【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；h) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力；i) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；責(zé)任：e) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；f) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；合作者：各部門；外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱設(shè)備主管直接上司物業(yè)經(jīng)理上級(jí)上司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)間接上司副總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的顧客服務(wù)工作；負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作；負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理；負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作；負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理；負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；1顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。四 主要工作流程（一）招商流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理規(guī)定編號(hào)TYCYYB004執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門商場(chǎng)有位置調(diào)整確定意向客戶客戶洽談，看場(chǎng)地為合作的客戶資料歸檔簽訂合同文本入場(chǎng)裝修時(shí)間、相關(guān)條款的確定財(cái)務(wù)部對(duì)接合同、證件復(fù)印件、往來(lái)賬戶等文件收取、歸檔；繳交押金租金；繳交裝修管理費(fèi)用及押金。營(yíng)運(yùn)部對(duì)接裝修圖紙審核、裝修條件規(guī)定；裝修進(jìn)程監(jiān)督；商戶裝修驗(yàn)收；日常的運(yùn)營(yíng)管理；延續(xù)的工作聯(lián)絡(luò)單及解釋。（二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB005執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門五類圖紙： 彩色效果圖 平面圖 商品陳列圖 天花燈光圖招商部通知品牌入場(chǎng)商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版）注意事項(xiàng)： 商場(chǎng)通透性 符合消防安全要求 根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)提供裝修建議營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)審批裝修方案 按照《裝修設(shè)計(jì)須知》規(guī)范審批 超過(guò)裝修標(biāo)準(zhǔn)的部分須請(qǐng)示總經(jīng)理審批商戶到財(cái)務(wù)部交納裝修相關(guān)費(fèi)用 按照財(cái)務(wù)部的《裝修費(fèi)用明細(xì)表》交納費(fèi)用 需將商戶交納費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印一份存檔辦理《裝修許可證》及施工工牌《裝修許可證》《施工安全責(zé)任書》《裝修材料規(guī)格選定及處罰標(biāo)準(zhǔn)》現(xiàn)場(chǎng)做好圍護(hù)后進(jìn)場(chǎng)施工注意控制好施工進(jìn)度，不能按時(shí)完成的需要向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)請(qǐng)示施工完成60個(gè)工作日后驗(yàn)收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金（三）商戶撤場(chǎng)流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB006執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門商戶申請(qǐng)撤場(chǎng)招商部合同自然終止報(bào)總經(jīng)理及法人代表審核簽訂《合同終止協(xié)議》；簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表；品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況。策劃部廣告制作及推廣費(fèi)用核算營(yíng)運(yùn)部 確認(rèn)商戶撤場(chǎng)的商品及范圍； 財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)清后簽發(fā)《商品放行條》財(cái)務(wù)部注銷租賃保證金；收取產(chǎn)品售后服務(wù)保證金；確定結(jié)算方案，經(jīng)營(yíng)租賃費(fèi)、水電費(fèi)、雜費(fèi)等計(jì)結(jié)；終止合同等相關(guān)文件歸檔營(yíng)運(yùn)部商戶場(chǎng)地驗(yàn)收；根據(jù)《商品放行條》放行相關(guān)商品（四）樓面管理員操作流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB007執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門營(yíng)業(yè)前商戶公共區(qū)域 商戶是否按時(shí)開(kāi)門及有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)燈 商品是否清潔到位 現(xiàn)場(chǎng)樣板商品擺放是否合理和飽滿 促銷標(biāo)識(shí)是否審批和是否過(guò)期 公共通道的所有燈具是否按要求打開(kāi)，有無(wú)燈具需維修 空調(diào)有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)啟 各主入口位置擺放的大POP展架擺放是否到位（立即調(diào)整）營(yíng)業(yè)中綜合 貨物上、下貨有無(wú)堵塞通道行為 裝修商戶有無(wú)違規(guī)施工行為 空調(diào)開(kāi)閉時(shí)間及溫度是否調(diào)整 消防設(shè)施設(shè)備是否正常使用 準(zhǔn)時(shí)到簽到點(diǎn)簽到（不得早簽、遲簽需注明原因）營(yíng)業(yè)結(jié)束綜合顧客 檢查商戶導(dǎo)購(gòu)員有無(wú)早退行為 有無(wú)顧客還在于商戶洽談生意 空調(diào)有無(wú)按時(shí)關(guān)閉（營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)關(guān)閉） 通知電工暫時(shí)不要關(guān)閉公共區(qū)域的燈光，方便顧客離開(kāi)商場(chǎng)樓管員須在顧客全部離開(kāi)商場(chǎng)后再下班（五）客戶服務(wù)操作流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB008執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題客服填寫《售后服務(wù)通知單》退換貨同意：退/換/維修直至顧客滿意商戶不同意：退/換/維修執(zhí)行現(xiàn)行賠付直至顧客滿意非質(zhì)量問(wèn)題客服填寫《售后服務(wù)通知單》商戶按期執(zhí)行客服電話回訪并記錄直至顧客滿意（六）物業(yè)維修流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB009執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門租賃商戶維修/更換至營(yíng)運(yùn)部填寫《維修申請(qǐng)單》公共區(qū)域維修/更換至營(yíng)運(yùn)部填寫《維修申請(qǐng)單》安排維修人員現(xiàn)場(chǎng)確定工程量營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)同意材料商戶提供，費(fèi)用按公司規(guī)定執(zhí)行由維修人員倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用或申報(bào)購(gòu)買材料租賃商戶公共區(qū)域維修人員接單，進(jìn)行維修簡(jiǎn)單維修原則上規(guī)定2小時(shí)完成，如需重新購(gòu)買材料，3天內(nèi)必須完成商戶由導(dǎo)購(gòu)員簽名確認(rèn)，公共區(qū)域由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)，維修人員收單簽名，并注明所用時(shí)間維修單交至物業(yè)經(jīng)理處存檔（七）開(kāi)店流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB010執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門9:009:10準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)2號(hào)員工通道檢查13層消防通道、電梯、照明電源是否處于正常關(guān)閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。10:00分別由負(fù)責(zé)13的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開(kāi)電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開(kāi)消防通道的門及電源。營(yíng)運(yùn)部9:45由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別打開(kāi)購(gòu)物中心照明用電，并于《開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表》上簽字。10:00由三名電工分A區(qū)（31層）、B區(qū)（31層）、C區(qū)（31層）分別打開(kāi)上、下行自動(dòng)手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。華發(fā)物業(yè)電工9:5010：00由23層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開(kāi)所在樓層的消防通道的門及電源由1層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開(kāi)1層所有消防通道門10:00由3號(hào)員工通道定崗保安打開(kāi)1層玻璃門華發(fā)物業(yè)保安（八）閉店流程（星期一至星期四）制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB011執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門22:0022:20分別由負(fù)責(zé)13的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。營(yíng)運(yùn)部22:20分別由負(fù)責(zé)13的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個(gè)卷扎門22:05由三名電工分A區(qū)（31層）、B區(qū)（31層）、C區(qū)（31層）分別關(guān)閉購(gòu)物中心照明用電，并于《開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表》上簽字。華發(fā)物業(yè)電工22:15由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電梯21:50由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別關(guān)閉上行自動(dòng)手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。21：40由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開(kāi)關(guān)閉消防通道登記表》上簽字21：50由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于《開(kāi)關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字華發(fā)物業(yè)保安21：50由負(fù)責(zé)13層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在13層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)，22：00開(kāi)始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無(wú)顧客后，關(guān)閉23層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。（九）閉店流程（星期五至星期日）制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB012執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門營(yíng)運(yùn)部22:30由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個(gè)卷扎門22:50分別由負(fù)責(zé)13的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。22:35由三名電工分A區(qū)（31層）、B區(qū)（31層）、C區(qū)（31層）分別關(guān)閉購(gòu)物中心照明用電，并于《開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表》上簽字華發(fā)物業(yè)電工22:45由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電梯22:20由三名電工分A區(qū)（13層）、B區(qū)（13層）、C區(qū)（13層）分別關(guān)閉上行自動(dòng)手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。22：10由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開(kāi)關(guān)閉消防通道登記表》上簽字22：20由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于《開(kāi)關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字華發(fā)物業(yè)保安22：20由負(fù)責(zé)13層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在13層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)，22：30開(kāi)始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無(wú)顧客后，關(guān)閉23層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。（十）廣播播放流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB013執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門9:42分播放“周一至周日早上”的錄音文件。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準(zhǔn)備。10:00分播放“迎賓曲”文件。此曲目播放的次數(shù)為2次，時(shí)間約為：4分8秒。曲目播放時(shí)，各商家站在各自商鋪?zhàn)鲇e姿勢(shì)，迎接顧客的到來(lái)。約10:05分播放“***購(gòu)物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為1次，時(shí)間約為：4分26秒。約10:09分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為：播放音樂(lè)在客流較大時(shí)間內(nèi)播放“安全提醒” 錄音文件、“好日子”防盜歌曲。整點(diǎn)播放“***購(gòu)物中心迎賓詞”日常廣播文件周一至周四晚上21:47分播放“周一至周四”的錄音文件。內(nèi)容為： 提醒客戶我商場(chǎng)今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。商戶站立在各自商鋪送賓。周五至周日晚上22:17分播放“周五至周日”的錄音文件。內(nèi)容為： 提醒客戶我商場(chǎng)今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。 商戶站立在各自商鋪送賓。（十一）客戶服務(wù)5大流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB014執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門 客戶服務(wù)電話接入您好！***客服中心！認(rèn)真傾聽(tīng)電話確認(rèn)客戶提出的問(wèn)題耐心解答咨詢反饋意見(jiàn)客戶資料存檔否是接到投訴并記錄整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案審核處理方案執(zhí)行方案了解客戶滿意度處理方案存檔客戶協(xié)調(diào)（1）（2）客戶信息與資信調(diào)查客戶信息與資信核實(shí)委托信用調(diào)查機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)查實(shí)地調(diào)查客戶資料整理建立客戶檔案建立客戶等級(jí)分類卡可按照公司或個(gè)人來(lái)制作客戶資料卡分析客戶資信等級(jí)設(shè)計(jì)基本問(wèn)卷電話紙張問(wèn)卷互聯(lián)網(wǎng)確認(rèn)調(diào)查方式可通過(guò)EMail或論壇形式進(jìn)行調(diào)查可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過(guò)程中穿插進(jìn)行可在人群密集區(qū)域進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查資料回收整理分析做下一步計(jì)劃開(kāi)展有針對(duì)性互動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的融洽度客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶投訴處理售后服務(wù)客戶資料整理細(xì)分定期或不定期回訪客戶關(guān)懷（十二）商場(chǎng)專柜裝修管理操作流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYCYYB015執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門提交裝修方案（平面圖、效果圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修材料等）。招商部通知商戶按照合同入場(chǎng)提前向營(yíng)運(yùn)部書面申請(qǐng)。對(duì)裝修方案進(jìn)行審核，符合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。營(yíng)運(yùn)部收到商戶裝修方案2日內(nèi)予以回復(fù)。由營(yíng)運(yùn)部開(kāi)具《繳款通知單》，商戶憑《繳款通知單》到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用（裝修押金，裝修管理費(fèi),滅火器及應(yīng)急燈使用費(fèi)）批準(zhǔn)裝修申請(qǐng)后，營(yíng)運(yùn)部結(jié)合《裝修方案》，批準(zhǔn)裝修期限。