶管理 職責(zé) SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 36 （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)商戶的管理工作 （ 2）綜合部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部的商戶管理工作 小商戶管理要求 （ 1） 準(zhǔn)入制的管理 1）品牌資質(zhì)：有效的生產(chǎn)許可證書、商品質(zhì)檢證明、商標(biāo)注冊登記證書、 2）經(jīng)營者資質(zhì)：有效的委托經(jīng)營代理書 (注重時(shí)間的有效期 )、營業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務(wù)登記證 3）商品資質(zhì)審查：申報(bào)的品牌與實(shí)際經(jīng)營的商品名稱一致性， （ 2）商品質(zhì)量的監(jiān)督 1）商品零售統(tǒng)一：本商場內(nèi)的零售價(jià)標(biāo)價(jià)與其它商場的同一個(gè)商品的零售價(jià)標(biāo)價(jià)一致 2）商品的質(zhì)量：商品質(zhì)價(jià)相符 3）商品售后報(bào)務(wù)：商品的退換貨制度 （ 3）商品陳列 1）上貨率：與商鋪的規(guī)模成比例，與品牌檔次成比例 2）季節(jié)上貨率：按季節(jié)銷售的規(guī)律上貨，一般季前一個(gè)月季節(jié)貨的上貨率達(dá)到 60%左右 3）式樣款式上貨率：符合自身經(jīng)營的定位需要 4）商品陳列：豐滿、具有吸引力，色彩度、新鮮度、亮度滿足經(jīng)營需要 （ 4）占道規(guī)范 1）花車按要求擺放在商鋪門前，不能超過門前一米寬距離，貨架只能橫放在自已商鋪門前 2）雜物不能堆放在公共區(qū)域上 3）玻璃門不能向外開 4）不能在公共區(qū)域上打牌、吃飯 5）椅子不能擺放在公區(qū)域上 6）拖把不能擺在門前及公共區(qū)域的欄桿上 7）未經(jīng)容許不能在公共區(qū)域的柱面，墻面、地面張貼宣傳資料、 POP、廣告 8）不能將垃圾倒放在公共區(qū)域上，按商場規(guī)定的統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)倒放垃圾 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 37 （ 5）商品的進(jìn)出商場 1）原則上，營業(yè)期間，商戶的進(jìn)出貨由商戶自行負(fù)責(zé) 2）管理人員應(yīng)隨時(shí)觀察商鋪人員進(jìn)入商場隨身帶貨的情況，以便了解掌握商鋪的進(jìn)貨量及銷售 量 3）應(yīng)實(shí)際了解商家的經(jīng)營情況，預(yù)防 有撤場的前期行為 4）撤場商家杜絕欠費(fèi)未完善后撒貨出場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，保安嚴(yán)禁出場 5）與商戶有特殊約定的按特殊約定進(jìn)行管理（如電腦城） （ 6）銷售管理 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)的商戶銷售量統(tǒng)計(jì) 2）新開業(yè)商戶的銷售統(tǒng)計(jì)，一般統(tǒng)計(jì)開業(yè)近一至二個(gè)有銷售業(yè)績 3）半年、一年主力店銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì) 非小商戶管理要求（餐飲、娛樂、主力店等） （ 1）準(zhǔn)入制管理 1）經(jīng)營者資質(zhì)：特種行業(yè)的經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務(wù)登記證 2）品牌資質(zhì)： 商標(biāo)注冊登記證書、加盟許可證 （ 2）食品衛(wèi)生管理 1）垃圾清運(yùn)規(guī)范：按分公司要求的時(shí)間及地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)清運(yùn) 2）隔油池的清潔：定期進(jìn)行清挖，一般一季度清挖一次，可根據(jù)油垢的程度進(jìn)行時(shí)時(shí)清洗， 特殊情況及時(shí)進(jìn)行清挖 3）排煙機(jī)的油污：定期的清洗，最多不起過二個(gè)月清洗一次 （ 3）治安秩序安全 1）治安秩序：打架斗毆及時(shí)報(bào)案，通知派出所或者 110 2）封場安全：封場后門鎖關(guān)好，所有用電設(shè)備斷電處理 （ 4）消防安全 1）廚房管理 送風(fēng) :與整體送風(fēng)時(shí)間統(tǒng)一 風(fēng)機(jī)：控制線路保證正常 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 38 加壓風(fēng)機(jī)口：保證靈活 電氣元件：無損動、無灰塵 防爆燈：完好 地面：清潔，無油污、不打滑 排水溝：清潔、暢通 2）排煙 通風(fēng)正常 3)給水 : 二次供水水池與水箱定期消毒及清洗，無跑水、斷水現(xiàn)象、水泵正常上水， 給水管無滲水、漏水、積水 4)排水 :防水工程、排水管暢通 5）自動報(bào)警系統(tǒng) :正常 6）防火卷簾門系統(tǒng) :開關(guān)正常啟動 7）自動噴淋系統(tǒng)：管網(wǎng)、噴頭、閥門等正常完好 8）移動滅火器：有效期內(nèi) 、瓶體完好 9）消防疏用通道：暢通、清潔 （ 5）用電 1）電表正轉(zhuǎn)，表計(jì)量準(zhǔn)確 2）室內(nèi)的電器線路搭接規(guī)范 3）各項(xiàng)用電器開關(guān)溫度正常 （ 6）停車場管理：優(yōu)惠折扣確定，優(yōu)惠票按月結(jié)算 （ 7）中中央空調(diào)管理 1）同樓層不同業(yè)態(tài)空調(diào)流量計(jì)：計(jì)量分?jǐn)? 2）使用中央空調(diào)前的安全檢查：開機(jī)前各項(xiàng)指標(biāo)檢查與調(diào)試 3）商戶使用空調(diào)前的登記管理：電話通知空調(diào)開關(guān)時(shí)間并做好記錄 4）中央空調(diào)使用的結(jié)算：空調(diào)運(yùn)行使用費(fèi)用在每月水電費(fèi)分?jǐn)? SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 39 （ 8）電扶梯、電梯 管理 1）夜間電梯使用的管理：開關(guān)時(shí)間明確 2）電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生：定期清潔保養(yǎng) 3）運(yùn)貨：使用專用貨梯 （ 9）霓虹燈、廣告 1）外墻霓虹圖文完好情況，按時(shí)開啟電源情況，內(nèi)容更新情況。 2）戶外燈箱、廣告牌完好情況，衛(wèi)生良好。 3）場內(nèi)燈箱、廣告畫面完好，費(fèi)用及時(shí)收取。 客戶滿意度 分類 （ 1）客戶滿意度 （ 2）內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表 要求 (1)客戶滿意度達(dá)標(biāo)為 85% (2)內(nèi)部員工滿意度達(dá)標(biāo)為 86% (3)客戶滿意度每季度一次 (4)員工滿意度每半年一次 職責(zé) （ 1）客戶滿意度，由業(yè)務(wù)部匯總分析 （ 2）員工滿意度，由綜合部匯總分析 市場調(diào)查 市場調(diào)查分類 (1)前期市場調(diào)查 :用于商業(yè)規(guī)劃的需求 (2)后期市場調(diào)查 :用于后期營運(yùn)的需求 調(diào)查內(nèi)容 (1)商圈分析 :城市發(fā)展分析： GDP、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)區(qū)域、商貿(mào)分析、人流研究、商圈幅射范圍 (2)消費(fèi)者分析 :消費(fèi)習(xí)慣年齡、性別、文化、偏愛商場、偏愛度原因分析、逛商場頻度 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 40 (3)投資者分析 :喜歡經(jīng)營時(shí)間、營業(yè)時(shí)間；喜歡投資物業(yè)類型（臨街商 鋪、大型商場）；能夠接受售價(jià)與租價(jià) (4)競爭對手分析： 1）地理位置：調(diào)查的區(qū)域具體位置 2）商業(yè)規(guī)模：商業(yè)面積的大小 3）商鋪劃分：商鋪面積大小及經(jīng)營的動線劃分 4）業(yè)態(tài)布局：樓層業(yè)種組合 5）品牌落位：商戶組合 6）租金價(jià)格體系：租價(jià)區(qū)間，優(yōu)惠政策，最高與最低租金比例 7）管理模式：統(tǒng)一管理或分散管理 8）營銷推廣模式：商戶自行推廣或統(tǒng)一促銷 9）經(jīng)營業(yè)績：利用二八原理進(jìn)行分析 調(diào)查報(bào)告經(jīng)果分析 （ 1）差異分析：明確自身市場占有率 優(yōu)劣勢 （ 2）目標(biāo)市場確定：消費(fèi)者與投資者的目標(biāo)對象 （ 3）后期經(jīng)營調(diào)整方案 經(jīng)營分析 時(shí)間要求 （ 1） 10 月－２月底銷售旺季，分析時(shí)間為３月份進(jìn)行，以２月２５日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 2） 3月－ 5 月底，分析時(shí)間為 6 月份進(jìn)行，以 5月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 3） 6月－ 9 月底銷售淡季，分析時(shí)間為 10 月份進(jìn)行，以 9月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 4） 1月－ 6 月底，分析時(shí)間為 7 月份進(jìn)行，以 6月 30日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 4） 1月－ 12月底，分析時(shí)間為 1月份進(jìn)行，以 12月 30 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 內(nèi)容 （ 1）業(yè)態(tài)比例 （ 2）品牌商戶 （ 3）持續(xù)經(jīng)營 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 41 （ 4）持續(xù)撤場或轉(zhuǎn)租 （ 5）商戶經(jīng)營規(guī)范分析 （ 6）商戶商品陳列分析 上貨分析 要求 : 上貨初期 :月初 15 日 上貨中期 :月未 30 日 上貨初期上貨的商戶要求要達(dá)到 2030%,中期達(dá)到 5060% 分析時(shí)間節(jié)點(diǎn) 春裝 :2月份開始上貨 ,分析時(shí)間為 3月份 夏裝 :4月份開始上貨 ,分析時(shí)間為 5月份 秋裝 :8月份開始上貨 ,分析時(shí)間為 9月份 冬裝 :10月份開始上貨 ,分析時(shí)間 為 11月份 內(nèi)容 品牌商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 精品店商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 銷貨時(shí)間 春季：處理冬天及秋裝貨 秋季：處理夏天及春天貨 每季未的前２０天處理當(dāng)季貨品 客流分析 時(shí)間要求 （ 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)及平時(shí)周未 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總分析 （ 2）天驕保安負(fù)責(zé)具體的人流統(tǒng)計(jì) （ 3）總臺人員負(fù)責(zé)保安人流統(tǒng)計(jì)督導(dǎo) 客流統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 （ 1）進(jìn)出人數(shù)統(tǒng)計(jì) SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 42 （ 2）出人數(shù)的年齡段統(tǒng)計(jì) （ 3）進(jìn)出人數(shù)男女統(tǒng)計(jì) （ 4）出場人數(shù)提袋人數(shù)統(tǒng)計(jì)：男、女、中、老、青統(tǒng)計(jì) 客流匯總分析 （ 1）當(dāng)前數(shù)的分析 （ 2）與上期比較分析 （ 3）與去年同期比較分析 策劃標(biāo)準(zhǔn) 營運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 類別 重點(diǎn)工作 公司 運(yùn)營推廣 項(xiàng)目推廣 工作標(biāo)準(zhǔn) 公司層 面 VI 系統(tǒng)的建立（規(guī)劃 /設(shè)計(jì)） 審批 提報(bào) 論證 規(guī)劃設(shè)計(jì)， 打印成冊 VI（導(dǎo)示）系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)范 審批 提報(bào) 執(zhí)行 賣場形象管理規(guī)范 審批 提報(bào) 執(zhí)行 擬定表格，定期檢查 推廣耗材采購市場 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 審批 提報(bào) 執(zhí)行 / 論證 文件報(bào)批， 定期更新 推廣方案審批流程 審批 提報(bào) 執(zhí)行 文件報(bào)批 推廣費(fèi)用報(bào)銷流程 審批 提報(bào) 執(zhí)行 文件報(bào)批 促銷活動策劃方案標(biāo)準(zhǔn)格式 審批 提報(bào) 執(zhí)行 文件報(bào)批 年度品牌推廣方案 審批 提報(bào) 協(xié)助執(zhí)行 方案報(bào)批 典型商業(yè)項(xiàng)目市場推廣調(diào)研 審核 提報(bào) 參考論證 市調(diào)報(bào)告 項(xiàng)目項(xiàng)目年度推廣方案（含預(yù)算） 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目階段性促銷方案 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目階段性包裝方案 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目階段性活動方案 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目導(dǎo)示標(biāo)牌的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 SHOPPING MALL 營運(yùn)管理手冊 43 層 面 項(xiàng)目店招、廣告位的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目推廣器材的申購及維保 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 商戶現(xiàn)場促銷活動審批流程 審批 論證 提報(bào) 文件報(bào)批 商戶店招（導(dǎo)示）設(shè)置審批流程 審批 論證 提報(bào) 文件報(bào)批 商戶廣告發(fā)布審批流程 審批 論證 提報(bào) 文件報(bào)批 市場推廣部工作文件 （ 1） VI（導(dǎo)視）系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)范（另附 ） （ 2）賣場形象管理辦法（附表 1） （ 3） 推廣耗材采購市場價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)（附表 2） （ 4）推廣方案審批流程