【正文】 記清楚處理商戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于商戶投訴記錄表內(nèi)，由商戶加蓋意見后收回存檔，并嚴(yán)格為客戶保密。 跟清楚受理商戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)商戶為止，對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向商戶解釋清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 問清楚待商戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。二. 商戶投訴處理原則當(dāng)商戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚”“一報(bào)告”的處理原則。如遇重大投訴，應(yīng)馬上向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)處理。商戶投訴處理工作規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心接到商戶的投訴時(shí)，應(yīng)在物業(yè)管理軟件有關(guān)投訴內(nèi)容上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。必要時(shí)將商戶提及的問題在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。六. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽?！彼? 如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見?！比? 商戶到物業(yè)服務(wù)中心主動(dòng)提出咨詢問題或查找資料，前臺(tái)客服應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下。物業(yè)管理員認(rèn)真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料，應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下。3．9物業(yè)服務(wù)中心正式把商戶所購單元的鑰匙交給商戶，商戶在《單元鑰匙簽收表》上簽字或蓋章4．0商戶的單元須進(jìn)行返修工程或其它需要，可填寫《單元鑰匙托管承諾書》委托物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管鑰匙。 商戶繳交收樓各項(xiàng)費(fèi)用后，物業(yè)管理員應(yīng)會(huì)同工程部人員陪同商戶去收樓及抄錄水、電、煤氣表底數(shù)。 商戶填寫/簽訂后交回的資料：n 《商戶資料聯(lián)絡(luò)登記表》n 《管理公約承諾書》n 《商戶大件物品放行協(xié)議書》n 《商戶廣告及招牌制作申請表》n 《防火安全責(zé)任書》n 《物業(yè)管理合同》n 《文件資料簽收表》n 《出入證登記表》（照片、身份證復(fù)印件）n 《停車證申請表》（機(jī)動(dòng)車駕馭證復(fù)印件、購車發(fā)票復(fù)印件及車輛照片）n 公司印章樣本 發(fā)給商戶的文件：n 《管理公約》、《商戶手冊》、《裝修手冊》n 《商品房使用說明書/質(zhì)量保證書》 n 《關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知》n 《消防安全責(zé)任人任命書》n 《消防疏散路線圖》n 《物品放行條》（樣本） 物業(yè)管理員與商戶簽署完成上述文件后，若商戶未繳交齊下述之費(fèi)用須帶商戶到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。 對公司商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書》；n 公司營業(yè)執(zhí)照副本原件（或外國企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證、社團(tuán)法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件）及復(fù)印件一份；n 《沈陽市商品房買賣合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書》或《公證書》證明；n 委托收樓除出示上述三項(xiàng)，同時(shí)須出具《法人代表證明書》原件和《法人代表授權(quán)委托書》原件，被委托人身份證原件和復(fù)印件一份。 確認(rèn)商戶身份，辦理收樓手續(xù)，須要商戶出示并提交的文件資料： 對私人商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的《收樓通知書》；n 交款發(fā)票、收據(jù)；n 商戶身份證/護(hù)照原件及復(fù)印件一份；n 《沈陽市商品房買賣合同》或《銀行抵押貸款合同》或《租賃合同》原件、《公證書》或《公證書》證明；n 《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件（餐飲）n 委托收樓除出示上述四項(xiàng)，同時(shí)須出具《授權(quán)委托書》和被委托人身份證原件和復(fù)印件一份。管理員主動(dòng)迎接并禮貌指引等候。 適用范圍：適用于廣場商戶收樓手續(xù)的辦理。二． 適用范圍適用于本物業(yè)服務(wù)中心的管理運(yùn)作。2總體檢查各員工管轄區(qū)域及桌面的衛(wèi)生情況4①未檢查扣4分；②已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分；3每日檢查員工上班及下班情況，查看員工簽到表，發(fā)現(xiàn)有員工遲到或缺勤，應(yīng)做好記錄，并提出處理意見4①未檢查扣4分；②未按時(shí)檢查每次扣1分；③對員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時(shí)進(jìn)行教育每次扣2分；④姑息員工的違紀(jì)行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分；49：30前仔細(xì)閱讀前一天的商戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的商戶投訴或意見有否及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)4①未閱讀投訴記錄扣4分；②閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分；③下屬員工跟進(jìn)不足，處理不及時(shí)，引起商戶投訴兩次扣2分；5每天一次隨機(jī)檢查各崗位員工的工作情況是否達(dá)到要求，如有不符應(yīng)立即視情況給予處理、對服務(wù)態(tài)度、意識(shí)不足、業(yè)務(wù)不熟悉、工作責(zé)任心不強(qiáng)或無故拖延工作的員工進(jìn)行工作評估，情節(jié)嚴(yán)重者將給予記錄處分6①未對下屬各崗位員工的記錄和工作情況檢查、監(jiān)督扣6分；②監(jiān)督不力、未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不足每次扣2分；③姑息員工的違紀(jì)行為每次扣3分；④處理不公或包庇隱瞞下屬員工的違紀(jì)行為，引致下屬不滿每次扣2分；6根據(jù)商戶變動(dòng)情況向各部門發(fā)函新商戶遷入通知和商戶變動(dòng)通知①未及時(shí)通知每次扣4分；②缺一項(xiàng)扣2分；7按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作4①違反工作規(guī)程每次扣2分；②未按時(shí)完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；8完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作每次扣4分；②未按時(shí)完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；9每天審閱各崗位當(dāng)班記錄2①未審閱記錄每次扣1分；②未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣1分；10每天一次檢查廣場的公用設(shè)施，確保正常運(yùn)作6①未檢查每次扣6分；②未及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施鼓掌每次扣3分；③未及時(shí)跟進(jìn)報(bào)修每次扣3分；11每天一次全面檢查監(jiān)督清潔、綠化工作，確保其工作達(dá)標(biāo)5①未檢查每次扣5分；②未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題每次扣2分；12每天至少巡查一次廣場，并有巡查記錄3①少巡查一層扣1分；②未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題每項(xiàng)扣2分；③卻巡查記錄每項(xiàng)扣1分13每天至少一次巡查重點(diǎn)區(qū)域：設(shè)備層、更衣室、廣場外圍及后圍、倉庫等5①未檢查每次扣5分；②巡查不到位，每漏查一項(xiàng)扣1分；③未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題每項(xiàng)扣2分；14妥善處理商戶投訴，對商戶的合理要求在1小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)6①處理不當(dāng)引起商戶投訴每次扣4分；②超過1小時(shí)答復(fù)每次扣2分15及時(shí)處理日常突發(fā)事件。②崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分。2每天巡查各工作崗位最少一次,檢查當(dāng)班員工的工作情況5①未檢查每次扣5分。②崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分。1管理員負(fù)責(zé)對物業(yè)情況定期巡查，每天兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向有關(guān)部門派單解決，并負(fù)責(zé)跟蹤，同時(shí)每天做好巡查記錄并交領(lǐng)導(dǎo)審核。1認(rèn)真做好裝修審批和管理工作，驗(yàn)收一定要到現(xiàn)場并協(xié)助商戶辦理裝修手續(xù)和退押金手續(xù)。1做好各種費(fèi)用的派單和催繳工作，派單要派到各商戶，催繳要態(tài)度友好。管理員派單后，一定要追蹤落實(shí)，并負(fù)責(zé)檢查。 接待商戶應(yīng)態(tài)度和藹，溫柔文雅，落落大方，不管發(fā)生什么事絕對不能與商戶吵架，態(tài)度要誠懇，仔細(xì)傾聽商戶的意見，能即時(shí)解決的問題馬上派單解決，一時(shí)無法安排的，也要給商戶講清楚，并告訴其解決的時(shí)間。 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料或物品放好，將辦公桌收拾整齊。有事須請假，獲準(zhǔn)后方能離開。 上班期間必須精神飽滿，積極主動(dòng)，熱情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。要求全體工作人員嚴(yán)格按以下規(guī)定執(zhí)行： 每天上班必須穿制服，戴胸卡，男士系領(lǐng)帶，穿著必須整潔，頭發(fā)必須梳理整齊，男士不得留長發(fā)，女士應(yīng)化淡妝。物業(yè)服務(wù)中心管理制度物業(yè)服務(wù)中心的工作直接面對商戶，言行舉止代表了公司的形象。十四、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)管理員做好廣場清潔、綠化管理工作。十二、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心所有外來電話和內(nèi)部電話的轉(zhuǎn)接工作，并負(fù)責(zé)檢查電話總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)將電訊故障報(bào)告工程部。九、承辦物業(yè)服務(wù)中心的各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄。七、受理商戶報(bào)修，按時(shí)向有關(guān)部門派出工作維修單并做好完成反饋的統(tǒng)計(jì)工作。五、按規(guī)定要求辦理施工證、車輛通行證等證件，并認(rèn)真做好登記和統(tǒng)計(jì)工作。三、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切文件資料的打印、收發(fā)、整理和存檔工作。物業(yè)服務(wù)中心客服工作職責(zé)一、在物商戶管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，處理物業(yè)服務(wù)中心的文秘、接待等日常事務(wù)工作。七. 負(fù)責(zé)接待商戶電話、管道煤氣、有線電視等項(xiàng)目的代開通申請，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。五. 協(xié)助各部門聯(lián)系商戶，處理有關(guān)方面的管理工作。十. 投訴處理：如有商戶投訴，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽，并做好記錄，能解決的要立即解決，一時(shí)未能解決的要向商戶解釋清楚，并做好跟蹤工作。八. 按規(guī)定的巡視路線和要求，每天至少巡視廣場二次，包括設(shè)施檢查、衛(wèi)生綠化檢查、保安監(jiān)察及監(jiān)督廣場日常維修及服務(wù)工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題提出處理意見。七. 按《管理公約》、《商戶手冊》和《裝修手冊》規(guī)定，嚴(yán)格做好商戶的裝修工程監(jiān)督工作，隨時(shí)檢查防火及安全措施。五. 負(fù)責(zé)辦理商戶收樓手續(xù)，并負(fù)責(zé)整理商戶資料、檔案。三. 熟悉廣場情況，包括單元結(jié)構(gòu)、設(shè)備、面積、戶數(shù)和使用情況等。物業(yè)服務(wù)中心管理員工作職責(zé)一. 在物商戶管的領(lǐng)導(dǎo)下，開展廣場的物業(yè)管理工作。八. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、落實(shí)、完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理安排的其它工作。六. 每天巡視廣場，并對公共設(shè)施、設(shè)備之維修、治安等提出改進(jìn)建議。四. 落實(shí)、執(zhí)行廣場的各項(xiàng)規(guī)則，督促商戶遵守執(zhí)行。二. 跟進(jìn)、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。物業(yè)服務(wù)中心主管工作職責(zé)負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)物業(yè)服務(wù)中心工作中有關(guān)重大商戶投訴等事項(xiàng)，并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。九. 負(fù)責(zé)組織、策劃、實(shí)施廣場文化建設(shè)工作。七. 要有全局觀念，宏觀把握物業(yè)服務(wù)中心與商戶、開發(fā)公司及相關(guān)外聯(lián)部門的合作，處理對外聯(lián)系