【正文】 和來賓接待工作。 五. 負(fù)責(zé)對清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作，保證其所有操作符合質(zhì)量要求。三. 熟悉國家地方政府的有關(guān)方針、政策、法律法規(guī)和有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。一. 建立健全物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、工作流程及各崗位職責(zé)，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)公司員工行為規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)考核工作。十一、負(fù)責(zé)廣場物業(yè)管理費(fèi)的收繳，代收代交各種公共性收費(fèi)，制定各種費(fèi)用收繳的月、季、年計(jì)劃。九、接受并處理商戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期收集商戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。七、按《管理公約》及《商戶手冊》處理商戶間的關(guān)系，引導(dǎo)商戶共同遵守公約及手冊的規(guī)定，促使商戶間建立友好和諧的關(guān)系。五、協(xié)助督促做好商戶的車輛管理，防止車輛丟失損壞或釀成事故。三、搞好物業(yè)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，為商戶提供一個(gè)整潔舒適的環(huán)境。商業(yè)廣場/購物中心物業(yè)服務(wù)中心工作手冊長沙市新潤物業(yè)服務(wù)有限公司二〇一六年十月目 錄物業(yè)服務(wù)中心人員框架圖 4物業(yè)服務(wù)中心工作職能 5物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理/主管/管理員/客服職責(zé) 6物業(yè)服務(wù)中心管理制度 9物業(yè)服務(wù)中心崗位工作考核細(xì)則 11物業(yè)服務(wù)中心運(yùn)作程序 16商戶收樓標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 16接待工作規(guī)程 19商戶投訴處理工作規(guī)程 20商戶申請維修處理工作規(guī)程 21回訪商戶工作規(guī)程 22服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查工作規(guī)程 22代商戶申請電話、有線電視開戶規(guī)程 22代訂報(bào)刊工作規(guī)程 23公共場所使用管理規(guī)程 23營業(yè)場所管理規(guī)程 24商戶大件物品放行程序 25辦理廣場出入證申請程序 26商戶辦理廣告牌及招牌等申請工作程序 26商戶進(jìn)場管理程序 26商戶退場管理程序 27日常巡查工作規(guī)程 27停車場車位租賃辦理規(guī)程 28商戶辦理自行車等車輛停車證程序 29物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理規(guī)程 29商戶電話初裝申請程序 31商戶辦理公司水牌制作程序 31裝修單元辦理臨時(shí)動(dòng)火程序 33商戶辦理貨梯使用程序 34辦理非辦公時(shí)間來訪/加班登記手續(xù) 35商戶辦理非辦公時(shí)間加班程序 36商戶辦理《商場出入證》程序 37商戶辦理物品臨時(shí)寄存程序 38商戶辦理摩托車、自行車停車證的程序 39商戶辦理借用手推車的程序 40商戶辦理代上鎖、開鎖的程序 41商戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修程序 42投訴處理工作流程 43商戶辦理電話遷移、對調(diào)程序 44商戶辦理搬離商場程序 45商戶辦理物品放行程序 46回訪商戶工作流程 47服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程 4844 / 44物業(yè)服務(wù)中心人員框架圖物業(yè)服務(wù)中心工作職能一、協(xié)助督促工程部搞好物業(yè)配套設(shè)施及設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)保證物業(yè)的正常運(yùn)行，向商戶提供基本的使用保證。二、協(xié)助督促保安和消防系統(tǒng)的管理，為商戶提供安全的保障。四、做好草地，花木和園林的綠化養(yǎng)護(hù)工作，營造一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境。六、建立健全商戶檔案，了解并掌握商戶的情況以加強(qiáng)管理和監(jiān)督。八、負(fù)責(zé)商戶入住手續(xù)及單元內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收手續(xù)的辦理，認(rèn)真做好裝修管理工作，及時(shí)制止各種違章行為，禁止亂搭亂建，以維護(hù)物業(yè)的整體外觀不受損壞。十、受理商戶報(bào)修工作，做好有償維修服務(wù)工作，為商戶提供維修的方便。物業(yè)服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)在物業(yè)公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二. 有權(quán)指揮和調(diào)整物業(yè)服務(wù)中心的人員，負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心的月、季、年度工作計(jì)劃，并加以組織實(shí)施。四. 負(fù)責(zé)制定審核本部門員工培訓(xùn)計(jì)劃及考核教材，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。六. 處理商戶投訴，定期將收集的商戶意見和建議反饋至職能部門改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。八. 參與公司管理，掌握公司工作動(dòng)態(tài)及重大事件發(fā)生、發(fā)展情況，為總經(jīng)理決策提供準(zhǔn)確信息。十. 配合其它部門處理廣場相關(guān)事宜。一. 負(fù)責(zé)定期與清潔、綠化之承包商召開工作例會(huì)，提出問題及改進(jìn)意見，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作之落實(shí)。三. 負(fù)責(zé)廣場的清潔及綠化管理。五. 負(fù)責(zé)接待、跟進(jìn)、落實(shí)商戶等有關(guān)人員的投訴和咨詢。七. 編制每月清潔檢查表及報(bào)告交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。九. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)公司臨時(shí)安排的其它工作。二. 熟悉掌握國家、地方政府有關(guān)的法律法規(guī)和物業(yè)管理有關(guān)的規(guī)定，自覺維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。四. 熟悉掌握各商戶的基本情況，包括商戶的姓名、聯(lián)系電話等自然情況及管理費(fèi)、水電費(fèi)繳納情況等。六. 定期整理管理費(fèi)單據(jù)并發(fā)至各商戶，對未按時(shí)繳費(fèi)的商戶發(fā)催繳單，并上門催繳管理費(fèi)，對遲繳和欠繳管理費(fèi)的商戶要深入了解，提出解決辦法，按公司的指標(biāo)完成管理費(fèi)繳收任務(wù)。確保裝修工作和廣場的安全，同時(shí)，做好商戶退場的監(jiān)督工作。九. 每月做好上門征詢調(diào)查和回訪工作，并做好登記和統(tǒng)計(jì)工作。十一. 向商戶解釋說明物業(yè)管理公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、商戶手冊等。六. 負(fù)責(zé)接待商戶二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔。八. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)公司臨時(shí)安排的其他工作。二、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)草擬各類通知、公函和有關(guān)報(bào)告。四、負(fù)責(zé)各類檔案的收集、立卷、歸檔管理工作，定期校對廣場商戶的檔案資料。六、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的接待和處理投訴工作，并做好登記和統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向物商戶管報(bào)告。八、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)勤工作，搞好物業(yè)服務(wù)中心的環(huán)境衛(wèi)生，做到物品整齊化。十一、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心員工考核計(jì)分匯總統(tǒng)計(jì)，核分工作，做好員工錄用、調(diào)崗、獎(jiǎng)懲、辭退等相關(guān)手續(xù)登記辦理工作。十三、注意本人儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守廣場場各項(xiàng)規(guī)章制度。十五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。物業(yè)服務(wù)中心的工作原則：服務(wù)第一；工作標(biāo)準(zhǔn)：商戶滿意；工作態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)。 辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。 必須紀(jì)律嚴(yán)明，執(zhí)行物業(yè)公司打卡制度，不得遲到早退，無故曠工。 不準(zhǔn)在上班時(shí)間看與工作無關(guān)的書刊，不準(zhǔn)閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。 要有高度的工作責(zé)任心，巡視、檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題詳細(xì)記錄，及時(shí)處理和匯報(bào)，并做好跟蹤工作。 接聽商戶的投訴電話，要熱情耐心，語言要規(guī)范友好，如遇商戶發(fā)火、吵鬧，要語氣輕柔地問明原因，盡快幫助解決。1對接受的投訴要認(rèn)真做好記錄，并到現(xiàn)場察看了解情況，認(rèn)真記錄處理的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、過程和結(jié)果以及商戶對處理的意見。1認(rèn)真管好商戶檔案和商戶托管的鑰匙。1休息時(shí)間如發(fā)生重大事故或碰到問題要立即投入解決，不得推脫或視而不見不予理睬。物業(yè)服務(wù)中心崗位工作考核細(xì)則(一)部門經(jīng)理項(xiàng)目內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開展工作4①業(yè)務(wù)知識不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開展工作每次扣2分。③對廣場商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分。②少巡查一個(gè)崗位每次扣1分③巡查未發(fā)現(xiàn)存在的違紀(jì)行為每次扣2分3每天上班后閱讀商戶投訴記錄、事務(wù)跟進(jìn)簿，對有關(guān)工作采取措施并組織落實(shí)2①未閱讀每次扣2分；②不了解當(dāng)班發(fā)生的情況每次扣1分；③對發(fā)生的問題未指示每次扣1分；4處理主管上交的較大問題的投訴，遇到重大投訴及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過記錄在投訴記錄上6①未及時(shí)處理投訴每次扣2分；②處理方法欠佳每次扣1分；③未將重大投訴及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致擴(kuò)大事態(tài)每次扣2分；5每周參加公司例會(huì)，總結(jié)部門上周工作和部署本周工作計(jì)劃，執(zhí)行公司的工作指示，做好，做好“上傳下達(dá)”和“下傳上達(dá)”5①無故不參加每次扣5分；②沒有工作總結(jié)每次扣2分；③沒有工作計(jì)劃每次扣2分；④未向員工傳達(dá)公司工作指示每次扣2分；⑤未向公司反映員工的工作意見每次扣2分；6每月5日前向公司提交部門上月的工作總結(jié)和當(dāng)月的工作計(jì)劃5①未交工作和計(jì)劃每次扣5分；②每次缺少一樣扣3分；③每次無故遲交一天扣1分7每月組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并向人事部提交培訓(xùn)小結(jié)5①未組織培訓(xùn)每次扣5分；②無培訓(xùn)記錄每次扣2分；③未提交培訓(xùn)小結(jié)每次扣2分；8每月對清潔、綠化工作質(zhì)量進(jìn)行一次評估，并向公司提交評估記錄5①未評估每次扣5分；②每次評估少一項(xiàng)扣3分；③無評估記錄每次扣2分；未提交評估記錄每次扣2分9每月回訪商戶不少于10家，聽取商戶對廣場管理工作的意見和建議，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)10①未回訪每次扣10分；②回訪少一商戶每次扣1分；③未記錄商戶意見和建議每次扣分；④沒有報(bào)告每次扣5分；⑤報(bào)告不及時(shí)每次扣2分10每月至少召開2次部門工作會(huì)議，部署部門工作和傳達(dá)公司工作指示5①無故不召開每次扣5分；②少召開一次扣3分；③未部署部門工作每次扣3分；④未傳達(dá)公司工作指示每次扣2分；11簽批日常性的商戶申請4①無故延長簽批時(shí)間每次扣2分；簽批錯(cuò)誤每次扣2分；12按日常工作規(guī)程完成各項(xiàng)工作4①違反工作規(guī)程每次扣2分；②未按時(shí)完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；13完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的②工作每次扣4分；③未按時(shí)完成每次扣1分；④完成質(zhì)量差每次扣1分；14每月5號前匯總商戶投訴情況及處理意見，向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋3①未匯總意見扣2分；②不按時(shí)完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；15每月5號前統(tǒng)計(jì)物業(yè)公司為商戶提供的有償服務(wù)的創(chuàng)收數(shù)目3①未統(tǒng)計(jì)扣3分；②