【正文】 業(yè)管理規(guī)定； d.) 主動向來訪者介紹公司業(yè)務；e). 主動提出合理化建議，為公司創(chuàng)利；f.). 主動檢查各種公共設施、安全衛(wèi)生等情況；g). 主動向領導匯報工作情況，及時反饋業(yè)主對物業(yè)服務中心工作的意見。四知：a). 知小區(qū)樓幢數(shù)、實際業(yè)主有多少戶；物業(yè)服務中心 工作手冊章 節(jié) 號MMWY/QM3/WH .006版本/修改號A/0頁 次3/9b). 知每戶業(yè)主情況c). 知小區(qū)公共設施、治安保衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項費用收支等情況。 a．熟悉國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；b. 了解《民法通則》《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、《勞動法》； a. 公關(guān)知識；b．經(jīng)營管理；c. 人力資源管理知識。 知識水平 專業(yè)管理知識：a. 熟悉物業(yè)管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓；b. 了解公司的質(zhì)量方針和目標，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標；做到“三明確、一通曉”：a) 明確“陽光管理、用心服務”的服務理念；b) 明確物業(yè)服務中心職責；c) 明確物業(yè)服務中心為業(yè)主提供的各項服務項目；d) 通曉《住戶手冊》、《管理公約》以及國家對物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。 負責指導監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災事故； 負責物業(yè)服務中心操作層員工應聘的資格審核以及轉(zhuǎn)正、日?？己说暮藴?； 負責對物業(yè)服務中心員工進行崗位培訓； 嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，維護公司的整體利益和社會形象。 急修及時率以每年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為《服務記錄》及其他記錄。質(zhì)量項目管理目標房屋外觀維護建筑設計風格和整體形象公共設備運行設備狀況良好，運行正常，合同期內(nèi)無重大管理責任事故房屋及設施、設備的維修、養(yǎng)護房屋完好率98%，設施、設備完好率達95%公共環(huán)境保持清潔，無雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無交通事故保安實行24小時封閉式管理急修及時率≧98%，合格率≧99%滿意率≧75% 詮釋 業(yè)主滿意率以每年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為： 《 年顧客滿意度調(diào)查表》及其他記錄，具體測量執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量控制程序》。某物業(yè)普通住宅物業(yè)服務中心工作手冊 錄文件編號MMWY/QM3/版本/修改號頁 次1/3章節(jié)號 標 題 文件編號 頁碼 目錄 MMWY/QM3/ 3 文件修改控制頁 MMWY/QM3/ 6 組織機構(gòu)圖 MMWY/QM3/ 7 崗位設置表 MMWY/ 8 主要職能和質(zhì)量目標 MMWY/QM3/ 9 崗位職責和任職要求 MMWY/QM3/ 11 服務規(guī)范 服務人員形象標準 MMWY/QM3/ 客戶服務反應標準 MMWY/QM3/ 消防管理服務標準 MMWY/QM3/ 秩序維護服務標準 MMWY/QM3/ 清潔服務標準 MMWY/QM3/ 112 綠化服務標準 MMWY/QM3/ 房屋及設施設備管理標準 MMWY/QM3/ 維修服務規(guī)范 MMWY/QM3/ 服務提供規(guī)范 客戶服務提供規(guī)范 交房入住服務規(guī)程 MMWY/QM3/ 23 二次裝修管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 27 住戶遷出服務規(guī)程 MMWY/QM3/ 33 住戶檔案管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 35 住戶報修服務規(guī)程 MMWY/QM3/ 37 物業(yè)服務中心 工作手冊 目 錄文件編號MMWY/QM3/ 版本/修改號A/0頁 次2/3章節(jié)號 標 題 文件編號 頁碼 房屋租賃服務規(guī)程 MMWY/QM3/ 空房管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 40 住戶投訴處理服務規(guī)程 MMWY/QM3/ 44 住戶拜訪服務規(guī)程 MMWY/QM3/ 48 住戶違章處理規(guī)程 MMWY/QM3/ 51 游泳池管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 57 郵件代收服務規(guī)程 MMWY/QM3/ 59 服務費用收繳服務規(guī)程 MMWY/QM3/ 61 分包服務管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 62 公共秩序維護規(guī)范 值班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 67 交接班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 70 外來人員管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 72 小區(qū)巡查管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 73 物品出入管理規(guī)程消防安全管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 79 區(qū)內(nèi)交通管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 77 停車管理服務規(guī)程 緊急突發(fā)事件處理規(guī)程 MMWY/QM3/ 83物業(yè)服務中心 工作手冊 目 錄文件編號MMWY/QM3/ 版本/修改號A/0頁 次2/3章節(jié)號 標 題 文件編號 頁碼 房屋及設施設備管理提供規(guī)范 設備房管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 95 設備運行管理規(guī)定高壓配電設備安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 96 低壓電氣設備安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 高壓電氣設備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 低壓電氣設備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 100 給排水系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 102 消防系統(tǒng)運行管理規(guī)程 消防系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 電梯運行管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 104 電梯應急處理作業(yè)規(guī)程 MMWY/QM3/ 108設備緊急故障處理操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 106 公共設施維修服務規(guī)程 MMWY/QM3/ 55 住戶報修服務規(guī)程 清潔綠化服務提供規(guī)范 樓層清潔操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 115 外圍清潔操作規(guī)程 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 114物業(yè)服務中心 工作手冊 錄文件編號MMWY/QM3/ 版本/修改號 A/0頁 次3/3章節(jié)號 標 題 文件編號 頁碼 特殊環(huán)境清潔規(guī)程 MMWY/QM3/ 117 滅害消殺操作規(guī)程 農(nóng)藥噴灑操作規(guī)程 服務控制規(guī)范 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范 MMWY/QM3/ 秩序維護員日?？己思殑t MMWY/QM3/ 118 維修員工日?？己思殑t MMWY/QM3/ 122 清潔綠化工日?？己思殑t MMWY/QM3/ 質(zhì)量記錄清單及樣表 MMWY/QM3/ 125 物業(yè)服務中心 工作手冊文件編號MMWY/QM3/ .002版 本 號A/0頁 次1/1文件編號修改條款修改日期修改人批準文號物業(yè)服務中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/ WH .003版本/修改號A/0頁 次1/1分公司（直屬中心）服務中心（管理處）主任收費員 維修工保安班清潔班綠化工物業(yè)服務中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/ WH .005版本/修改號A/0頁 次1/21 主要職能： 物業(yè)管理服務： 業(yè)主或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出、出租等事務辦理； 房屋共用部位的維護和管理 房屋共用設施設備及其運行的維護和管理 環(huán)境衛(wèi)生管理服務 小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護管理事項 開展便民有償維修服務和各類家政服務 定期與甲方協(xié)調(diào)、溝通，及時了解業(yè)主的要求，通報物業(yè)管理情況； 物業(yè)管理服務費用的收繳； 對分包服務（垃圾清運、電梯維保等）進行監(jiān)督管理； 物業(yè)接管資料存檔管理； 業(yè)主檔案及物業(yè)服務檔案的建立與管理 就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務與政府等主管部門聯(lián)絡； 內(nèi)部管理： 遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計劃和本物業(yè)服務中心各項管理制度，并貫徹實施； 依據(jù)公司CI形象識別系統(tǒng)手冊，統(tǒng)一本物業(yè)服務中心的各類標識。5 本手冊所列的法律法規(guī)目錄，其列明的條款屬于管理人員必須掌握的內(nèi)容，應通過網(wǎng)絡、書籍等方式適時組織學習。4 本手冊的適用性評審由公司質(zhì)量管理部每年進行一次，各服務中心在使用中發(fā)現(xiàn)不適用的應及時向質(zhì)量管理部反映，并在評審后進行修訂。2 本手冊適用于未建立服務總臺的規(guī)模較小的普通住宅類物業(yè)服務中心使用。　　　『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』海南物業(yè)酒店管理有限公司 海南龍珠新城住宅物業(yè)服務中心工作手冊 批 準： 文 件 編號： MMWY/QM3/C 審 核: 修改狀態(tài)號： A/0編 制： 受