【正文】 員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。 （ 2） 客服部 管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。 （ 9） 對 客戶 的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算 的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。并請客戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認維修人員將《維修單》（第四聯(lián)）交給客戶作為繳費依據(jù)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇。 （ 5） 維修人員向客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還 客服部備案。 （ 3） 工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a、 如客戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，客戶要示盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后 15 分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場； b、 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，客戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前 5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； c、 對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部主管在接單后 15分鐘內(nèi)對維 修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)客戶是否可以維修，經(jīng)征得客戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修物業(yè) 管理中心 10 人員前往維修。 客戶報修 （ 1） 客服部 管理員在接到客戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《客戶報修記錄表》。 客服部 管理員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 適 用于物業(yè) 管理中心 客戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)理； 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 物業(yè) 管理中心 8 前臺接待員 工作督導(dǎo)：客服 主管 直接下屬： 崗位職責(zé)： 迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)； 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 接受客戶詢問； 保持總臺清潔； 認真做好交接班記錄； 協(xié)助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門。 客服主管 工作督導(dǎo)：客服經(jīng)理 直接下屬：客服人員 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報告 及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納； 具體負責(zé)對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 負責(zé)對客戶管理員的工作做出安排并進行指導(dǎo)； 遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 督導(dǎo)外包單位的各項工作； 物業(yè) 管理中心 7 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告； 制訂一般之文書通告表格等工作； 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費； 檢查大廈管 理日志； 協(xié)助處理突發(fā)事件； 定期整理大廈之客戶資料； 執(zhí)行上級所指派之工作； 熟悉 管理中心 各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 負責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 負責(zé)裝修檔案，客戶檔案、 管理中心 文書檔案的管理； 負責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的 客戶 鑰匙的管理工作； 準(zhǔn)時安排客戶管理員向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單； 負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分 析，并提出整改方案； 負責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 客戶服務(wù)部員工基本要求： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白 水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。 物業(yè) 管理中心 3 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作 ,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。物業(yè) 管理中心 I 目 錄 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖 ......................................... 1 客戶服務(wù)部人員入職要求 ....................................... 2 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 ....................................... 3 概述 .................................................... 3 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 .................................. 3 客戶服務(wù)部員工基本要求： .................................. 4 客戶服務(wù)部運作管理模式 ....................................... 4 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) ....................................... 6 客服經(jīng)理 ................................................. 6 客服主管 ................................................. 6 物管員 .................................................. 7 前臺接待員 ............................................... 8 客戶服務(wù) 部管理規(guī)程 ........................................... 9 制度 ..................................................... 9 報修管理制度 ......................................... 9 客戶求助服務(wù)管理制度 ................................ 11 客戶客服部值班與交接班制度 ........................... 14 客戶檔案管理制度 ..................................... 16 回訪管理制度 ........................................ 18 鑰匙委托管理制度 ..................................... 20 物業(yè) 管理中心 II 空置房管理制度 ...................................... 22 客戶投訴處理制度 ..................................... 23 客戶違章處理制度 .................................... 26 客服部員工服務(wù)管理制度 .............................. 29 各階段工作 ......................................... 37 日常工作流程 ............................................ 40 客戶服務(wù)部日常管理運作表單 .................................. 54 物業(yè) 管理中心 1 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖 經(jīng)理（人） 主管（人） 物管員 （人） 接待員 （人） 物業(yè) 管理中心 2 客戶服務(wù)部人員入職要求 入職要求 職位 性別 年齡 （下限） 文化程度 工作經(jīng)歷及職稱 業(yè)務(wù)特長 經(jīng)理 不限 30 歲 大專以上 五年以上的物業(yè)客服部管理經(jīng)驗 具有較強的表達、溝通、管理、協(xié)調(diào)能力，有較強的團隊精神 主管 不限 25 歲 大專以上 三年以上的物業(yè)客服部管理工作經(jīng)驗 具有較強的表達、溝通、管理、協(xié)調(diào)能力，有較強的團隊精神 管理員 不限 20 歲 中專以上 兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 具有較強的表達、溝通、協(xié)調(diào)能力及團隊精神 前臺 女 20 歲 中專以上 一年以上客服接待工作經(jīng)驗。 具有良好的對接能力，有簡單的電腦操作能力。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 客戶服務(wù)部有關(guān)人員負責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián) 系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出物業(yè) 管理中心 4 合理化建議。 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。 客戶服務(wù)部運 作管理模式 物業(yè) 管理中心 5 人員安排 常日班（人） 8： 30～ 17： 30 每周休天 上午班（人） 8： 00～ 13： 30 下午班（人） 13： 30～ 20： 30 客服部（人） 經(jīng)理（人） 主管（人） 管理員（人） 前臺（人） 客服部經(jīng)理名 常日班 上午班（人） 主管（人） 管理員（人） 下午班（人） 主管（人） 管理員（人） 前 臺接待名 物業(yè) 管理