【正文】 統(tǒng)分類，分類目錄輸入電腦系統(tǒng)，并拷貝二份軟盤備用。 、受理前臺的待處理事務，處理完畢后須將結果回復金鑰匙服務中心前臺。 、受理業(yè)戶的投訴、建議和咨詢、所有有效投訴或建議均需按《客戶投訴處理及回訪規(guī)程》執(zhí)行，回訪率達 100%，并做好相關資料的存檔工作。 、對管理區(qū)域內(nèi)的保安、清潔、綠化、維修保養(yǎng)負有監(jiān)督責任。 、撰寫、打印有關公文、通知，交上級領導審閱后分發(fā)。 、辦理住戶大件物品的放行手續(xù)。愛崗敬業(yè)、盡職盡責，熟練操作電腦辦公軟件。 、 完成上級領導交辦的其它工作。 、督導內(nèi)勤助理做好資料文件的記錄工作，使文件保持完整、準確、有效，并做好歸檔工作。 、定期對所管區(qū)域的服務質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。 、協(xié)助經(jīng)理制定工作計劃和員工職責，并負責監(jiān)督、指導、檢查下屬員工執(zhí)行工作職責的情況。超 出自身的處理能力或權限范圍的，及時報告上級領導處理。 、根據(jù)公司領導的要求及指示，定期組織部門員工舉辦各種應急演習，使員工 熟悉 應急程序操作并保持最佳應急處理能力狀 態(tài) 。 、金鑰匙服務中心經(jīng)理應預見一切有關在管物業(yè)的管理問題及困難， 如超越職責范圍或能力，應盡快匯報物業(yè)公司領導處理。 、 主動與各業(yè)主、住戶接觸及維持良好關系，保持一流的管理服務，依據(jù)《星河灣前期物業(yè)服務合同》、《業(yè)主臨時公約》內(nèi)容盡力滿足業(yè)主、住客要求。 、完成管理小組安排的其它工作。 、處理業(yè)主的投訴，并根據(jù)業(yè)主的意見，有針對性地對管理和服務上存在的問題予以改善，努力提高服務質(zhì)量。 、執(zhí)行部門的財務政策的有關規(guī)定，根據(jù)實際情況，給予業(yè)主相應的服務收費優(yōu)惠折扣。 、掌握樓盤的建設進度、業(yè)主要求和外部市場狀況，制定服務中心的各項工作任務和標準，制定服務中心的年度計劃?？偙O(jiān)應是國際金鑰匙組織高級成員，具備豐富的酒店服務和物業(yè)管理經(jīng) 驗，熟悉和了解金鑰匙服務中心的功能和運作，有良好的組織、指揮能力；思維敏捷，判斷力強，并有較高的英語聽、寫、說能力。 負責各類業(yè)主財產(chǎn)的監(jiān)督檢查。 建立完整的業(yè)主管理檔案，通報協(xié)調(diào)解決物業(yè)遺留和保修事宜。 本手冊頒布后，如有公司或金鑰匙服務中心發(fā)放的新文件，只要屬于長期有效的文件，均應適時納入本手冊。 手冊中文件均在相對 穩(wěn)定的一段時間內(nèi)有效，其他僅在限定的一定時間內(nèi)有效的文件，不列入手冊。 手冊中的文件分為兩類： （ 1）金鑰匙服務中心負責編制的文件：有的適用于全公司實施，有的僅適用于金鑰匙服務中心內(nèi)部實施。 本手冊是受控文件，其管理和發(fā)放均應按照《文件控制程序》的有關 規(guī)定執(zhí)行。 負責本部門所需物資采購申請、進貨驗證和各類物資的儲存、防護、發(fā)放管理。 負責組織本部門服務質(zhì)量和工作質(zhì)量檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項進行整改并驗證。總監(jiān)的工作直接向管理小組負責。 、掌握樓盤近、中、遠期的銷售情況，密切關注樓盤各項活動的安排 。 、主持部門會議，安排、下達工作任務，傳遞各類信息，修正工作中存在的問題。 、加強經(jīng)理和員工的培訓，鼓勵員工參與管理，培養(yǎng)和提拔有潛質(zhì)的員工。 任職要求： 由顧問公司決定 10 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務中心崗位職責 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 4 頁 金鑰匙服務中心客戶經(jīng)理崗位職責 崗位名稱： 金鑰匙服務中心客戶經(jīng)理 所屬部門： 金鑰匙服務中心 直接上級： 金鑰匙服務中心總監(jiān) 直接下級： 客戶主管 工作職責： 金鑰匙服務中心經(jīng)理是金鑰匙中心的日常負責人，主要職務是負責其屬下所 有人員的培訓、工作安排及工作監(jiān)督等，負責協(xié)調(diào)有關部門對在管物業(yè)的清潔、園林、倉庫管理、投訴處理、日常巡視等的日常運作，并隨時向上級領導匯報。 、合理分派工作給屬下員工，督促員工嚴格遵照物業(yè)公司的指示工作。 11 、定期巡查轄內(nèi)物業(yè)，發(fā)現(xiàn)有任何問題，應予以記錄并及時處理和定期報告物業(yè)公司領導。 、定期召開部門工作會議，總結工作情況，加強與各級工作人員的溝通。 任職要求： 由顧問公司決定 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務中心崗位職責 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 5 頁 12 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務中心崗位職責 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 6 頁 金鑰匙服務中心主管崗位職責 崗位名稱： 金鑰匙服務中心主管 所屬部門： 金鑰匙服務中心 直接上級： 金鑰匙服務中心客戶經(jīng)理 直接下級 ： 服務助理 工作職責： 金鑰匙服務中心根據(jù)工作性質(zhì)和需要，主管級管理層共分為：前臺主管、園區(qū)主管、內(nèi)勤主管，其職責為： 、前臺主管全面負責管理范圍內(nèi)的各項工作。 、受理業(yè)戶投訴，對服務工作質(zhì)量進行跟 蹤回訪，定期組織員工拜訪業(yè)戶，做好業(yè)戶的溝通工作。結合小區(qū)實際，提出改善工作的有效建議。 、熟悉管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件處理預案，如暴雨、火警、意外事故等。 任職要求： 20 歲以上，大專學歷，熟悉北京市物業(yè)管理相關知識及法律法規(guī)。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務中心崗位職責 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 7 頁 14 金鑰匙服務中心服務助理崗位職責 崗位名稱： 金鑰匙服務中心服務助理 所屬部門： 金鑰匙服務中心 直接上級： 金鑰匙服務中心主管 直接下級： 無 工作職責： 金鑰匙按工作性質(zhì)分前臺、內(nèi)勤和園區(qū)三種，本著一者多能的目的將三者職責綜合如下： 、熟悉小區(qū)樓宇的結構、樓座的排列，房屋戶數(shù)，住戶的類別、數(shù)量、人員素質(zhì)，管理費、水、電費等相關的收費標準和計算方法。 、辦理停車位的相關租賃手續(xù)。 、負責各區(qū)域業(yè)戶通知及其他資料的張貼及分發(fā)工作 。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務中心崗位職責 實施 日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 8 頁 15 、負責業(yè)戶入住的相關手 續(xù)辦理及其單元 的遺留工程 問題跟進。 、受理業(yè)戶的報修、有償服務安排執(zhí)行、完成情況跟進等工作。 、遵守公司規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行公司的文件檔案管理規(guī)定，嚴守秘密，不向外界傳播或提供有關公司的任何資料。 、嚴格執(zhí)行資料借閱制度，需借閱文件的部門必須填寫文件借閱申請表， 經(jīng)公司領導批準后，方可外借文件，并做好登記。 、負責對小區(qū)入住業(yè)主檔案資料進行存檔，并錄入電腦，對業(yè)主更改的資料要及時進行更新存檔，確保資料的準確性。 、對負責資料管理的離職員工，必須認真督促其把資料完整的移交給下一位接手的人員。 任職要求 20 歲以上，大專學歷，身體健康，熟悉北京市物業(yè)管理相關知識及法律法規(guī)。 適用范圍 適用于金鑰匙服務中心在發(fā)生業(yè)戶求助需求的服務管理工作。 、服務中心前臺負責接待業(yè)主并填寫《委托服務單》。 咨詢四季會銷售部，查看會議時間安排有無重疊，報價給客人。 在會議安排的過程中，不間斷地跟進會議安排進程，并與預訂客人保持聯(lián)系，介紹會議安排布置情況。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 2 頁 19 、文書處理服務 程 序 標 準 控 制 文書處理服務范圍 金鑰匙服務中心的文書處理服務包括：中英文打字、文字排版、打印、復印、傳真、有線上網(wǎng)、代聯(lián)系中外文專業(yè)筆譯（口譯）服務等。 如確實無法滿足 客人的委托要求時，應婉轉(zhuǎn)地向客人致歉。 服務結束后，會對接受服務的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 4 頁 21 、 業(yè)主房間清潔、洗滌縫補服務 程 序 標 準 控 制 接受客人預約 金鑰匙服務中心接到客人需要房間清潔、保養(yǎng)、洗滌縫補服務后，仔細詢問客人要求上門時間和選擇的服務內(nèi)容，并與環(huán)境維護部或四季會洗衣中心聯(lián)系，查看時間安排上有無沖突。 跟進服務過程中進度，并在客人不在的時候代客驗收服務的質(zhì)量。盡可能地利用會所的餐飲 資源，提出個性化、規(guī)范化的服務。 在客人用餐完后，及時向客人征詢意見，并將 客人的意思反饋到相關的部門并記錄在案 確認客人預訂 得到客人的口頭認可后，應馬上致電四季會所，將客人的要求、標準和價格范圍作全面的確定，在得到答復后，通知客人預訂成功。 服務人員應該支持自己為工作的星河灣四季會的餐廳服務，在處理上應靈活掌握客人的心理并相信自己的判斷 。 確認客人委托 得到外部聯(lián)系單位確認后，將確認信息向客人作詳細介紹，并接受客人委托，將信息歸檔備查； 代客考查服務單位的資質(zhì)和將服務遵守要求規(guī)范向?qū)Ψ奖砻鳎?約服務單位 與客人簽訂相關文件； 代客監(jiān)督服務單位的服務質(zhì)量和 標準，并予以跟進客人意見。得到康體部門的書面確認。將客人反饋的問題或投訴意見及時的回復給客人。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 8 頁 25 、代訂宴會服務 程 序 標 準 控 制 接待客人宴會安排要求 當接到客人要求安排宴 會請求時，應詳細詢問宴會舉辦時間、參加宴會人數(shù)、宴會規(guī)模、宴會風格等細節(jié)，并作出記錄，留下客人的聯(lián)系方式。 與客人保持不間斷的聯(lián)系，跟進宴會舉辦中不足的地方，并與相關部門聯(lián)系解決。 當客人確定后，將客人決定告知外部宴會銷售員，并由該場所聯(lián)系客人作具體安排； 跟進宴會進程，跟進客人的要求，并與場所相關人員作溝通。 確認客人租車要求 確認客人租車后，向客人復述其租車要求，確認租賃時間、價格、行車路線、車型無誤，填寫派車單，送往相關部門或傳真至租賃公司確認。 注意事項 需熟悉本公司可租車輛的類型和車況； 與信譽好的租賃公司建立良好的合作關系，并要求司機在提供服務的過程中遵守本公司的條例條規(guī)和禮節(jié)禮貌要求； 對客人的資料要作詳細了解，要求客戶的信用度。 票務代 購接待 接到客人需要代購飛機票的要求時，詳細詢問飛機的起止地點、訂票日期、大概時段、機倉的選擇、航空公司的選擇、以及客人的姓名、身份證（護照）復印件、客人有無航空相關優(yōu)惠卡、付款方式等，并與客人再次確認所記錄內(nèi)容。 其它服務 接到客 人要求機票簽轉(zhuǎn)