【正文】 突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件。（4）物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。（2）各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。（9）工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；（10）當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。（7）公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。（5）把火警現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。（3）員工須保護(hù)好自己的人身安全。（二）營(yíng)運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB026執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門營(yíng)運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度火警（1）員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。1商戶派駐的人員如有違規(guī)行為，經(jīng)我司相關(guān)部門通知后，商戶有義務(wù)即刻撤換該人員；因商戶有關(guān)人員的行為影響我司信譽(yù)或損害我司合法權(quán)益時(shí)，商戶應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。1商戶所派服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金及勞保福利均由乙方自行承擔(dān)，乙方須按時(shí)支付員工的工資、獎(jiǎng)金等。1商戶未經(jīng)本公司同意，不得以任何目的、任何形式地使用本公司的名號(hào)、標(biāo)志或商號(hào)的圖片、聲明或文字。商戶于租賃場(chǎng)所展示自有商號(hào)、廣告或布告，應(yīng)事先經(jīng)過公司營(yíng)運(yùn)部書面批復(fù)。若商戶與在租賃標(biāo)的物內(nèi)購(gòu)買商品或接受其服務(wù)的任何消費(fèi)者發(fā)生糾紛，本公司管理人員有權(quán)進(jìn)行調(diào)解和處理，商戶應(yīng)當(dāng)接受。本公司有權(quán)對(duì)商戶在租賃標(biāo)的物銷售的商品的商標(biāo)，質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)地及經(jīng)營(yíng)范圍，或提供的服務(wù)實(shí)施監(jiān)督和管理，如果發(fā)現(xiàn)商戶銷售的商品或提供的服務(wù)有產(chǎn)品質(zhì)量問題或違反任何法律規(guī)定，按照相關(guān)的規(guī)定對(duì)商戶進(jìn)行處理，商戶必須服從該處理決定。在檢查中存在的問題，均由商戶承擔(dān)；由于商戶違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)給本公司造成名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失，商戶應(yīng)對(duì)本公司進(jìn)行賠償，并承擔(dān)違約金五萬元。商戶商品的存放、擺設(shè)須符合管理要求，不得在租賃標(biāo)的物內(nèi)存放危險(xiǎn)物品和有害物質(zhì)，不得私自占用商場(chǎng)的公共區(qū)域、公共設(shè)施。否則，商戶將承擔(dān)因此所造成的一切責(zé)任，并賠償由此給公司造成的損失。32～63分：你沒有跟上改變的節(jié)奏，要尋找最新管理風(fēng)格的方法64～95分：你有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，但仍應(yīng)集中精力克服弱點(diǎn)96～128分：你的表現(xiàn)非常優(yōu)秀，千萬不可自滿而怠于更上一層樓（二）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/客服主管考核表制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB023執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/客服主管考核表姓名： 崗位名稱： 總得分: 項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)審核領(lǐng)導(dǎo)能力15%善于領(lǐng)導(dǎo)部署提高工作效率，達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)15靈活運(yùn)用部署順利達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)13～14尚能領(lǐng)導(dǎo)部署勉強(qiáng)達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)11～12不得部署信賴，工作意愿低沉7～10領(lǐng)導(dǎo)方式不佳，常使下級(jí)不服或反抗7以下策劃能力15%策劃有系統(tǒng)，能力求精進(jìn)15尚有策劃能力，工作能力求改善13～14稱職，工作尚有表現(xiàn)11～12只能做交辦事項(xiàng)，不知策劃改進(jìn)7～10缺乏策劃能力，須依賴他人7以下工作任務(wù)及效率15%出色完成工作任務(wù)，工作效率高，具有卓越創(chuàng)意15能勝任工作，效率較高13～14工作不誤期，表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)11～12勉強(qiáng)勝任工作，無甚表現(xiàn)7～10工作效率低，時(shí)有差錯(cuò)7以下責(zé)任感15%有積極責(zé)任心，能徹底達(dá)成任務(wù)，可放心交代工作15具有責(zé)任心，能達(dá)成任務(wù)，可交付工作13～14尚有責(zé)任心，能如期完成任務(wù)11～12責(zé)任心不強(qiáng)，即使有人督導(dǎo)，也不能如期完成任務(wù)7～10無責(zé)任心，時(shí)時(shí)需督導(dǎo)，也不能完成任務(wù)7以下溝通協(xié)調(diào)10%善于上下溝通平衡協(xié)調(diào)，能自動(dòng)自發(fā)與人合作10樂意與人溝通協(xié)調(diào)，順利達(dá)成任務(wù)8～9尚能與人合作，達(dá)成工作要求7協(xié)調(diào)不善，致使工作較難開展5～6無法與人協(xié)調(diào)，致使工作無法開展5以下考核人簽 名營(yíng)運(yùn)總監(jiān)確 認(rèn)考核日期 項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)審核授權(quán)指導(dǎo)10%善于分配權(quán)力，積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部署達(dá)成任務(wù)10靈活分配工作或權(quán)力，有效傳授工作知識(shí)達(dá)成任務(wù)8～9尚能順利分配工作與權(quán)力，指導(dǎo)部署完成任務(wù)7欠缺分配工作權(quán)力，指導(dǎo)部署方法，任務(wù)進(jìn)行偶有困難5～6不善分配權(quán)力及指導(dǎo)部署的方法，內(nèi)部時(shí)有不服及怨言5以下工作態(tài)度10%品德廉潔，言行誠(chéng)信，立場(chǎng)堅(jiān)定，足為楷模10品行誠(chéng)實(shí)，言行規(guī)矩，平易近人8～9言行尚屬正常，無越軌行為7固執(zhí)己見，不易與人相處5～6私務(wù)多，經(jīng)常利用上班時(shí)間處理私事，或擅離崗位5以下成本意識(shí)10%成本意識(shí)強(qiáng)烈，能積極節(jié)省，避免浪費(fèi)10具備成本意識(shí)，并能節(jié)約8～9尚有成本意識(shí)，尚能節(jié)約7缺乏成本意識(shí)，稍有浪費(fèi)5～6無成本意識(shí)，經(jīng)常浪費(fèi)5以下備注：關(guān)于“工作任務(wù)”這個(gè)項(xiàng)目，必須另附上工作計(jì)劃及工作總結(jié)供參考和審核考核人簽名營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 確 認(rèn)考核日期（三）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員/客服專員考核表制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB024執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門營(yíng)運(yùn)部樓面管理員/客服專員考核表崗位名稱： 姓名： 考核日期： 項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)上級(jí)審核工作任務(wù)30%能保質(zhì)保量，提前完成任務(wù)30能保質(zhì)保量，按時(shí)完成任務(wù)25～29在監(jiān)督下能完成任務(wù)15～25在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)15以下工作能力20%處理能力10%理解力極強(qiáng)，對(duì)事判斷極正確，處事能力極強(qiáng)10理解力強(qiáng)，對(duì)事判斷正確，處事能力強(qiáng)8～9理解判斷力一般，處理事務(wù)不常有錯(cuò)誤7理解較遲鈍，對(duì)復(fù)雜事務(wù)判斷力不夠5～6遲鈍、理解判斷力不良、經(jīng)常無法處理事務(wù)5以下工作技能10%經(jīng)常有創(chuàng)意性報(bào)告并采納10有時(shí)在作業(yè)方法上有改進(jìn)8～9偶爾有改進(jìn)建議，能完成任務(wù)5～7工作技能無改善，勉強(qiáng)能完成任務(wù)5以下工作協(xié)調(diào)15%與人協(xié)調(diào)無間，為工作順利完成盡最大努力15愛護(hù)團(tuán)體，常協(xié)助別人13～14肯應(yīng)他人要求幫助別人10～12僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作7～9精神散漫不肯與別人合作7以下考核人簽名總監(jiān)確認(rèn)考核日期七 營(yíng)運(yùn)部管理制度（一）商戶管理制度制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB025執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門商戶管理制度商戶在租賃場(chǎng)所內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)前，應(yīng)從政府有關(guān)部門取得所有必要的執(zhí)照、批文或許可證，在簽訂本合同時(shí)，根據(jù)公司要求，商戶須提供各項(xiàng)有效證件的復(fù)印件一份并加蓋公司紅章，供公司備案。無論你取得何等程度的成功，必須記住，總還有有待改進(jìn)的余地。但是需要批評(píng)時(shí)我也毫不遲疑，可向他們咨詢團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)程，并時(shí)常與他們進(jìn)行溝通“大佬”保持聯(lián)系，維持內(nèi)部關(guān)系的順暢，我會(huì)讓團(tuán)隊(duì)負(fù)全責(zé)，并總能提供行動(dòng)議程（假如不涉及機(jī)密事件），全部向團(tuán)隊(duì)成員公布“大佬”及其他地位高的人咨詢，以便團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行，我立即對(duì)其進(jìn)行處理分析：現(xiàn)在你已做完自我評(píng)估。25中控室人員持證上崗。23熟練掌握中控室設(shè)施設(shè)備的操作使用，接警后1分鐘內(nèi)作出正確處理。21發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)協(xié)調(diào)處理，消防設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)。18每月組織消防安全檢查.19發(fā)生火災(zāi)時(shí)能按照火災(zāi)處置流程處理，能正確使用消防滅火器材。16消防安全巡邏對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備每2小時(shí)巡邏簽到一次，記錄完善。14固定崗維持值班崗位區(qū)域內(nèi)正常秩序，保障公共設(shè)施設(shè)備的安全、無丟失。7正確填寫各項(xiàng)值班記錄8崗位無串崗、脫崗、睡崗現(xiàn)象9客戶服務(wù)　接待客戶投訴、求助，2分鐘之內(nèi)協(xié)調(diào)處理10對(duì)需要幫助的客戶要熱情接待,無因此引起客戶有效投訴11崗位值班員保持24小時(shí)在崗，每2小時(shí)巡邏簽到一次，記錄完善12處置突發(fā)事件必須在（接報(bào)后）3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，嚴(yán)格遵照突發(fā)事件處置程序處理。3禮貌問候、稱呼客戶，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)用語準(zhǔn)確、熟練（按BI標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施）。精神奕奕，充滿活力，面容干凈，著裝整潔統(tǒng)一，工作牌佩戴端正（公司BI標(biāo)準(zhǔn)）。所以在交談中，客服接待人員最好簡(jiǎn)要重復(fù)重要內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)、語調(diào)和語速在與客戶談話時(shí)應(yīng)掌握好音調(diào)和節(jié)奏。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺（三）客服服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB018執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門一、基本用語“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等二、禮貌服務(wù)用語的正確使用方法與客戶對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)客戶談話的注意和興趣在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，客服員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。九、微笑服務(wù)；；；。肩膀上是否有頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題?！保骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰、頭部或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”四、舉止，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。男員工不宜化妝、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔，應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表三、表情、言談，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。五 工作標(biāo)準(zhǔn)（一）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn)制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB016執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門項(xiàng)目巡場(chǎng)內(nèi)容巡場(chǎng)結(jié)果早中晚公共區(qū)域通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔　　　通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶　　　通道裝飾物、工藝花尊是否完好　　　客梯、貨梯清潔是否干凈\正常合理運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生　　　防火門、安全出口指示牌、應(yīng)急燈、消火栓等消防設(shè)施是否完好　　　衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否清潔及完好　　　客服臺(tái)是否整潔、相關(guān)資料是否擺放到位　　　盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、POP、戶外廣告安裝是否手續(xù)完善，有無促銷過期未收回的，是否影響賣場(chǎng)整體形象　　　有無未經(jīng)審批的推銷人員在商場(chǎng)推銷、發(fā)放任何宣傳資料，有無未經(jīng)審批人員在現(xiàn)場(chǎng)拍照　　　公