【導(dǎo)讀】的細(xì)則，是公司的法規(guī)性文件，本部門(mén)全體員工必須嚴(yán)格遵守。有效的文件，不列入手冊(cè)。用于金鑰匙服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)施。適當(dāng)時(shí)進(jìn)行修訂。有效的文件，均應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)。附《星河灣業(yè)主建議/投訴/表?yè)P(yáng)記錄表》?附《區(qū)域防火責(zé)任承諾書(shū)》?????附《A/B鑰匙簽領(lǐng)表》???????附《裝修保證金退還申請(qǐng)書(shū)》????《緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》???????

　　

【正文】 日 室內(nèi) /停車(chē)場(chǎng)設(shè)施（包括標(biāo)識(shí)）完損及清潔情況 巡查點(diǎn)：大堂、電梯、平臺(tái)、防火通道、地下室出口、停車(chē)場(chǎng)、天花、天面 二次裝修： 室外設(shè)施及清潔情況 檢查內(nèi)容：道路 /地面、外墻、雨蓬、溝渠池井、管線(xiàn)、休閑游樂(lè)設(shè)施、園建設(shè)施、宣傳欄及各類(lèi)標(biāo)識(shí)等 綠化： 安全管理： 其它： 金鑰匙服務(wù)中心意見(jiàn)： 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/R_JYS _03_02_A/0 版次 /修改 A/00 [記錄 ] 園區(qū)巡查記錄表 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 33 業(yè)戶(hù)投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 適用范圍 適用于業(yè)戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問(wèn)題等有效投訴處理。 職責(zé) 、金鑰匙經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。 、金鑰匙主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 、其它相關(guān)部 門(mén)經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。 、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作，并認(rèn)真填寫(xiě)記錄。 程序要點(diǎn) 、處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀(guān)、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 、投訴處理流程圖 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/F_JYS _04_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶(hù)投訴處理管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 4 頁(yè) 第 1 頁(yè) 34 、投訴界定 、重大投訴。下列投訴屬重大投訴： 、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴。 、由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。 、有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 、重要投訴 重要投訴是指因公司的管理 服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。 、輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。 、投訴接待 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/F_JYS _04_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶(hù)投訴處理管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 4 頁(yè) 第 2 頁(yè) 接待投訴作投訴記錄歸檔并進(jìn)行回訪(fǎng)輕微投訴作出承諾上報(bào)主管服務(wù)中心主管組織解決重要投訴作出承諾上報(bào)經(jīng)理經(jīng)理組織解決重大投訴上報(bào)經(jīng)理召開(kāi)辦公會(huì)議經(jīng)理組織解決 35 、當(dāng)接到業(yè)戶(hù)投訴時(shí)，服務(wù)助理首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意， 立即在《 星河灣業(yè)主建議 /投訴 /表?yè)P(yáng)記錄表 》中作好詳細(xì)記錄。 記錄內(nèi)容如下： ――投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。 ――被投訴人或被投訴部門(mén)。 ――住戶(hù)的要求。 ――住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。 、接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意： ――請(qǐng)住戶(hù)到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，并如實(shí)記錄。 ――必要時(shí)，通知服務(wù)中心主管或經(jīng)理出面解釋。 ――注意辦分集中，適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。 、投訴的處理承諾： 、重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序。 、重要投訴，接待后 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序。 、輕微投訴，不超過(guò) 2 天或在業(yè)戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。 、金鑰匙服務(wù)助理根據(jù)投訴內(nèi)容盡快通知相關(guān)部門(mén)簽收《 星河灣業(yè)主建議 /投訴 /表?yè)P(yáng)記錄表 》。服務(wù)助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴匯報(bào)直屬主管，由主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈經(jīng)理。 、投訴處理內(nèi)部工作程序 、被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《 星河灣業(yè)主建議 /投訴 /表?yè)P(yáng)記錄表 》對(duì)投訴處理過(guò)程作好 記錄。在投訴處理完 畢的當(dāng)天將《 星河灣業(yè)主建議 /投訴 /表?yè)P(yáng)記錄表 》交到金鑰匙服務(wù)中心前臺(tái)。 、《 星河灣業(yè)主建議 /投訴 /表?yè)P(yáng)記錄表 》由前臺(tái)統(tǒng)一存檔。 、前臺(tái)人員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)中心主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果回復(fù)給投訴的住戶(hù)?；貜?fù)方式可采用電話(huà)通知或 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/F_JYS _04_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶(hù)投訴處理管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 4 頁(yè) 第 3 頁(yè) 36 由巡樓服務(wù)助理上門(mén)告知。 、服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知巡樓服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。主管在每周六前將對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果匯總上交經(jīng)理。 、其他形式的投訴（如信函），服務(wù)中心參照本程序辦理。 記錄 、《 星河灣業(yè)主建議 /投訴 /表?yè)P(yáng)記錄表 》 相關(guān)文件 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/F_JYS _04_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶(hù)投訴 處理管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 4 頁(yè) 第 4 頁(yè) 37 星河灣業(yè)主建議 /投訴 /表?yè)P(yáng)記錄表 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星 河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/R_JYS _04_01_A/0 版次 /修改 A/00 [記錄 ] 星河灣業(yè)主建議 /投訴 /表?yè)P(yáng)記錄表 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 時(shí) 間 年 月 日 時(shí) 接待人 業(yè)主姓名 住宅號(hào)碼 電 話(huà) 反映類(lèi)別 建議 □ 投訴 □ 表?yè)P(yáng) □ 反映內(nèi)容： 簽名： 處理部門(mén) 跟辦人 處理結(jié)果： 回復(fù)日期 回復(fù)時(shí)間 滿(mǎn)意程度 滿(mǎn)意 □ 較滿(mǎn)意 □ 不滿(mǎn)意 □ 38 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程 目 的 為了規(guī)范金鑰匙服務(wù)中心對(duì)業(yè)主收樓及返修問(wèn)題的處理，保證業(yè)主家的收樓及返修問(wèn)題得到及時(shí)的解決，建立好與業(yè)主和諧的關(guān)系。 適用范圍 適用于小區(qū)業(yè)主的收樓及返修工作。 職責(zé) 、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的具體安排與統(tǒng)籌工作。 、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的陪同和指引工作及返修工程的跟進(jìn)工作。 、工程服務(wù)中心工程師和金鑰匙服務(wù)助理一起陪同業(yè)主去驗(yàn)收樓宇。 程序要點(diǎn) 、 收樓流程說(shuō)明 、業(yè)主收樓工作需要由銷(xiāo)售經(jīng)理陪同業(yè)主來(lái)金鑰匙服務(wù)中 心簽署收樓資料，并且需要攜帶收款確認(rèn)書(shū)和身份證復(fù)印件兩份。 、由金鑰匙服務(wù)助理引導(dǎo)業(yè)主簽署相關(guān)的收樓資料，如《業(yè)戶(hù)登記表》、《房屋交接備忘錄》、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書(shū)》等。 、服務(wù)助理聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)工程服務(wù)中心工程師，一同前往業(yè)主單元驗(yàn)收樓宇。 、如無(wú)工程問(wèn)題，業(yè)主簽收單元鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。 、如有工程問(wèn)題，服務(wù)助理和現(xiàn)場(chǎng)工程師認(rèn)真填寫(xiě)《返修意見(jiàn)書(shū)》。具體見(jiàn)工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。業(yè)主也可以辦理鑰匙托管，由工程服務(wù)中心負(fù)責(zé)整改 。完成后再次通知業(yè)主驗(yàn)收及簽收鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。 、服務(wù)助理向業(yè)主發(fā)放禮品及樓宇內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)。 、服務(wù)助理將業(yè)主簽署的收樓文件交檔案室存檔。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/F_JYS _05_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 4 頁(yè) 第 1 頁(yè) 39 、 收樓流程圖 業(yè)主收樓流程圖 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/F_JYS _05_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 4 頁(yè) 第 2 頁(yè) 40 、返修流程詳見(jiàn)返修流程圖 業(yè)主返修流程圖 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/F_JYS _05_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 4 頁(yè) 第 3 頁(yè) 已收樓單元 完成 拒收樓單元 金鑰匙服務(wù)助理 /工程師陪同業(yè)主收樓，工程師記錄返修工程問(wèn)題 由業(yè)主 /工程師 /服務(wù)助理三方在返修意見(jiàn)書(shū)上簽字 (一式三聯(lián) ) 相關(guān)施工單位 現(xiàn)場(chǎng)工程師 服務(wù)助理 每日跟進(jìn)返修進(jìn)度 , 并與業(yè)主溝通 定期跟進(jìn)返修工程 及時(shí)跟進(jìn)各項(xiàng) 返修工作 由工程部值班工程師派單 返修完工后返單到工程部，并簽字確認(rèn) 工程師確認(rèn)后發(fā)《工程竣工單》到 金鑰匙服務(wù)中心 現(xiàn)場(chǎng)工程師填寫(xiě)《返修工程清潔單》到環(huán)境維護(hù)部 服務(wù)助理確認(rèn)清潔完畢 ,并且通知業(yè)主 服務(wù)助理確認(rèn) 裝飾工程部 工程竣工后由工程師發(fā)清潔單至施工單位 二次以上返修執(zhí)行一次返修工程流程 41 記錄 、 《業(yè)戶(hù)登記表》 、《房屋交接備忘錄》 、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書(shū)》 相關(guān)文件 、工程部 《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》（附后） 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號(hào) XHW/F_JYS _05_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁(yè) 碼 共 4 頁(yè) 第 4 頁(yè) 42 業(yè) 戶(hù) 登 記 表 房 號(hào) 棟 梯 房 收樓 日期 預(yù)售契約號(hào) 建筑 面積 M2 實(shí)用面積 M2 購(gòu)買(mǎi) /租用車(chē)位情況 戶(hù)主 資料 姓名 性別 民族 籍貫 出生 日期 住戶(hù)證號(hào) 相片 職業(yè) 戶(hù)口 所 在地 身份證 號(hào)碼 工作 單位 手機(jī)： 住宅電話(huà)： 辦公電話(huà)： 傳真： Email地址： 其他住戶(hù)資料 序號(hào) 姓 名 性別 與業(yè)主 關(guān)系 民族 戶(hù)口 所在地 身份證號(hào)碼 住戶(hù)證號(hào) 相片 1 相片 2 相片 3 1 2 3 相片 4 相片 5 相片 6 4 5 6 7