【正文】 住戶。（六）不講有損公司形象的言語。（五）不與住戶爭辨。（四）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。（三）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（二）三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。服務(wù)過程注意事項(xiàng)（一）在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。（二）“唱諾制”。特殊服務(wù)制度（一）“三米微笑制”。第三節(jié)（三）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；悉識(shí)業(yè)主的基本消費(fèi)心理（一）花錢買服務(wù)；（六）（五）（四）（三）（二）基本技能（一）第一節(jié)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等50100元/個(gè)含材料46安裝曬衣架1050元/次不含材料44修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客120元/次不含材料42修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等1050元/次不含材料40修理、更換開關(guān)、插座、電話盒1050元/次38疏通下水管道50200元/次36修理窗、簾、拉簾等10300元/次不含材料34修理木門10100元/次不含材料32修理防盜門50200元/次30中英文打字2元/頁28木地板打蠟面議26室內(nèi)綠化維護(hù)515元/次不含材料24安裝洗手間潔具3060元/部不含材料22安裝熱水器（對(duì)衡式燃?xì)鉄崴鳎?0100元/次20安裝燈具、門鈴、廚柜等10100元/部18安裝空調(diào)（分體）100250元/部16安裝抽油煙機(jī)510元/幅不含材料14安裝洗衣機(jī)1030元/部不含材料12安裝玻璃450元/月同上10定點(diǎn)長期服務(wù)（5小時(shí)/天*次）600元/月同上08定點(diǎn)長期服務(wù)（2小時(shí)/天*次）300元/月06鐘點(diǎn)家庭服務(wù)（日常家務(wù)）2050元/次04510元/次由業(yè)主提出申請(qǐng)登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)03出門遠(yuǎn)行備忘錄：家庭派對(duì)及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場所；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有償服務(wù)項(xiàng)目表序號(hào)應(yīng)急用車組織節(jié)日慶?；顒?dòng)組織家庭活動(dòng)日組織老年活動(dòng)組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)介紹保姆代請(qǐng)家教代訂牛奶調(diào)試電視節(jié)目代辦有線電視開戶代辦銀行開戶代辦電話開戶代辦煤煤氣開戶干洗衣物上門取\送服務(wù)節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)租車服務(wù)（代叫出租車）09水站服務(wù)060504酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)代辦車友俱樂部入會(huì)(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目提供便民服務(wù)第二條1為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。1市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。1停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。開展兩次業(yè)主懇談會(huì)，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動(dòng)重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合開發(fā)商做好各類銷售活動(dòng)的開展；制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開展；對(duì)各協(xié)會(huì)的活動(dòng)提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會(huì)和沙龍；組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。對(duì)客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。主要工作職責(zé)第一條住戶服務(wù)中心的工作第一節(jié)第二章另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。工作范圍對(duì)住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對(duì)客服務(wù)是通過住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第34頁 共34頁物業(yè)客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)(全集)住戶服務(wù)中心管理手冊(cè)第一章序職能管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對(duì)內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。職責(zé)范圍入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會(huì)的籌建工作。與業(yè)主委員會(huì)做好定期溝通工作,并保留相關(guān)記錄。與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的配合。顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴\建議的受理及跟進(jìn)處理。1物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助業(yè)主對(duì)出租物業(yè)的租金收取。1入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。第二節(jié)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)備注010203代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù)代訂報(bào)刊雜志服務(wù)代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。電話預(yù)約0708房屋租售服務(wù)101112委托設(shè)點(diǎn)13委托設(shè)點(diǎn)1415委托代辦16維修班1718192021222324第三條服務(wù)項(xiàng)目備注01每月對(duì)當(dāng)月過生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對(duì)有特殊需求的業(yè)主提供包場服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）02指定專人定期對(duì)其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢查等專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)。代為業(yè)主提供郵件（包