物業(yè)客戶服務(wù)中心管理手冊(全集)-資料下載頁
2025-01-17 03:33本頁面
【正文】 行合理解釋對較大的或不能及時處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報開發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)及時將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進(jìn)行驗證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗證結(jié)果”欄目填寫驗證意見及簽字確認(rèn)；根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底不能當(dāng)時解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報轉(zhuǎn)入回訪流程第四節(jié)意見調(diào)查和回訪第十六條調(diào)查回訪內(nèi)容（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：供電管理；供水管理；消防治安管理；衛(wèi)生管理；綠化管理；公共設(shè)施管理；維修服務(wù)；服務(wù)態(tài)度。第十七條調(diào)查回訪制度（一）對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告住戶服務(wù)中心主任。（一）對各部門存在問題，住戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。（二）對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。（三）對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。（四）物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。（五）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。（六）回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。（七）回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。（八）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。第十七條回訪時間及形式住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門回訪1~2次。住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。每季度召開一次樓長會，征求意見。利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。作好回訪登記。第十八條回訪用戶流程圖投訴事件的回訪：重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到100%。應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行維修工程的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%。應(yīng)在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進(jìn)行業(yè)戶報修的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%。應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行急救病人的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到100%。應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進(jìn)行住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪：由住戶服務(wù)中心主任定；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%——60%；應(yīng)在組織活動完成以后一個月以內(nèi)進(jìn)行回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認(rèn)前臺人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報管理處主任，再按照《住戶投訴處理流程》處理管理員每月末對回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年第五節(jié)用戶辦理日常報修工作流程圖用戶向服務(wù)中心報修接到報修后，服務(wù)中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細(xì)記錄報修內(nèi)容、報修時間，將信息用對講告知當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人接到信息后開具《維修單》（注明領(lǐng)用材料）一式兩聯(lián)派發(fā)給維修工無有償償維修完成后，業(yè)戶簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪）維修工到庫房進(jìn)行領(lǐng)料同時領(lǐng)取《領(lǐng)料單》的第二聯(lián)。在進(jìn)行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行報價，征得業(yè)戶同意后進(jìn)行維修維修完成后，用戶支付費(fèi)用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪）由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)維修工將維修后的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)以便于回訪和核對材料用量）維中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中行簡單匯報將溝通信息進(jìn)行錄入《業(yè)戶溝《維修單》的通情況一覽表》（電子版）存檔聯(lián)系方式戶的第一聯(lián)交給維修修過程，同時將上簽長（以便于核對工作中心；此業(yè)（量和作為培訓(xùn)依據(jù)）心值班員進(jìn)班錄本》客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對每項維修，由值班員項目進(jìn)行回訪，并請業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記名，資料員對《維修單》上業(yè)戶的進(jìn)行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新第五章績效考核考核日期：編號：序號項目標(biāo)準(zhǔn)分自評分主管評分備注1是否文明用語102能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系103工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)104按時交接班，登記值班情況105自覺維護(hù)公司利益和形象106能否正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評教育107上班時細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理108著裝是否整潔及個人衛(wèi)生109是否能利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)其它知識1010上班時是否開小差10第 34 頁 共 34 頁
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