【正文】 執(zhí)行夜間值勤、巡邏程序和工作要求，每周進行不少于 4 次夜間安全檢查。 5. 做好“四防”（防火、防盜、防破壞、預防治安事件），定期檢查“四防”設施，增強小區(qū)的安全措施監(jiān)管。 4. 妥善處理客戶有關安全方面的各種投訴。 2. 按 保安 管理合同約定的服務方案和作業(yè)標準制定本項目的治安、消防、車庫、車場管理工作計劃。 11. 完成上級交辦的其他任務。 9. 負責對 保安 管理部所有員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。 7. 適時完善、健全小區(qū)的安全應急措施，并負責督促部門員工嚴格執(zhí)行和演練落實。 5. “四防”（防火、防盜、防破壞、預防治安事件）為小區(qū)定期檢查“四防”設施，增強小 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 區(qū)的安全措施監(jiān)管。 4. 妥善處理客戶有關安全方面的各種投訴。 2. 負責維持項目 內部 保安 ，預防治安事件發(fā)生，協(xié)助、配合公安部門對有關治安和違法犯罪案件的偵破工作。 10. 完成工程管理部經理、項目經理交辦的其他任務。 8. 按作業(yè)規(guī)程領取、使用、保管作業(yè)工具。 6. 參與二次裝修現(xiàn)場督察，發(fā)現(xiàn)問題及時制止并報告工程管理部經理。 4. 熟悉 本 專業(yè) 各類圖紙資料 和現(xiàn)場，并 負責收集、 歸檔。 2. 執(zhí)行強、弱電系統(tǒng)的設備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項目方案。 8. 完成工程管理部經理、項目經理交辦的其他工作。 6. 按作業(yè)規(guī)程領取、使用、保管作業(yè)工具。 4. 參與二次裝修現(xiàn)場督察，發(fā)現(xiàn)問題及時制止并報告工程管理部經理。 2. 負責對給排水系統(tǒng)設施設備進行保養(yǎng) 、維修 ，并按規(guī)范提供客戶報修服務。 8. 完成上級交辦的其他工作事項。 6. 負責組織小區(qū)生活、消防水泵水池的清洗等維修、保養(yǎng)。 4. 負責組織客戶衛(wèi)生潔具有償維修，如：淋浴頭、洗臉盆、水龍頭、馬桶、地漏等設備設施的維修保養(yǎng)。 2. 負責組織小區(qū)給排水系統(tǒng)管道、閥 門及其輔件的維修保養(yǎng)。 16. 配合其他部門工作，完成項目經理交辦的其他工作。 14. 主持本部門日常工作例會，及時協(xié)調、解決問題。 12. 根據項目特點，深入開展節(jié)能降耗工作，降低能源、物資消耗，并采用環(huán)保材料和技術，降低 保潔 影響。 10. 配合 保安 管理部做好消防、安全工作。 8. 落實電梯、避雷、絕緣等各項安全檢查工作。 6. 嚴格遵守規(guī)章制度和安全作業(yè)操作規(guī)程，及時安排維修，保證設備設施處于正常狀態(tài)，嚴禁設備帶病運行，及時處理設備故障，杜絕安全責任事故。 4. 負責工程管理部的日常管理工作，合理安排運行、維保、報修工作，督導下屬員工 做好 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 各項運行、維護、報修記錄。 2. 負責編制設備設施維修保養(yǎng)、更新、改造計劃及相應的材料、工具采購計劃，報項目經理審核。 7. 完成物業(yè)服務中心領導交辦的其它任務。 5. 根據客戶需要提供上門收費服務，在預約時間內準時到達。 3. 按時編制公司報表，代發(fā)物業(yè)服務中心員工的工資補貼。 四、 客戶服務部收費員崗位職責 1. 負責物業(yè)服務中心各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務部的指導和監(jiān)督，保證做到日清月結，賬表相符，錢據相符，對拖欠費用應及時催收。 5. 積極參加各專業(yè)知識培訓，全面提高個人綜合素質。 3. 接待客戶的各種咨詢，介紹我公司的服務項目。 三、 客戶服務部前臺崗位職責 1. 詳細記錄客戶反映信息，與相關部門及時溝通，跟進事件處理并進行回訪。 11. 負責處理所管轄區(qū)內的一般性投訴，記錄并報告主管。 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 9. 與客戶保持良好關系，了解客戶需求并報告主管。 7. 負責所管轄區(qū)通知的張貼，并限時摘除。 5. 負責所管轄區(qū)的日常巡視、巡檢，并及時與相關部門溝通。收費臺帳清晰，每月與公司財務進行數(shù)據核實，并對拒交物業(yè)費的客戶進行分類、分析，上報客戶服務部主管。 2. 負責部門質量體系文件和資料的控制 ,確保有效使用 ,確保質量記錄 填寫、保管、使用 符合有關規(guī)定。 18. 配合其他部門工作，完成項目經理、項目助理交辦的其他工作。 16. 確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切 和及時性。 14. 組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。 12. 定期收集、整理、歸檔物業(yè)服務中心客戶服務部檔案，確保存檔記錄、資料的完整、有效并便于檢索。 10. 負責接待各級領導及外單位的參觀、考察。 8. 負責物業(yè)服務中心物品的領用、發(fā)放工作，并 確保手續(xù)齊全，帳物相符。 6. 負責公司下達的部門經營指標、管理指標的落實和完成。 4. 負責客戶服務部相關體系文件的編寫與修訂。 2. 負責解決 物業(yè)服務中心 服務范圍內 接待來訪、 客戶投訴及應訴處理工作 。 16. 定期向公司請示匯報，完成公司交辦的其他任務。 14. 主持服務中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題。 12. 決定各種突發(fā)事件和重大事件的緊急處理措施，并將《事件報告》匯報公司品質管理部評審。 10. 負責與客戶委員會、政府 有關部門聯(lián)系協(xié)調，完成配合工作。 9. 負責接待和處理客戶重大投訴，組織安排客戶滿意度調查和重大投訴的回訪。 7. 指導、監(jiān)督、檢查物業(yè)服務中心各項工作及下屬人員工作完成情況。 5. 負責貫徹執(zhí)行公司質量、 保潔 、職業(yè)健康安全管理體系，保證全面實施，注重 保潔 、職業(yè)健康安全控制，杜絕各類責任事故。 3. 負責物業(yè)服務中心的人事安排和預算內支出項目的審核。 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 項目組織機構圖 項目經理 客戶管理部 工程管理部 保潔管理 部 保安管理部 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 物業(yè)服務中心人員編制 序號 部門 職務 人數(shù) 備注 1 項目經理助理 2 客戶服務部 客戶服務部經理 3 客服班長 客服前臺 4 客服專員 5 工程管理部 工程管理部經理 6 工程班長 7 電工 8 水暖工 9 萬能工 10 保安 管理部 保安 管理部經理 11 保安 班長 12 保安 管理員 13 保潔 管理部 保潔 管理部經理 14 保潔班長 15 保潔員 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 物業(yè)服務中心各崗位工作職責 一、 項目經理助理崗位職責 1. 負責公司下達的項目經營指標、管理指標的落實和完成。 15. 落實各項安全預案演練，不斷提升應急處理能力。 13. 開展有益的社區(qū)活動，豐富客戶的文娛生活。 11. 接待客戶來訪、來電、來信，并落實客戶回訪和意見調查制度，解決客戶關注的問題、需求或建議、投訴。 9. 編制年度管理計劃，并按公司批準的計劃開展工作。 7. 負責識別項目涉及的 保潔 因素、危險源。 5. 對所管項目實施全面管理，提供客服、工程、 保安 管理、保潔、綠化等專業(yè)化的公共服務和特約服務。 3. 執(zhí)行公司年度財務預算，負責項目管理成本的控制管理工作。 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 物業(yè)服務中心管理手冊 目錄 一、物業(yè)服務質量保潔職業(yè)健康安全管理目標指標 二、 物業(yè)管理 組織機構及各崗位工作職責 三、 物業(yè)服務中心內部管理制度匯編 四、 物業(yè)管理各部門工作規(guī)程匯編 五、物業(yè)服務緊急事件應急預案 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 一、 物業(yè)服務質量 保潔 職業(yè)健康安全管理目標 指標 分 類 目 標 指 標 質量管理體系 1 客戶對物業(yè)管理服務滿意度達標 滿意率達到 95%以上 2 客戶滿意度數(shù)據分析率達標 調查分析率 100% 3 房屋完好率達標 完好率 98%以 上 4 設備完好率達標 完好率 98%以上 5 零維修及時率達標 維修及時率 90% 6 投訴處理率 100% 7 杜絕重大刑事案件 發(fā)生率 0 8 新員工培訓率達標 培訓率 100% 保潔 管理體系 1 加強固廢管理 處理率 100% 2 運輸無遺灑 運輸垃圾無遺灑 3 綠化完好率達標 綠化完好率 95% 4 辦公用紙回收再利用 回收利用率 90% 5 設備排氣、噪音、排污、能耗符合法規(guī) 要求 合規(guī)率 100% 職業(yè)健康安全管理體系 1 因工傷事故，造成重傷、死亡率達標 重傷、死亡率 0 2 重大火災、爆炸事故率達標 重大火災、爆炸事故率 0 3 輕傷事故率達標 輕傷事故率≤ 8‰ 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 二、 物業(yè)管理 組織機構及各崗位工作職責 物業(yè)服務中心工作職責 1. 全面負責所管物業(yè)管理項目的各項工作，執(zhí)行公司質量、 保潔 、職業(yè)健康安全管理體系方針，完成公司確定的各項任務和目標并不斷改進。 2. 嚴格執(zhí)行公司各項制度和安全規(guī)定，杜絕發(fā)生治安、消防、安全生產等責任事故。 4. 組織本物業(yè)服務中心管理人員和服務人員學習物業(yè)政策、法規(guī)、教育職工遵守職業(yè)道德，不斷提高 服務水平。 6. 負責工程項目的編制和執(zhí)行，并對施工現(xiàn)場進行管理。 8. 對 保安 管理、保潔、綠化、電梯維保等對外委托的項目進行質量監(jiān)管和供方評價。 10. 制定對房屋及附屬設施設備維修保養(yǎng)計劃，按計劃實施并確保安全、完好。 12. 協(xié)調與業(yè)主關系，確保維護公司和客戶 的合法權益。 14. 與屬地政府相關部門建立良性關系，積極配合其開展工作。 16. 向公司提供合理化建議，定期向公司請示匯報，完成公司交辦的其他任務。 2. 全面承擔經濟、安全、質量、固定資產的管理責任。 4. 策劃開展節(jié)能降耗和提升工作效率、新增服務 項目等工作，不斷降低管理成本，增加收益渠道。 6. 負責制定物業(yè)服務中心工作計劃及各項管理制度和管理規(guī)定，并確保予以貫徹執(zhí)行。 8. 在公司與客戶間建立完善的信息溝通渠道，將需要公司支持的事件，上報公司主管領導。合理落實客戶提出的、較為集中的特殊服務要求。 11. 負責本物業(yè)服務中心總結和工作計劃編審工作，建立完善的內部信息流通網絡，確保信息上下傳達。 13. 組織物業(yè)服務中心開展宣傳、公示、社區(qū)活動等工作，與客戶建立廣泛暢通的信息流通渠道，實現(xiàn)客戶滿意率和滿意度指標。 15. 協(xié)調物業(yè)服務中心各部門按時參加內審及管理評審工作 。 二、 客戶服務部經理崗位職責 1. 服從物業(yè) 服務中心項目經理的領導及工作安排，根據物業(yè)服務中心的管理目標，執(zhí)行工作實施方案，督促指導客戶服務部全體員工的日常工作。 3. 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，安排管理員值班，并負責對本部門員工的工作做出 德信誠培訓網 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 安排及進行指導、監(jiān)督及考核。 5. 協(xié)助項目經理、項目助理跟進處理突發(fā)事件。 7. 編寫本部門月、季度、年工作計劃和總結報告。 9. 對收費情況進行及時、正確、有效的分析，將需要上級支持的事件及時上報物業(yè)服務中心項目經理助理。 11. 負責起草對客公示文件、通知，并報項目經理審批后張貼。 13. 負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報項目經理審批后實施。 15. 開展新的便民服務項目和有償服務項目。 17. 具體負責客戶滿意度、滿意率調查、統(tǒng)計、分析，經項目經理審核后報公司品質管理部。 二、 客服專員崗位職責 1. 辦理客戶入 住、遷出、裝修 以及其他一些經營項目手續(xù)的辦理 (如車位、有線電視、房屋租賃 、居住證明 等 )。 3. 及時準確計收客戶物業(yè)管理費，及時催繳各類欠費。 4. 負責客 戶 檔案、 鑰匙管理 ， 做好保密工作 ,確保客戶資料不被泄露。 6. 負責所管轄區(qū)的滿意度調查。 8. 配合主管做好社區(qū)文化活動。 10. 參加本項目及部門的相關培訓。 12. 配合其他部門工作，完成主管和項目經理 交辦的其他工作。 2. 受理 客戶一般 投訴 并 記錄 ，及時通知相關 部門，跟蹤處理結果。 4. 與客戶保持良好關系，主動向客戶宣傳小區(qū)各項管理規(guī)定。 6. 完成領導交辦的其他工作。 2. 負責物業(yè)服務中心現(xiàn)金、票據、賬本的保管，按時到財務部報賬，按時上報各類財務報表。 4. 負責客戶入住 手續(xù)的辦理及物業(yè)管理費的收繳。 6. 對拖欠費用的客戶、用戶，以電話聯(lián)系、上門催收或在收費單上注明銀行余款不足等方式使欠款盡早收回。 七、 工程管理部經理崗位職責 熟悉所轄區(qū)域房屋及附屬設施設備的線路和位