【正文】 1010是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知識(shí)108上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理106自覺(jué)維護(hù)公司利益和形象104工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)102是否文明用語(yǔ)主管評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分編號(hào)：序號(hào)在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修之前對(duì)此項(xiàng)維修按相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，征得業(yè)戶同意后進(jìn)行維修維修完成后，用戶支付費(fèi)用，并簽注維修意見(jiàn)和聯(lián)系電話（以便回訪）由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開(kāi)具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)維修工將維修后的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)以便于回訪和核對(duì)材料用量）維中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中行簡(jiǎn)單匯報(bào)將溝通信息進(jìn)行錄入《業(yè)戶溝《維修單》的通情況一覽表》（電子版）存檔聯(lián)系方式戶的第一聯(lián)交給維修修過(guò)程，同時(shí)將上簽長(zhǎng)（以便于核對(duì)工作中心；此業(yè)（量和作為培訓(xùn)依據(jù)）心值班員進(jìn)班錄本》客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對(duì)每項(xiàng)維修，由值班員項(xiàng)目進(jìn)行回訪，并請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記名，資料員對(duì)《維修單》上業(yè)戶的進(jìn)行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新第五章有償住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動(dòng)或業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查的回訪：由住戶服務(wù)中心主任定；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%——60%；應(yīng)在組織活動(dòng)完成以后一個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過(guò)與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、住戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評(píng)價(jià)、住戶意見(jiàn)的征集，將回訪的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶簽名確認(rèn)前臺(tái)人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報(bào)管理處主任，再按照《住戶投訴處理流程》處理管理員每月末對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。急救病人的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到100%。應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行維修工程的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%。應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行作好回訪登記。住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反映。每季度召開(kāi)一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見(jiàn)。住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門回訪1~2次。第十七條回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音?；卦L中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?；卦L時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。對(duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。（三）（二）對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等書面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任。服務(wù)態(tài)度。維修服務(wù)；公共設(shè)施管理；綠化管理；衛(wèi)生管理；消防治安管理；供水管理；調(diào)查回訪內(nèi)容（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：意見(jiàn)調(diào)查和回訪第十六條根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布呈送給開(kāi)發(fā)商的《需開(kāi)發(fā)商協(xié)商處理問(wèn)題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)轉(zhuǎn)入回訪流程同時(shí)，工程部經(jīng)理安排人及時(shí)跟蹤處理過(guò)程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對(duì)客戶進(jìn)行合理解釋對(duì)較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問(wèn)題，由物管中心起草書面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報(bào)開(kāi)發(fā)商。建議/投訴（由于開(kāi)發(fā)商及房屋質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的建議或投訴）三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴）客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理客戶服務(wù)部立即將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后，及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過(guò)及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。來(lái)電來(lái)訪建議/投訴處理流程圖各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見(jiàn)、投訴時(shí)，須先向客戶致歉，并對(duì)客戶的意見(jiàn)表示感謝對(duì)于客戶的意見(jiàn)、投訴，及時(shí)詳細(xì)記錄客戶姓名、房號(hào)、電話、事件、時(shí)間等，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題即時(shí)處理，并向客戶服務(wù)中心匯報(bào)客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見(jiàn)、投訴后在24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中及時(shí)與客戶溝通，作好解釋、安慰工作客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過(guò)的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認(rèn)意見(jiàn)，并按不同投訴類別組織處理一類建議/投訴（由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴）二類按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主提建議的可采用性，提出的建議對(duì)公司、業(yè)主（住戶）有大的幫助，年終作出總結(jié)、評(píng)批，給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主（住戶）家中進(jìn)行回訪，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。處理問(wèn)題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況，無(wú)法及時(shí)處理的，應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得業(yè)主同意。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過(guò)程，為正確處理事件作好鋪墊。遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過(guò)上門或電話方式進(jìn)行道歉。（五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，住戶（業(yè)主）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。（四）（三）（二）第三節(jié)裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)，管理處將統(tǒng)一安排驗(yàn)收工作，客戶/施工單位接到驗(yàn)收通知后，在指定的時(shí)間內(nèi)參與驗(yàn)收，同時(shí)填寫《裝修驗(yàn)收單》。對(duì)建筑外立面的影響。對(duì)