【正文】 統(tǒng)分類，分類目錄輸入電腦系統(tǒng)，并拷貝二份軟盤備用。 、受理前臺的待處理事務(wù)，處理完畢后須將結(jié)果回復(fù)金鑰匙服務(wù)中心前臺。 、受理業(yè)戶的投訴、建議和咨詢、所有有效投訴或建議均需按《客戶投訴處理及回訪規(guī)程》執(zhí)行，回訪率達(dá) 100%，并做好相關(guān)資料的存檔工作。 、對管理區(qū)域內(nèi)的保安、清潔、綠化、維修保養(yǎng)負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。 、撰寫、打印有關(guān)公文、通知，交上級領(lǐng)導(dǎo)審閱后分發(fā)。 、辦理住戶大件物品的放行手續(xù)。愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，熟練操作電腦辦公軟件。 、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 、督導(dǎo)內(nèi)勤助理做好資料文件的記錄工作，使文件保持完整、準(zhǔn)確、有效，并做好歸檔工作。 、定期對所管區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。 、協(xié)助經(jīng)理制定工作計(jì)劃和員工職責(zé)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查下屬員工執(zhí)行工作職責(zé)的情況。超 出自身的處理能力或權(quán)限范圍的，及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求及指示，定期組織部門員工舉辦各種應(yīng)急演習(xí)，使員工 熟悉 應(yīng)急程序操作并保持最佳應(yīng)急處理能力狀 態(tài) 。 、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)預(yù)見一切有關(guān)在管物業(yè)的管理問題及困難， 如超越職責(zé)范圍或能力，應(yīng)盡快匯報(bào)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。 、 主動與各業(yè)主、住戶接觸及維持良好關(guān)系，保持一流的管理服務(wù)，依據(jù)《星河灣前期物業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時(shí)公約》內(nèi)容盡力滿足業(yè)主、住客要求。 、完成管理小組安排的其它工作。 、處理業(yè)主的投訴，并根據(jù)業(yè)主的意見，有針對性地對管理和服務(wù)上存在的問題予以改善，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 、執(zhí)行部門的財(cái)務(wù)政策的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況，給予業(yè)主相應(yīng)的服務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠折扣。 、掌握樓盤的建設(shè)進(jìn)度、業(yè)主要求和外部市場狀況，制定服務(wù)中心的各項(xiàng)工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)中心的年度計(jì)劃?？偙O(jiān)應(yīng)是國際金鑰匙組織高級成員，具備豐富的酒店服務(wù)和物業(yè)管理經(jīng) 驗(yàn)，熟悉和了解金鑰匙服務(wù)中心的功能和運(yùn)作，有良好的組織、指揮能力；思維敏捷，判斷力強(qiáng)，并有較高的英語聽、寫、說能力。 負(fù)責(zé)各類業(yè)主財(cái)產(chǎn)的監(jiān)督檢查。 建立完整的業(yè)主管理檔案，通報(bào)協(xié)調(diào)解決物業(yè)遺留和保修事宜。 本手冊頒布后，如有公司或金鑰匙服務(wù)中心發(fā)放的新文件，只要屬于長期有效的文件，均應(yīng)適時(shí)納入本手冊。 手冊中文件均在相對 穩(wěn)定的一段時(shí)間內(nèi)有效，其他僅在限定的一定時(shí)間內(nèi)有效的文件，不列入手冊。 手冊中的文件分為兩類： （ 1）金鑰匙服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制的文件：有的適用于全公司實(shí)施，有的僅適用于金鑰匙服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)施。 本手冊是受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行。 負(fù)責(zé)本部門所需物資采購申請、進(jìn)貨驗(yàn)證和各類物資的儲存、防護(hù)、發(fā)放管理。 負(fù)責(zé)組織本部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行整改并驗(yàn)證?？偙O(jiān)的工作直接向管理小組負(fù)責(zé)。 、掌握樓盤近、中、遠(yuǎn)期的銷售情況，密切關(guān)注樓盤各項(xiàng)活動的安排 。 、主持部門會議，安排、下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，修正工作中存在的問題。 、加強(qiáng)經(jīng)理和員工的培訓(xùn)，鼓勵員工參與管理，培養(yǎng)和提拔有潛質(zhì)的員工。 任職要求： 由顧問公司決定 10 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé) 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 4 頁 金鑰匙服務(wù)中心客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱： 金鑰匙服務(wù)中心客戶經(jīng)理 所屬部門： 金鑰匙服務(wù)中心 直接上級： 金鑰匙服務(wù)中心總監(jiān) 直接下級： 客戶主管 工作職責(zé)： 金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理是金鑰匙中心的日常負(fù)責(zé)人，主要職務(wù)是負(fù)責(zé)其屬下所 有人員的培訓(xùn)、工作安排及工作監(jiān)督等，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)部門對在管物業(yè)的清潔、園林、倉庫管理、投訴處理、日常巡視等的日常運(yùn)作，并隨時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 、合理分派工作給屬下員工，督促員工嚴(yán)格遵照物業(yè)公司的指示工作。 11 、定期巡查轄內(nèi)物業(yè)，發(fā)現(xiàn)有任何問題，應(yīng)予以記錄并及時(shí)處理和定期報(bào)告物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。 、定期召開部門工作會議，總結(jié)工作情況，加強(qiáng)與各級工作人員的溝通。 任職要求： 由顧問公司決定 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé) 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 5 頁 12 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé) 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 6 頁 金鑰匙服務(wù)中心主管崗位職責(zé) 崗位名稱： 金鑰匙服務(wù)中心主管 所屬部門： 金鑰匙服務(wù)中心 直接上級： 金鑰匙服務(wù)中心客戶經(jīng)理 直接下級 ： 服務(wù)助理 工作職責(zé)： 金鑰匙服務(wù)中心根據(jù)工作性質(zhì)和需要，主管級管理層共分為：前臺主管、園區(qū)主管、內(nèi)勤主管，其職責(zé)為： 、前臺主管全面負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。 、受理業(yè)戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟 蹤回訪，定期組織員工拜訪業(yè)戶，做好業(yè)戶的溝通工作。結(jié)合小區(qū)實(shí)際，提出改善工作的有效建議。 、熟悉管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件處理預(yù)案，如暴雨、火警、意外事故等。 任職要求： 20 歲以上，大專學(xué)歷，熟悉北京市物業(yè)管理相關(guān)知識及法律法規(guī)。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé) 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 7 頁 14 金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理崗位職責(zé) 崗位名稱： 金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理 所屬部門： 金鑰匙服務(wù)中心 直接上級： 金鑰匙服務(wù)中心主管 直接下級： 無 工作職責(zé)： 金鑰匙按工作性質(zhì)分前臺、內(nèi)勤和園區(qū)三種，本著一者多能的目的將三者職責(zé)綜合如下： 、熟悉小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列，房屋戶數(shù)，住戶的類別、數(shù)量、人員素質(zhì)，管理費(fèi)、水、電費(fèi)等相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。 、辦理停車位的相關(guān)租賃手續(xù)。 、負(fù)責(zé)各區(qū)域業(yè)戶通知及其他資料的張貼及分發(fā)工作 。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé) 實(shí)施 日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 8 頁 15 、負(fù)責(zé)業(yè)戶入住的相關(guān)手 續(xù)辦理及其單元 的遺留工程 問題跟進(jìn)。 、受理業(yè)戶的報(bào)修、有償服務(wù)安排執(zhí)行、完成情況跟進(jìn)等工作。 、遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司的文件檔案管理規(guī)定，嚴(yán)守秘密，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。 、嚴(yán)格執(zhí)行資料借閱制度，需借閱文件的部門必須填寫文件借閱申請表， 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可外借文件，并做好登記。 、負(fù)責(zé)對小區(qū)入住業(yè)主檔案資料進(jìn)行存檔，并錄入電腦，對業(yè)主更改的資料要及時(shí)進(jìn)行更新存檔，確保資料的準(zhǔn)確性。 、對負(fù)責(zé)資料管理的離職員工，必須認(rèn)真督促其把資料完整的移交給下一位接手的人員。 任職要求 20 歲以上，大專學(xué)歷，身體健康，熟悉北京市物業(yè)管理相關(guān)知識及法律法規(guī)。 適用范圍 適用于金鑰匙服務(wù)中心在發(fā)生業(yè)戶求助需求的服務(wù)管理工作。 、服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)接待業(yè)主并填寫《委托服務(wù)單》。 咨詢四季會銷售部，查看會議時(shí)間安排有無重疊，報(bào)價(jià)給客人。 在會議安排的過程中，不間斷地跟進(jìn)會議安排進(jìn)程，并與預(yù)訂客人保持聯(lián)系，介紹會議安排布置情況。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 2 頁 19 、文書處理服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 控 制 文書處理服務(wù)范圍 金鑰匙服務(wù)中心的文書處理服務(wù)包括：中英文打字、文字排版、打印、復(fù)印、傳真、有線上網(wǎng)、代聯(lián)系中外文專業(yè)筆譯（口譯）服務(wù)等。 如確實(shí)無法滿足 客人的委托要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人致歉。 服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 4 頁 21 、 業(yè)主房間清潔、洗滌縫補(bǔ)服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 控 制 接受客人預(yù)約 金鑰匙服務(wù)中心接到客人需要房間清潔、保養(yǎng)、洗滌縫補(bǔ)服務(wù)后，仔細(xì)詢問客人要求上門時(shí)間和選擇的服務(wù)內(nèi)容，并與環(huán)境維護(hù)部或四季會洗衣中心聯(lián)系，查看時(shí)間安排上有無沖突。 跟進(jìn)服務(wù)過程中進(jìn)度，并在客人不在的時(shí)候代客驗(yàn)收服務(wù)的質(zhì)量。盡可能地利用會所的餐飲 資源，提出個(gè)性化、規(guī)范化的服務(wù)。 在客人用餐完后，及時(shí)向客人征詢意見，并將 客人的意思反饋到相關(guān)的部門并記錄在案 確認(rèn)客人預(yù)訂 得到客人的口頭認(rèn)可后，應(yīng)馬上致電四季會所，將客人的要求、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格范圍作全面的確定，在得到答復(fù)后，通知客人預(yù)訂成功。 服務(wù)人員應(yīng)該支持自己為工作的星河灣四季會的餐廳服務(wù)，在處理上應(yīng)靈活掌握客人的心理并相信自己的判斷 。 確認(rèn)客人委托 得到外部聯(lián)系單位確認(rèn)后，將確認(rèn)信息向客人作詳細(xì)介紹，并接受客人委托，將信息歸檔備查； 代客考查服務(wù)單位的資質(zhì)和將服務(wù)遵守要求規(guī)范向?qū)Ψ奖砻鳎?約服務(wù)單位 與客人簽訂相關(guān)文件； 代客監(jiān)督服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量和 標(biāo)準(zhǔn)，并予以跟進(jìn)客人意見。得到康體部門的書面確認(rèn)。將客人反饋的問題或投訴意見及時(shí)的回復(fù)給客人。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 8 頁 25 、代訂宴會服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 控 制 接待客人宴會安排要求 當(dāng)接到客人要求安排宴 會請求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問宴會舉辦時(shí)間、參加宴會人數(shù)、宴會規(guī)模、宴會風(fēng)格等細(xì)節(jié)，并作出記錄，留下客人的聯(lián)系方式。 與客人保持不間斷的聯(lián)系，跟進(jìn)宴會舉辦中不足的地方，并與相關(guān)部門聯(lián)系解決。 當(dāng)客人確定后，將客人決定告知外部宴會銷售員，并由該場所聯(lián)系客人作具體安排； 跟進(jìn)宴會進(jìn)程，跟進(jìn)客人的要求，并與場所相關(guān)人員作溝通。 確認(rèn)客人租車要求 確認(rèn)客人租車后，向客人復(fù)述其租車要求，確認(rèn)租賃時(shí)間、價(jià)格、行車路線、車型無誤，填寫派車單，送往相關(guān)部門或傳真至租賃公司確認(rèn)。 注意事項(xiàng) 需熟悉本公司可租車輛的類型和車況； 與信譽(yù)好的租賃公司建立良好的合作關(guān)系，并要求司機(jī)在提供服務(wù)的過程中遵守本公司的條例條規(guī)和禮節(jié)禮貌要求； 對客人的資料要作詳細(xì)了解，要求客戶的信用度。 票務(wù)代 購接待 接到客人需要代購飛機(jī)票的要求時(shí)，詳細(xì)詢問飛機(jī)的起止地點(diǎn)、訂票日期、大概時(shí)段、機(jī)倉的選擇、航空公司的選擇、以及客人的姓名、身份證（護(hù)照）復(fù)印件、客人有無航空相關(guān)優(yōu)惠卡、付款方式等，并與客人再次確認(rèn)所記錄內(nèi)容。 其它服務(wù) 接到客 人要求機(jī)票簽轉(zhuǎn)