物業(yè)客戶服務中心工作流程匯編-資料下載頁
2025-05-31 22:41本頁面
【正文】 維修工作單》 Ｄ、《報修處理流程》 客戶走訪工作流程：及時了解客戶對公司服務質量的意見，從而更好的滿足客戶要求。：適用于物業(yè)公司對提供客戶服務質量的控制。收回意見征詢表準備意見征詢表制定計劃：走訪客戶措施實施制定整改措施統(tǒng)計分析發(fā)放意見征詢表： 職責/參考文件 公共區(qū)域復查 查注3注4管理評審記 錄客戶區(qū)回訪實施改進措施制定整改措施呈 報統(tǒng)計分析、核算滿意率，提出相關建議回收意見征詢表準備并發(fā)放意見征詢表確定走訪日期注1注2存 檔報管理評審客戶是否滿意注釋： 走訪工作時間定于每年兩次，于上半年6月份、下半年12月份進行，意見征詢表的發(fā)放時間截止在次月1日之前，發(fā)放對象為已入住的業(yè)主。 根據(jù)業(yè)主入住登記表準備相應份數(shù)的《客戶意見征詢表》。 要求《客戶意見征詢表》回收率不低于發(fā)放數(shù)量的60％。 將回收的意見及存在的問題進行項目歸類整理，核算滿意率后擬定統(tǒng)計報告，并后附柱形分析圖上報總經(jīng)理。滿意率最低的服務項目，責任部門需做出整改方案，同時抄送客服部，以便整改后的效益及時反饋給客戶，征得客戶的認可。 整改方案實施結束后，屬公共區(qū)域存在的問題，物管員在日常巡視中應填寫《巡視記錄表》并記錄改進結果；屬報修服務質量存在的問題，在責任部門對該項目的跟蹤處理后回訪客戶，并應填寫《回訪記錄表》，詳細記錄客戶滿意程序。：Ａ《業(yè)主入住登記表》Ｂ《客戶意見征詢表》Ｃ《客戶滿意率統(tǒng)計分析報告》Ｄ《巡視記錄表》Ｅ《回訪記錄表》客戶檔案資料管理流程：通過客戶檔案資料的管理，確保檔案資料集中有序、標準規(guī)范、使用方便。：適用于小區(qū)管轄內所有客戶檔案資料的管理。：資料的收集整理和分類建立檔案更新目錄檔案的使用封存或銷毀檔案貯存注2注1注6是否有變化?注5檔案借閱使用貯存歸檔管理建立客戶檔案整理分類檔案資料的收集封存注4注3更新并建立資料目錄資料是否齊全？：注釋： 客戶檔案資料收集應渠道廣泛、內容豐富，通常按以下四個途徑進行收集：（1） 業(yè)主與發(fā)展商簽訂的《購房合同》復印件；（2） 業(yè)主入伙、進行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶的相關資料；（3） 在日常管理中建立和收集房屋維修檔案及客戶投訴與回訪記錄等相關資料；（4） 從相關政府主管部門獲取的相關信息。 將收集到的文件資料，統(tǒng)一由經(jīng)理助理集中整理。剔除作廢的記錄，然后按類別裝訂并整理成冊，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。并及時錄入電腦數(shù)據(jù)庫。 對分類整理好的文件資料，按每棟樓、每單元、每戶、按盒、按冊建檔。 公司內部員工借用客戶檔案資料，按檔案的不同密級由客服部經(jīng)理、總經(jīng)理批準后方或借閱，并辦理相應借閱手續(xù)。 客戶檔案資料有增項內容或其它事項，應及時進行變更。對于過期和作廢的文檔，按公司《檔案管理規(guī)定》進行剔除和銷毀，防止檔案堆積和混淆。若文件已過期或作廢但還有保存價值，應長期封存。：Ａ、《檔案資料明細表》Ｂ、《檔案存放管理規(guī)定》Ｃ、《檔案資料借閱使用登記表》Ｄ、《過期文檔作廢銷毀清單》房地產(chǎn)E網(wǎng)
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