【正文】 挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限 8 厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。（員 工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 表情： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留 長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。女士穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。 下班時要做好安全措施，鎖好門窗、關(guān)好水電，檢查房間物品是否齊 全完好，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時向主管匯報。 上班期間要督促清潔工做好樣板房的衛(wèi)生清潔工作。 客 人到樣板房參觀時應(yīng)主動上前迎接并向客人問候“您好，歡迎參 觀樣板房！”，客人離開要主動為客人按電梯，并說“再見，請慢走”。 樣板房接待員工作職責 按規(guī)定著裝 ,提前 15 分鐘簽到 ,做好上班前的準備工作。 業(yè)務(wù)培訓 培訓態(tài)度不端正，遲到、早退、不認真做培訓筆記者扣 2~5 分； 培訓考核不及格扣 10 分。 工作紀律 遲到、早退、上班脫崗扣 2~5 分，不請假擅自不上班，以曠工論處扣 10 分； 在上班時間吃東西、睡覺、看書、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩腦游戲等與工作無關(guān)的事，每次扣 2~5 分； 亂打私人電話扣 2~5 分，接聽私人電話時間過長扣 2 分； 不服從主管人員管理和調(diào)遣扣 5 分。 服務(wù)中心員工管理規(guī)定 服從上級領(lǐng)導的管理和調(diào)遣，不得敷衍、頂撞和違抗。 ，熟練業(yè)務(wù)，定期考核，考試成績作為個人考評依據(jù)。 工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。 不得亂打與工作無關(guān)的私人電話，接聽私人電話不得超過一分鐘，以免妨 礙 管理處的正常工作。 工裝要保持整潔，個人形象要清新健康，上班時間不得濃裝艷抹，奇裝異 服，舉止談吐要大方得體，不講粗話、臟話，注意坐姿、走姿、站姿和儀容儀表符合公司要求。 接聽電話時，態(tài)度親切，語氣語調(diào)平和，不能在電話里流露個人不良情緒。 每月按時參加員工培訓，提高自己的服務(wù)意識及工作質(zhì) 服務(wù)中心員工管理規(guī)定 熱愛公司，熱愛本職工作 ,具有高度的工作熱情和強烈的工作責任心，積 極鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作能力，認真負責，忠于職守，團結(jié)協(xié)作，以維護公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽感。 前臺物業(yè)助理工作職責 工作認真、熱情主動，熟練掌握工作規(guī)程、物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)公司各項規(guī)定； 負責入伙手續(xù)辦理、業(yè)主資料整理工作； 負責物管服務(wù)工作的具體操作執(zhí)行； 負責接聽及記錄電話，做好客戶服務(wù)中心值班記錄和交接班工作，負責做好來訪業(yè)主的投訴記錄，并 按公司規(guī)定及時進行回訪； 轉(zhuǎn)發(fā)《不符合通知單》給相關(guān)維修人員簽收，跟蹤落實相關(guān)事宜，將信息及時反饋給業(yè)主 /用戶，并負責做好每月維修回訪工作； 負責辦理放行條手續(xù)； 負責辦理停車位租用手續(xù)； 負責辦理 IC 卡授權(quán)等手續(xù)； 負責辦理裝修出入證手續(xù)（包括辦證、延期及退證）； 負責協(xié)助財務(wù)在節(jié)假日期間收取有關(guān)費用； 完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。評估所屬客服人員 的工作表現(xiàn)，對所屬人員任免、獎懲提出建議； 主持用戶的入住手續(xù)的辦理； 做好業(yè)主投訴工作，調(diào)解業(yè)主之間矛盾或沖突； 巡查小區(qū)管轄之區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題進行整改，不斷完善各項規(guī)章制 度； 負責巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質(zhì)量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安 排處理； 嚴格監(jiān)督并按照裝修管理程序辦事； 負責裝修檔案、用戶檔案、文書檔案的管理； 負責小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理工作，負責空置房、 小區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管； 協(xié)助財務(wù)做好費用催繳工作，并妥當處理（解釋）用戶提出的有關(guān) 問題； 負責將用戶投訴情況的處理結(jié)果安排回訪，并做好回訪記錄、統(tǒng)計 總結(jié)； 服務(wù)中心主管職責 配合公司落實年度社區(qū)文化活動計劃及安排日常管理事務(wù)（如發(fā)放 通知、通告）工作； 領(lǐng)導委派的其他工作。 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心管理手冊 目 錄 序號 編號 標題 1 WI/GF001 服務(wù)中心工作職責 2 WI/GF002 服 務(wù)中心主管工作職責 3 WI/GF003 前臺物業(yè)助理工作職責 1 4 WI/GF004 前臺物業(yè)助理工作職責 2 5 WI/GF005 服務(wù)中心接待員工作職責 6 WI/GF006 服務(wù)中心員工管理規(guī)定 7 WI/GF007 服務(wù)中心日常工作檢查細則 8 WI/GF008 樣板房接待員工作職責 9 WI/GF009 服務(wù)流程 10 WI/GF010 服務(wù)中心工作規(guī)范 11 WI/GF011 服務(wù)中心接聽電話規(guī)定 12 WI/GF012 電瓶車駕駛員工作職責 13 WI/GF013 服務(wù)中心接待語言流程 14 WI/GF014 入伙手續(xù)辦理流程 15 WI/GF015 裝修手續(xù)辦理流程 16 WI/GF016 檔案 管理規(guī)定 17 WI/GF017 服務(wù)中心報修流程 18 WI/GF018 投訴回訪制度 19 WI/GF019 物品搬出管理規(guī)定 20 WI/GF020 辦理車位使用手續(xù)操作細則 21 WI/GF021 特色服務(wù)操作規(guī)程 22 WI/GF022 不符合項處理操作細則 23 WI/GF023 與顧客溝通辦法 24 WI/GF024 小區(qū)精神文明公約 25 WI/GF025 住戶手冊 26 WI/GF026 裝修手冊 目 錄 序號 編號 標題 27 WI/GF027 24小時值班制度 28 WI/GF028 重 大事故應(yīng)急處理方案 29 WI/GF029 刑事、治安案件應(yīng)急處理方案 30 WI/GF030 人員急救應(yīng)急處理方案 31 WI/GF031 電梯困人應(yīng)急處理方案 32 WI/GF032 煤氣泄露、中毒應(yīng)急處理方案 33 WI/GF033 火災(zāi)應(yīng)急處理方案 34 WI/GF034 停水、停電應(yīng)急處理方案 35 WI/GF035 預防臺風、暴雨應(yīng)急處理方案 36 WI/GF036 社區(qū)文化工作制度 37 WI/GF037 社區(qū)文化活動組織程序 38 WI/GF038 業(yè)主（住戶）資料卡 39 WI/GF039 業(yè)主（住戶）資料卡附頁 40 WI/GF040 業(yè)主印簽書 41 WI/GF041 住戶物品領(lǐng)用登記表 42 WI/GF042 服務(wù)中心值班記錄表 43 WI/GF043 與顧客溝通登記表 44 WI/GF044 房屋維修日報表 45 WI/GF045 客戶投訴日報表 服務(wù)中心工作職責 負責小區(qū)物業(yè)的驗收、接管； 負責小區(qū)物業(yè)的移交（客戶入 伙）工作； 負責樓宇遺漏維修保修工作的安排、監(jiān)督跟進及便民有償服務(wù)，為業(yè)主提供維修的方便； 負責與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)； 負責小區(qū)的物業(yè)管理工作；及時與業(yè)主 /住戶溝通、聯(lián)系； 負責小區(qū)入住人員住戶卡的辦理及入住人員的管理工作； 做好小區(qū)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生工作，為用戶營造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境； 負責業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導用戶執(zhí)行規(guī)定，維護小區(qū)整體外觀； 負責接受并處理業(yè)主 /住戶投訴工作； 負責業(yè)主資料、樓 宇資料等文件的健全及存檔管理工作； 負責年度社區(qū)文化活動計劃的編制落實及日常管理事務(wù)工作； 公司授權(quán)或委派的其他工作。 服務(wù)中心主管職責 在管理處主任的領(lǐng)導下，對小區(qū)物業(yè)進行全面具體的管理； 及時將客戶服務(wù)中心工作情況向主任匯報，貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，督促客服人員做好本職工作； 積極協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，并發(fā)揮部 門主管在管理工作中應(yīng)有的作用； 對本部門人員進行工作指導和崗前崗后專業(yè)培訓。 前臺物業(yè)助理工作 職責 在客戶服務(wù)中心主管的領(lǐng)導下，對小區(qū)管理工作進行具體落實； 熟悉公司各項管理制度、小區(qū)結(jié)構(gòu)、用戶情況等； 負責用戶收樓、入住手續(xù)的辦理； 負責巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質(zhì)量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安排 處理； 督促員工嚴格按照裝修管理程序辦事； 負責裝修檔案、用戶檔案的歸檔管理工作； 負責小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理工作，負責空置房、小 區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管； 積極協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系； 對員工進行工作指導和專業(yè)培訓，評估員工的工作表現(xiàn)，對所屬員工的 任免、獎懲向主任提出建議； 協(xié)助主任作好日常管理事務(wù)及主任委派的其他工作。 服務(wù)中心接待員職責 認真做好業(yè)主的來電接聽、來訪接待，對業(yè)主的訴求按照相 關(guān)程序及時進 行處理、跟蹤和反饋； 每月按《派工單》做好上門回訪及電話回訪，對業(yè)主的信函回訪應(yīng)采取公 開信的形式給予答復，每日要真實、清楚的填寫《回訪記錄》； 做好物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通工作，對業(yè)主的建議應(yīng)虛心聽取、積極采 納，以組織社區(qū)文化活動等方式與業(yè)主進行良好的感情溝通； 要謹慎出具《放行通知單》，在認真核實業(yè)主身份后才可開單； 填寫《交接班記錄》、《投訴記錄》、《回訪記錄》、《派工單》、等表單時，字 跡要清楚，內(nèi)容要準確，記錄要詳細； 對業(yè)主資料獨立建檔、留存和管理； 遇到重大事件或突發(fā)事件能及時、采當?shù)倪M行有效處理，并及時向領(lǐng)導匯 報其前因后果； 每