【正文】 客戶助理負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。 程序要點 客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 樓宇巡查的內(nèi)容 治安隱患的巡查。 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 園林綠化維護狀況的巡查。 裝修違章的巡查。 利用巡查機會與住戶溝通。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“聞”、“調(diào)查了解”等。 “看”：通過觀察未發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。 “聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。 “聞”用以檢查天燃氣是否漏氣。 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 巡查樓梯間：a） 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b） 檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。c） 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象。d） 防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盜預警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好。e） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查逃生天臺：a） 檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）。b） 檢查天臺護欄是否完好，避雷針、隔熱層是否完好。c） 檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象。d） 檢查雨水管是否通暢。e） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查電梯：a） 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動。b） 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。c） 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好。d） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查大堂、門廳、走廊：a） 檢查各類安全標識是否完好。b） 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好。c） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時 應(yīng)立即告知工程部進行檢查。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a） 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象。b） 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好。c） 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好。 巡查公共文體設(shè)施：a） 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患。b） 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 巡查道路、廣場、公共集散地：a） 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象。b） 檢查標識、路牌、警示牌是否完好。c） 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。d） 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 巡查停車庫、停車場：a） 檢查防盜設(shè)施是否完好。b） 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象。c） 檢查各類標識是否完好無損。d） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查周邊環(huán)境 檢查內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。 巡查空置房：詳見《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》。 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后記錄于《報事報修登記表》中。 客戶服務(wù)中心主任/主管視情況按下列情況處理：a） 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報事服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》處理；b） 屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當延長。c） 屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)及時向管理處主任匯報，由管理處主任處理。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶助理應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可。 《巡查記錄表》每月底匯總保存，保存期兩年。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄 《巡查記錄表》 《報事報修登記表》 相關(guān)支持文件 《報事服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》 《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主手冊》 《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》 《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》 《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》空置房管理標準作業(yè)規(guī)程QWKF200709 目的 規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。 適用范圍 適用于管理處已接管的空置房管理。 職責 客戶服務(wù)中心主任/主管負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 客戶助理負責依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。 工程部主管負責空置房維修養(yǎng)護的實施。 保安部主管負責空置房日常安全巡查的實施。 環(huán)境部主管負責空置房日常保潔實施。 程序要點 空置房的登記建檔 經(jīng)公司接管的空置房由管理處客戶服務(wù)中心主任/主管安排客戶助理進行登記造冊。 空置房的維護管理 空置房物品、設(shè)施、設(shè)備由客戶服務(wù)中心組織保安部、工程部、環(huán)境部進行日常管理，每周至少對空置房進行一次檢查。 工程部對空置房的附屬設(shè)施設(shè)備（游泳池、雨棚、欄桿、金屬樓梯、電源箱、門窗、玻璃、屋面防水隔熱、給排水管道、地漏、燃氣管表、各種線路等）定期按要求實施保養(yǎng)。 客戶助理根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱，必要時應(yīng)進行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。雨季時應(yīng)注意關(guān)好窗戶、陽臺門以避免雨水進入戶內(nèi)，在連續(xù)陰雨和大雨后檢查戶內(nèi)窗、屋面、墻面有無浸漏現(xiàn)象。 對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對當西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。 客戶助理巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報。 空置房的利用 長期閑置的空置房管理處可考慮進行合理利用。 客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)留意收集承租信息，對空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請同意考慮出租。 每次空置房巡查后記錄在《空置房巡查記錄表》中。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心主任/主管、工程部主管、客戶助理績效考評的依據(jù)之一。 記錄 《空置房巡查記錄表》 相關(guān)支持文件 《物業(yè)出租標準作業(yè)規(guī)程》 《樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程》業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程QWKF200710 目的 規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。 適用范圍 適用于管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 職責 客戶服務(wù)中心行政文員負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 客戶助理負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 程序要點 業(yè)主檔案內(nèi)容 經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主臨時公約》。 《業(yè)主家庭情況登記表》。 《入伙流轉(zhuǎn)表》。 《業(yè)主物品領(lǐng)取清單》。 《裝修申請表》 業(yè)主的有關(guān)證件復印件。 其他應(yīng)保存的資料。 檔案盒袋的制作 根據(jù)檔案柜的規(guī)格準備相應(yīng)的檔案標貼紙。 將制作好的檔案標貼紙貼在檔案柜右側(cè)立面距頂部3cm位置上。 業(yè)主檔案袋的制作 準備適量尺寸的檔案袋。 將寫有“樓層號、房號”標在檔案袋封面上。 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。 將各業(yè)主的檔案袋按樓層號、房間號的先后順序排列在檔案柜內(nèi)。 按檔案柜內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。 業(yè)主檔案的跟蹤 當發(fā)生下列情況變化時，客戶助理應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：a） 業(yè)主發(fā)生更替時。b） 業(yè)主聯(lián)系方式改變時。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須客戶中心主任或主管批準，經(jīng)客戶服務(wù)中心檔案客戶助理辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心檔案客戶助理績效考評的依據(jù)之一。 記錄 《業(yè)主檔案目錄》 相關(guān)支持文件 《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程QWKF200711 目的規(guī)范住戶違章處理，維護大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 職責 管理處主任負責住戶重大違章事件的處理。 客戶服務(wù)中心主任/主管負責住戶一般違章事件的處理。 客戶助理協(xié)助住戶違章事件的處理工作。 各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 程序要點 違章處理的原則 以勸導、教育為主的原則。 慎重處罰的原則 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系。 常見的違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：a) 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局。b) 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建。c) 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。d) 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。e) 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。f) 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：a) 堵塞消防通道。b) 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施。c) 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。d) 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。e) 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材。f) 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：a) 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便。b) 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。c) 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫。d) 高空拋物、倒污水。e) 揪放高音喇叭制造超量噪音。f) 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品。g) 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：a) 違章停車。b) 違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品。c) 聚眾賭博、打架斗毆。d) 其他違反治安管理的行為。 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。 可能損害其他住戶利益或影響管理區(qū)域安全的行為。 違反以上管理規(guī)定，未造成管理區(qū)域住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)芾韰^(qū)域公共安全造成威協(xié)的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。 違章的處理方法 即時勸導、教育；適用于一般違章事件。 限期整改：，尚未給管理區(qū)域造成經(jīng)濟損失的違章事件。 賠償經(jīng)濟損失 ：，給管理區(qū)域公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。 通報批露：適用于經(jīng)管理處主任同意的不接受違章處理意見的住戶。 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，以業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。 違章處理程序 管理處人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應(yīng)及時將情況的反饋到客戶服務(wù)中心處理。 客戶助理接到住戶違章信息后，按以下規(guī)定進行處理：a) 發(fā)出《協(xié)調(diào)單》，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記。b) 屬重大違規(guī)事件的報管理處主任處理。c) 屬一般違規(guī)事件的報客戶服務(wù)中心主任/主管處理，由客戶服務(wù)中心主任/主管親自或指定客戶助理到現(xiàn)場予以勸導、教育。 管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給管理區(qū)域造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。 對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合管理區(qū)域正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。 對于給管理區(qū)域造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水、電的處罰辦法（需提前3天書面通知住戶），必要時可向當?shù)厮痉C關(guān)提起拆訟。 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當事例人溝通及緩和雙方關(guān)系。 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客戶服務(wù)中心（工程部）執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由客戶服務(wù)中心每月月底將《協(xié)調(diào)單》復印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。 對違章住戶的處罰工作，只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權(quán)處罰。 記錄 《協(xié)調(diào)單》 《協(xié)調(diào)單登記表》 相關(guān)支持文件 《業(yè)主手冊》 《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程QWKF200712 目的 規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民