【正文】 考評的依據(jù)）交辦公室長期保存。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。 （ 2） 經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。 在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到客戶客服部。客戶客服部接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈經(jīng)理。 （ 2） 投訴的處理承諾： m、 重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序； n、 重要投訴，接待后１小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序； o、 輕微投訴，不超過２天或在客戶要求的期限內(nèi)解決。 投訴接待 （ 1） 當(dāng)接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄； 接待投訴 作投訴記錄 重要投訴 重大投訴 輕微投訴 輕微投訴上報經(jīng)理 上報物業(yè)經(jīng)理 上報主管 經(jīng)理組織解決 召開辦公會議 主管組織解決 物業(yè)經(jīng)理組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪 物業(yè) 管理中心 25 k、 記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門； 客戶的要求； 客戶的聯(lián)系方式、方法。 （ 2） 重要投訴 重要投訴是指 因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 投訴處理流程圖 投訴界定 （ 1） 重大投訴。 客戶客服部接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場 接待工作。 客服部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 適用于客戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為 客戶部主管、管理員績效考評的依據(jù)之一。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客戶部主管匯報。對于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。 （ 4） 參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。對房內(nèi)五金配件需定期加物業(yè) 管理中心 23 油保養(yǎng)。 （ 2） 管理員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。 （ 3） 經(jīng)總經(jīng)理審批通過后的維護(hù)計劃由客戶部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。 空置房維護(hù)計劃的制定 （ 1） 客戶部主管應(yīng)于每年 12 月 31 日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計劃，內(nèi)容應(yīng)包括： a、 維護(hù)管理的項目； b、 維護(hù)管理的頻率； c、 維護(hù)管理的措施； d、 維護(hù)費(fèi)用預(yù)算。 （ 2） 管理員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)。 管理員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。 適用于物業(yè) 管理中心 已接管的空置房管理。 ６、本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶／客戶指定的領(lǐng)鑰匙人時，管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。 （５） 客戶或客 戶指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，管理員憑《客戶證》／領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。 （３） 客戶部主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還。鑰匙借用手續(xù)的輸程序為：借用人在《借用鑰匙登記表》中如實(shí)填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借 用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。 （４） 管理員將《客戶托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《客戶托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有客戶姓名的標(biāo)識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。 （２） 管理員應(yīng)特別向客戶說明本 管理中心 不承擔(dān)為客戶保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，物業(yè) 管理中心 21 客戶同意后，請客戶在《客戶托管鑰匙委托書》的“客戶簽名”欄簽名確認(rèn)。 （３） 鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 發(fā)展商托管的鑰匙 （１） 物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后， 管理中心 可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。 （２） 特定情況下客戶托管的鑰匙。 客戶部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施鑰匙的日常管理工作。 適用于物業(yè)客戶部來入住單位鑰匙的管理。 ８、 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 ６、 管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報客服部經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。 ５、 客服部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。 ３、 回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 （４） 回訪的內(nèi)容： a、 質(zhì)量評價； b、 服務(wù)效果的評價； c、 客戶的滿意程度評價； d、 缺點(diǎn)與不足評價； e、 客戶建議的征集。 物業(yè) 管理中心 19 （２） 回訪率： a、 投訴事件的回訪率要求達(dá)到１００％； b、 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到３０％； c、 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到１０％； d、 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服部主管確定。 ３、 客服部管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。 １、 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。 《 客戶檔案目錄》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 回訪管理制度 規(guī)范回訪工作，及時驗證管 理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 ８、 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各客戶資料輸入電腦進(jìn)行管理。 ６、 客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報 管理中心 ，經(jīng)客服部副主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。 ５、 客戶檔案的跟蹤： （１） 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，客服部副主管應(yīng)將變化情況記錄在客戶檔案中： d、 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時； e、 客戶發(fā) 生更替時。 ３、 將各客戶的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。 W－客戶檔案：表示物業(yè)管理有限公司管理中心公共事務(wù)部管理的客戶檔案。 （２） 在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成，如： － （１０） 其他應(yīng)保存的資料。 （８） 《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。 （６） 《客戶入住驗房表》。 （４） 《鑰匙領(lǐng)用登記表》。 （２） 經(jīng)客戶簽署后的《消防安全責(zé)任書》。 物業(yè) 管理中心 17 ２、 客服部負(fù)責(zé)依照 本規(guī)程具體實(shí)施客戶檔案的保管與跟蹤。 適用于物業(yè)管理中心客戶檔案的保管與跟蹤。 ４、 本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一。 a、 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； b、 將未完成的工作如實(shí) 向接班人員交待清楚； c、 互相簽名后，方可離崗； d、 一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 ２、 交接班 （１） 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到客戶客服部進(jìn)行崗位交接工作； a、 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)； b、 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄； c、 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 （７） 為確保管理服務(wù)質(zhì)量， 管理中心 經(jīng)理、客服部正副主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)或 BB 機(jī)，接到值班管理員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 （４） 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： a、 時效管理的原則； b、 控制事態(tài)發(fā)展的原則； c、 及時匯報的原則。 １、 值班 （１） 經(jīng)理助理每月底前編制完成下月《客戶客服部值班安排表》，客服部副主管依據(jù)《客戶客服部值班安排表》進(jìn)行組織 及實(shí)施工作。 物業(yè) 管理中心 15 １、 客服部副主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。 《客戶求助登記表》 １、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ２、《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》 ３、《物業(yè) 管理中心 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ４、《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ５、《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 客戶客服部值班與交接班制度 規(guī)范客戶客服部值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。 １０、 資料歸檔：《客戶求助登記表》于次年年初歸入 管理中心 統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。 ８、 對客戶要求 管理中心 提供其他生活或工作上的正常求助， 管理中心 應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行焉時客倭了。 ６、 盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理 。 ４、 投訴求助的處理：按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 （３） 在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。 ３、 咨詢的求助處理 （１） 對客戶 提出的書面咨詢，管理員應(yīng)予以登記，報 客服部 主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請 管理中心 經(jīng)理予以書面回復(fù)。 （２） 管理員將保安部匯報的情況登記在《客戶求助登記表》內(nèi)。 b、 如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打１２０急救電話 時： ――管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打１２０急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助客戶 管理中心 會安排人員在項目入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備； ――管理員將以上情況立即通知保安部值班班長； ――保安部值班班長通知項目入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時安排人員在項目入口處等候）； ――急救車到來后，項目入口值班保安應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助； ――保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到 客服部 ， 客服部 管理員將情況及時予以記錄。當(dāng)求助 客戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助客戶而延誤病人病情； ――保安員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，物業(yè) 管理中心 13 并盡力將幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； ――將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。 （２） 求助服務(wù)處理的原則： a、 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向 客服部 主管請示后在５分鐘內(nèi)給予回復(fù) (有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行 )； b、 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助客戶的要求； c、 嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。 ３、 客服部 管理員和 管理中心 各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫 助。 １、 管理中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。 《客戶報修記錄表》 《維修單》、《維修費(fèi)用統(tǒng)計表》 《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工作通知單》 ` 客戶求助服務(wù)管理制度 規(guī)范客戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。 a、 財務(wù)部向 客戶 收取有償服務(wù)費(fèi)用； b、 財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計表》存檔備案； 資料保存：《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計表》、《維修費(fèi)用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期 3 年。審核無誤后，簽名確認(rèn)，報 管理中心 財務(wù)審核。 費(fèi)用結(jié)算 物業(yè) 管理中心 11 （ 1） 客服部 管理員于每月月底 25 日前將當(dāng)月《維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計在《維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)。 （ 4） 完成維修工作后，維修人