【正文】 ～6無(wú)成本意識(shí)，經(jīng)常浪費(fèi)5以下備注：關(guān)于“工作任務(wù)”這個(gè)項(xiàng)目，必須另附上工作計(jì)劃及工作總結(jié)供參考和審核考核人簽名營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 確 認(rèn)考核日期（三）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員/客服專員考核表制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB024執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門營(yíng)運(yùn)部樓面管理員/客服專員考核表崗位名稱： 姓名： 考核日期： 項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)上級(jí)審核工作任務(wù)30%能保質(zhì)保量，提前完成任務(wù)30能保質(zhì)保量，按時(shí)完成任務(wù)25～29在監(jiān)督下能完成任務(wù)15～25在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)15以下工作能力20%處理能力10%理解力極強(qiáng)，對(duì)事判斷極正確，處事能力極強(qiáng)10理解力強(qiáng)，對(duì)事判斷正確，處事能力強(qiáng)8～9理解判斷力一般，處理事務(wù)不常有錯(cuò)誤7理解較遲鈍，對(duì)復(fù)雜事務(wù)判斷力不夠5～6遲鈍、理解判斷力不良、經(jīng)常無(wú)法處理事務(wù)5以下工作技能10%經(jīng)常有創(chuàng)意性報(bào)告并采納10有時(shí)在作業(yè)方法上有改進(jìn)8～9偶爾有改進(jìn)建議，能完成任務(wù)5～7工作技能無(wú)改善，勉強(qiáng)能完成任務(wù)5以下工作協(xié)調(diào)15%與人協(xié)調(diào)無(wú)間，為工作順利完成盡最大努力15愛護(hù)團(tuán)體，常協(xié)助別人13～14肯應(yīng)他人要求幫助別人10～12僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作7～9精神散漫不肯與別人合作7以下考核人簽名總監(jiān)確認(rèn)考核日期七 營(yíng)運(yùn)部管理制度（一）商戶管理制度制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB025執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門商戶管理制度商戶在租賃場(chǎng)所內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)前，應(yīng)從政府有關(guān)部門取得所有必要的執(zhí)照、批文或許可證，在簽訂本合同時(shí)，根據(jù)公司要求，商戶須提供各項(xiàng)有效證件的復(fù)印件一份并加蓋公司紅章，供公司備案。本公司有權(quán)對(duì)商戶在租賃標(biāo)的物銷售的商品的商標(biāo)，質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)地及經(jīng)營(yíng)范圍，或提供的服務(wù)實(shí)施監(jiān)督和管理，如果發(fā)現(xiàn)商戶銷售的商品或提供的服務(wù)有產(chǎn)品質(zhì)量問題或違反任何法律規(guī)定，按照相關(guān)的規(guī)定對(duì)商戶進(jìn)行處理，商戶必須服從該處理決定。1商戶所派服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金及勞保福利均由乙方自行承擔(dān)，乙方須按時(shí)支付員工的工資、獎(jiǎng)金等。（5）把火警現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。（4）物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。（2）各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。（3）員工須保護(hù)好自己的人身安全。1商戶未經(jīng)本公司同意，不得以任何目的、任何形式地使用本公司的名號(hào)、標(biāo)志或商號(hào)的圖片、聲明或文字。在檢查中存在的問題，均由商戶承擔(dān)；由于商戶違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)給本公司造成名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失，商戶應(yīng)對(duì)本公司進(jìn)行賠償，并承擔(dān)違約金五萬(wàn)元。無(wú)論你取得何等程度的成功，必須記住，總還有有待改進(jìn)的余地。21發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)協(xié)調(diào)處理，消防設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)。7正確填寫各項(xiàng)值班記錄8崗位無(wú)串崗、脫崗、睡崗現(xiàn)象9客戶服務(wù)　接待客戶投訴、求助，2分鐘之內(nèi)協(xié)調(diào)處理10對(duì)需要幫助的客戶要熱情接待,無(wú)因此引起客戶有效投訴11崗位值班員保持24小時(shí)在崗，每2小時(shí)巡邏簽到一次，記錄完善12處置突發(fā)事件必須在（接報(bào)后）3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，嚴(yán)格遵照突發(fā)事件處置程序處理。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺（三）客服服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB018執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門一、基本用語(yǔ)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來(lái)”等“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用方法與客戶對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)客戶談話的注意和興趣在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，客服員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰、頭部或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。檢查合格后，方可退還商戶裝修押金。營(yíng)運(yùn)部樓面管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)專柜《裝修方案》的執(zhí)行情況，對(duì)施工違規(guī)進(jìn)行處理。招商部通知商戶按照合同入場(chǎng)提前向營(yíng)運(yùn)部書面申請(qǐng)。內(nèi)容為： 提醒客戶我商場(chǎng)今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。（十）廣播播放流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB013執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門9:42分播放“周一至周日早上”的錄音文件。華發(fā)物業(yè)電工9:5010：00由23層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開所在樓層的消防通道的門及電源由1層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開1層所有消防通道門10:00由3號(hào)員工通道定崗保安打開1層玻璃門華發(fā)物業(yè)保安（八）閉店流程（星期一至星期四）制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB011執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門22:0022:20分別由負(fù)責(zé)13的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱設(shè)備主管直接上司物業(yè)經(jīng)理上級(jí)上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)間接上司副總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的顧客服務(wù)工作；負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作；負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理；負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作；負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理；負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；1顧客建議及意見的收集反饋工作。工作環(huán)境辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱客服主管直接上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副總經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)了解同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨分析同類性質(zhì)的客戶服務(wù)情況；制定客服部服務(wù)政策、組織實(shí)施客戶服務(wù)方案；根據(jù)客戶服務(wù)部制度，維護(hù)客戶關(guān)系；及時(shí)匯總客戶服務(wù)情況，提出合理建議；反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果；時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)掘客戶服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)，形成客戶服務(wù)改善提案，提交營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核；部門員工培訓(xùn)及考核；服務(wù)專線/顧客異議/意見之處理事項(xiàng)；商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理、公司內(nèi)部鑰匙管理；負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理；1監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；1協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；1客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；1客服臺(tái)日常事務(wù)管理；1營(yíng)運(yùn)部的文件資料整理；1完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；1顧客咨詢及促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作。培訓(xùn)及資歷：受過營(yíng)運(yùn)管理學(xué)、禮儀知識(shí)、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行各業(yè)態(tài)商戶租金的催收工作。技能和素質(zhì)：a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；b) 組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)；c) 敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開朗、親和力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。權(quán)責(zé)范圍：權(quán)力：a) 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)；b) 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；c) 管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。工作環(huán)境辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。工作經(jīng)驗(yàn)：商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。6. 負(fù)責(zé)廣場(chǎng)招商工作、營(yíng)銷活動(dòng)的組織、管理工作。分析競(jìng)爭(zhēng)性大型購(gòu)物中心之經(jīng)營(yíng)狀況，并完成市場(chǎng)分析報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整；分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見；統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和公司利益最大化；負(fù)責(zé)完成公司商業(yè)項(xiàng)目合同所規(guī)定的條款；1支持協(xié)助策劃部推廣活動(dòng)方案的執(zhí)行和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)；1在遵循公司總體經(jīng)營(yíng)策略下，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求；1及時(shí)、妥善處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的較重大的突發(fā)事件及較復(fù)雜的顧客投訴；1負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)；1商場(chǎng)整體環(huán)境的管理商場(chǎng)日常的運(yùn)營(yíng)管理工作；1對(duì)廣場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的組織、執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。個(gè)性特征：作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識(shí)；精力充沛，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。購(gòu)物中心的后期營(yíng)運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面：商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)。 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)如下:營(yíng)運(yùn)總監(jiān)物 業(yè) 經(jīng) 理樓層管 理員客 服 主 管客 服 專 員設(shè) 備 主 管營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理樓面經(jīng)理（一）營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)三 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及職位說明書（一）營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)制度名稱營(yíng)運(yùn)管理制度編號(hào)TYCYYB002執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門1．制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營(yíng)運(yùn)管理制度。9．培訓(xùn)工作：對(duì)樓面管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。權(quán)責(zé)范圍：權(quán)力：a) 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)；b) 對(duì)下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)；c) 對(duì)直屬下級(jí)及間接下級(jí)有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)利；d) 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；e) 經(jīng)營(yíng)管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 職位名稱營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理隸屬部門營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格教育背景：經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。工作關(guān)系向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；合作者：各部門；外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對(duì)員工的各項(xiàng)考核。培訓(xùn)及資歷：受過心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。工作環(huán)境辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。工作關(guān)系向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；合作者：各部門；外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。負(fù)責(zé)部門各類物品、物料的申購(gòu)。工作內(nèi)容1. 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作；2. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度；3. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；4. 負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達(dá)客戶的需求；5. 協(xié)助公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)；6. 協(xié)助企劃部做好商場(chǎng)的每一期活動(dòng)，并參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)。工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)及資歷：中級(jí)以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB005執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門五類圖紙： 彩色效果圖 平面圖 商品陳列圖 天花燈光圖招商部通知品牌入場(chǎng)商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版）注意事項(xiàng)： 商場(chǎng)通透性 符合消防安全要求 根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)提供裝修建議營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)審批裝修方案 按照《裝修設(shè)計(jì)須知》規(guī)范審批 超過裝修標(biāo)準(zhǔn)的部分須請(qǐng)示總經(jīng)理審批商戶到財(cái)務(wù)部交納裝修相關(guān)費(fèi)用 按照財(cái)務(wù)部的《裝修費(fèi)用明細(xì)表》交納費(fèi)用 需將商戶交納費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印一份存檔辦理《裝修許可證》及施工工牌《裝修許可證》《施工安全責(zé)任書》《裝修材