【正文】 戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度 （一） 在將業(yè)主 （住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （二） 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 （六） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 （四） 不與住戶爭辨。 （二） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 （三 ）“時效制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑； （二）“唱諾制”。 第二節(jié) 悉識業(yè)主的基本消費(fèi)心理 （一）花錢買服務(wù)； （二）我的困難總是最重要、最緊迫的； （三）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感； （四）我需要尊重。 員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 對遠(yuǎn)行歸家的業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。 電話預(yù)約 07 水站服務(wù) 08 房屋租售服務(wù) 09 租車服務(wù)（代叫出租車） 10 節(jié)日禮物代訂 (鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等 ) 11 干洗衣物上門取 \送服務(wù) 12 代辦煤煤氣開戶 委托設(shè)點(diǎn) 13 代辦電話開戶 委托設(shè)點(diǎn) 14 代辦銀行開戶 15 代辦有線電視開戶 委托代辦 16 調(diào)試電視節(jié)目 維修班 17 代訂牛奶 18 代請家教 19 介紹保姆 20 組織小區(qū)內(nèi)少兒活動 21 組織老年活動 22 組織家庭活動日 23 組織節(jié)日慶?；顒? 24 應(yīng)急用車 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 33 頁 第三條 有償服務(wù)項(xiàng)目表 序號 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn) 備注 01 家庭派對及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場所； 每月對當(dāng)月過生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對有特殊需求的業(yè)主提供包場服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)） 02 出門遠(yuǎn)行備忘錄： 指定專人定期對其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢查等專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)。 1為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。 1市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費(fèi)用代 收代繳服務(wù)。 1停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。 與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。 開展兩次業(yè)主懇談會，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 33 頁 到的各種問題 入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會的籌建工作。 入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。 對客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對各個服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。此外，亦要讓業(yè) /租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng) 時間，加時空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。 工作范圍 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。對住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程序、人員 職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會產(chǎn)生影響。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 33 頁 住戶服務(wù)中心管理手冊 第一章 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 職能 管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。而作為業(yè) 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 33 頁 主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè) /租戶認(rèn)識。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。 第二章 住戶服務(wù)中心的工作 第一節(jié) 主要工作職責(zé) 第一條 職責(zé)范圍 全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。 策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計(jì)劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會和沙龍；組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。 每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。 與業(yè)主委 員會做好定期溝通工作 ,并保留相關(guān)記錄。 顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴 \建議的受理及跟進(jìn)處理。 1物業(yè)增值服務(wù)：對業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時查詢協(xié)助業(yè)主對出租物業(yè)的租金收取。 1入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。 第二節(jié) 提供便民服務(wù) 第二條 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 序號 服務(wù)項(xiàng)目 備注 01 郵件收遞 —— 快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù) 02 代辦車友俱樂部入會 (證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等 ) 03 酒店、旅游代訂 (酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供 ) 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 33 頁 04 代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù) 05 代訂報(bào)刊雜志服務(wù) 06 代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。 代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉(zhuǎn)遞服務(wù)。 由業(yè)主提出申請登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù) 03 清洗排風(fēng)扇 510 元 /次 04 清洗抽油煙機(jī) 2050 元 /次 05 鐘點(diǎn)家庭服務(wù)（日常家務(wù)） 15 元 /小時 *人 06 定點(diǎn)長期服務(wù)（ 1 小時 /天 *次） 300 元 /月 不含周六、日 07 定點(diǎn)長期服務(wù)（ 2 小時 /天 *次） 450 元 /月 同上 08 定點(diǎn)長期服務(wù)（ 3 小時 /天 *次） 600 元 /月 同上 09 定點(diǎn)長期服務(wù)（ 5 小時 /天 *次） 800 元 /月 同上 10 長期家庭服務(wù)（每月四次，每次 4 小時） 450 元 /月 11 安裝玻璃 550 元 /次 不含材料 12 安裝排風(fēng)扇 1030 元 /部 不含材料 13 安裝洗衣機(jī) 1060 元 /臺 不含材料 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 33 頁 14 掛畫、 掛鏡框 510 元 /幅 15 安裝抽油煙機(jī) 2550 元 /部 16 安裝空調(diào)（窗式） 100250 元 /部 17 安裝空調(diào)（分體） 200300 元 /部 18 安裝音響及家用電器 10100 元 /部 19 安裝燈具、門鈴、廚柜等 1020 元 /個 20 拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī) 10100 元 /次 21 安裝熱水器（對衡式燃?xì)鉄崴鳎? 60100 元 /部 不含材料 22 安裝熱水器（電熱水器） 3060 元 /部 不含材料 23 安裝洗手間潔具 50150 元 /件 不含材料 24 代客購物 515 元 /次 大件物品不含搬運(yùn)費(fèi) 25 室內(nèi)綠化維