【正文】 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 8 頁 25 、代訂宴會服務(wù) 程 序 標 準 控 制 接待客人宴會安排要求 當接到客人要求安排宴 會請求時，應(yīng)詳細詢問宴會舉辦時間、參加宴會人數(shù)、宴會規(guī)模、宴會風格等細節(jié)，并作出記錄，留下客人的聯(lián)系方式。需熟悉和了解星河灣周邊地區(qū)大型、正規(guī)康體場地的服務(wù)電話和服務(wù)項目的明細，及時代客聯(lián)系并給予確認，在讓客人玩的開心、安全的情況下，確立部門形象在客人的依賴程度。將客人反饋的問題或投訴意見及時的回復給客人。 確定客人預(yù)訂 得到康體部門的 確定后，與客人聯(lián)系，詳細告知客人聯(lián)系的場地號碼和康體相關(guān)負責人的姓名和聯(lián)系方式，預(yù)祝客人玩得愉快。得到康體部門的書面確認。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 7 頁 24 、康體服務(wù) 程 序 標 準 控 制 接受客人預(yù)訂 部門工作人員需了解星河灣四季會康體項目、營業(yè)時間及收費標準； 接到客人的查詢或要求時，將客人的要求詳細記錄，包括：預(yù)訂日期、預(yù)訂時段、活動人數(shù)、有無其它要求等等。 確認客人委托 得到外部聯(lián)系單位確認后，將確認信息向客人作詳細介紹，并接受客人委托，將信息歸檔備查； 代客考查服務(wù)單位的資質(zhì)和將服務(wù)遵守要求規(guī)范向?qū)Ψ奖砻鳎?約服務(wù)單位 與客人簽訂相關(guān)文件； 代客監(jiān)督服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量和 標準，并予以跟進客人意見。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 6 頁 23 、 各類委托代辦服務(wù) 程 序 標 準 控 制 接受客人委托 金鑰匙服務(wù)中心原則上 代辦客人日常生活中鎖碎的各種事情，如：代訂牛奶、代訂報紙、代預(yù)約按摩保健、寵物護理和照看、家中植物護理、代請保姆、代修理家用電器等等； 接到客人委托后，記錄客人詳細的要求，并與相應(yīng)的外部服務(wù)單位確認客人的委托。 服務(wù)人員應(yīng)該支持自己為工作的星河灣四季會的餐廳服務(wù)，在處理上應(yīng)靈活掌握客人的心理并相信自己的判斷 。 注意事項 應(yīng)盡可能地使自己擁有豐富的實用知識，學習一些食品和餐飲方面的基本知識，經(jīng)常和廚師進行交談，向他們提出有關(guān)的專業(yè)問題，了解那些只有他們懂的東西。 在客人用餐完后，及時向客人征詢意見，并將 客人的意思反饋到相關(guān)的部門并記錄在案 確認客人預(yù)訂 得到客人的口頭認可后，應(yīng)馬上致電四季會所，將客人的要求、標準和價格范圍作全面的確定，在得到答復后，通知客人預(yù)訂成功。 要對客人的要求有一個清晰的了解，包括是否將要舉行一個特別的慶祝儀式？露天的還是室內(nèi)的？有多少人參加？所期待的價格范圍？需要什么樣的氣氛？正式的還是隨便的？要的食品是意大利式的、法式的、海味、日本式、中國式、泰國式？步行能達到的較近的餐館（一般接到的請求有一半左右要求餐館在步行能達到的近距離中）？有沒有兒童參加？什么時間？等等。盡可能地利用會所的餐飲 資源，提出個性化、規(guī)范化的服務(wù)。 注意事項 務(wù)必詢問客人清潔范圍的情況：提供服務(wù)時有無對別的客人或業(yè)主造成影響； 洗滌服務(wù)時，界定洗滌物品范圍，干、濕洗的 區(qū)分； 需將服務(wù)收費明細，向客人做出介紹。 跟進服務(wù)過程中進度，并在客人不在的時候代客驗收服務(wù)的質(zhì)量。 服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 4 頁 21 、 業(yè)主房間清潔、洗滌縫補服務(wù) 程 序 標 準 控 制 接受客人預(yù)約 金鑰匙服務(wù)中心接到客人需要房間清潔、保養(yǎng)、洗滌縫補服務(wù)后，仔細詢問客人要求上門時間和選擇的服務(wù)內(nèi)容，并與環(huán)境維護部或四季會洗衣中心聯(lián)系，查看時間安排上有無沖突。 致電客人，確認預(yù)訂，并感謝客人的來電。 服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 3 頁 20 、安排業(yè)主入住公寓 程 序 標 準 控 制 接受客人的預(yù)訂 每天在會所前臺拿一份房態(tài)表，掌握房間空置情況； 接到業(yè)主需要預(yù)訂房間時，詳細記錄客人入住時間、入住人數(shù)、入住天數(shù)、入住房間類型、特殊要求等，在記錄的同時，將客人所需房間的每晚價格報給客人。 如確實無法滿足 客人的委托要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人致歉。 服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 2 頁 19 、文書處理服務(wù) 程 序 標 準 控 制 文書處理服務(wù)范圍 金鑰匙服務(wù)中心的文書處理服務(wù)包括：中英文打字、文字排版、打印、復印、傳真、有線上網(wǎng)、代聯(lián)系中外文專業(yè)筆譯（口譯）服務(wù)等。 * 金鑰匙服務(wù)中心接待人員需對四季會多功能會議廳和周邊可使用的會議 場所有較熟悉的了解，以方便及時地給客人一個滿意的提案。 在會議安排的過程中，不間斷地跟進會議安排進程，并與預(yù)訂客人保持聯(lián)系，介紹會議安排布置情況。 確認預(yù)訂 客人決定預(yù)訂后，交由四季會銷售部人員跟進具體操作。 咨詢四季會銷售部，查看會議時間安排有無重疊，報價給客人。具體詳見工程部〈業(yè)主室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理作業(yè)規(guī)程〉（第 97 頁） 回訪調(diào)查 、二次報修報批服務(wù) 程 序 標 準 控 制 業(yè)主申請 金鑰匙前臺登記，并填寫《樓宇裝修申請表》。 、服務(wù)中心前臺負責接待業(yè)主并填寫《委托服務(wù)單》。 、服務(wù)中心主管負責向求助業(yè)戶提供服務(wù)工作的組織實施。 適用范圍 適用于金鑰匙服務(wù)中心在發(fā)生業(yè)戶求助需求的服務(wù)管理工作。掌握基本辦公電腦操作。 任職要求 20 歲以上，大專學歷，身體健康，熟悉北京市物業(yè)管理相關(guān)知識及法律法規(guī)。 、負責搜集網(wǎng)上資訊，并分析整理匯總，必要時交部門領(lǐng)導或相關(guān)部門跟進。 、對負責資料管理的離職員工，必須認真督促其把資料完整的移交給下一位接手的人員。 、嚴格按照檔案管理規(guī)定，經(jīng)領(lǐng)導批準后，對一些失效文件進行銷毀。 、負責對小區(qū)入住業(yè)主檔案資料進行存檔，并錄入電腦，對業(yè)主更改的資料要及時進行更新存檔，確保資料的準確性。 、按照公司規(guī)定，對本部門的文件進行收集存檔。 、嚴格執(zhí)行資料借閱制度，需借閱文件的部門必須填寫文件借閱申請表， 經(jīng)公司領(lǐng)導批準后，方可外借文件，并做好登記。對檔案資料實施科學化、系統(tǒng)化、合理化、技術(shù)化的管理。 、遵守公司規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行公司的文件檔案管理規(guī)定，嚴守秘密，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。妥善處理業(yè)戶欠繳管理費用的工作。 、受理業(yè)戶的報修、有償服務(wù)安排執(zhí)行、完成情況跟進等工作。 、與業(yè)戶保持密切良好的溝通，定期對業(yè)戶進行拜訪，及時了解業(yè)戶的服務(wù)需求并協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責 實施 日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 8 頁 15 、負責業(yè)戶入住的相關(guān)手 續(xù)辦理及其單元 的遺留工程 問題跟進。 、對各崗位的周報、月報進行匯總，并交主管審核。 、負責各區(qū)域業(yè)戶通知及其他資料的張貼及分發(fā)工作 。 、跟進新收樓期間的業(yè)戶可視對講及煤氣報警的安裝，熱水器和煤氣灶的安裝及點火。 、辦理停車位的相關(guān)租賃手續(xù)。 、負責辦理業(yè)戶有關(guān)的證件工作（業(yè)主證、居住證、臨時居住證、停車證）。 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 7 頁 14 金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理崗位職責 崗位名稱： 金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理 所屬部門： 金鑰匙服務(wù)中心 直接上級： 金鑰匙服務(wù)中心主管 直接下級： 無 工作職責： 金鑰匙按工作性質(zhì)分前臺、內(nèi)勤和園區(qū)三種，本著一者多能的目的將三者職責綜合如下： 、熟悉小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列，房屋戶數(shù)，住戶的類別、數(shù)量、人員素質(zhì)，管理費、水、電費等相關(guān)的收費標準和計算方法。一年以上同崗位及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗，具有良好的溝通能力及協(xié)作配合意識。 任職要求： 20 歲以上，大專學歷，熟悉北京市物業(yè)管理相關(guān)知識及法律法規(guī)。 、負責部門人員考勤及內(nèi)部 資產(chǎn)管理工作。 、熟悉管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件處理預(yù)案，如暴雨、火警、意外事故等。 13 、內(nèi)勤主管協(xié)助經(jīng)理做好社區(qū)文化建設(shè)工作，加強與業(yè)戶溝通。結(jié)合小區(qū)實際，提出改善工作的有效建議。 、隨時檢查并督導員工禮貌待客、高效服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。 、受理業(yè)戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟 蹤回訪，定期組織員工拜訪業(yè)戶，做好業(yè)戶的溝通工作。 、監(jiān)督、檢查、領(lǐng)導員工按公司的運作規(guī)程工作，協(xié)助經(jīng)理定期進行培訓和考核。 任職要求： 由顧問公司決定 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 5 頁 12 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責 實施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 6 頁 金鑰匙服務(wù)中心主管崗位職責 崗位名稱： 金鑰匙服務(wù)中心主管 所屬部門： 金鑰匙服務(wù)中心 直接上級： 金鑰匙服務(wù)中心客戶經(jīng)理 直接下級