【正文】 （管家服務(wù)中心辦理）1. 水電周轉(zhuǎn)金（IC卡預(yù)付費(fèi)電表）：300元/戶2. 有線電視初裝費(fèi) 350元/戶（代收）3. 管道燃?xì)馊刖W(wǎng)費(fèi)及掛表費(fèi) 2600元/戶（代收）4. 預(yù)交六個(gè)月物業(yè)管理費(fèi) 5. 預(yù)交六個(gè)月日常維修養(yǎng)護(hù)費(fèi) （管家服務(wù)中心辦理）1. 專職管家和工程人員隨同驗(yàn)樓；2. 填寫《房屋交接驗(yàn)收/鑰匙交接表》；3. 抄寫水電氣表底數(shù)；4. 如有遺留問題將由管家整改跟蹤。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果與投訴的業(yè)主/住戶商議處理方案，并匯報(bào)上級(jí)，根據(jù)相關(guān)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；對(duì)于嚴(yán)重事件由管家服務(wù)中心經(jīng)理與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)整改情況。投訴告知投訴確認(rèn)管家服務(wù)中心將投訴內(nèi)容整理輸入電腦，同時(shí)將《投訴記錄回訪登記表》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，責(zé)成相關(guān)人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)。服務(wù)回訪客戶報(bào)修處理流程管家服務(wù)中心管家接待將報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)記錄在《客戶服務(wù)需求登記表》上填寫《維修派工單》，通知維修人員上門服務(wù)維修人員持《維修派工單》上門服務(wù)，維修結(jié)束由業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)項(xiàng)目簽字認(rèn)可維修人員將《維修派工單》交回管家服務(wù)中心，并在《客戶服務(wù)需求登記表》上填寫處理結(jié)果和時(shí)間管家將《維修派工單》將財(cái)務(wù)扣款，并在三天之內(nèi)對(duì)維修質(zhì)量對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。 有償服務(wù)項(xiàng)目，如果您選擇交納現(xiàn)金方式，請(qǐng)?jiān)趦商靸?nèi)到財(cái)務(wù)部門交納費(fèi)用，否則物業(yè)公司將在下月初通過銀行扣款方式與物業(yè)管理費(fèi)一同收取該費(fèi)用。 管家服務(wù)中心打印《客戶服務(wù)單》并通知相關(guān)部門和人員按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)。（3） 聲音沒有朝氣。（2） 態(tài)度粗魯、傲慢、語言生硬，盛氣凌人。”；6) 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，不要得理不讓人，使客人造成不愉快，自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線；7) 在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無禮。2. 接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)1) 接聽或拔打電話，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。管家接聽電話統(tǒng)一使用普通話問候語（接聽過程中可根據(jù)對(duì)方語系進(jìn)行靈活調(diào)整）：“早上好（您好），管家服務(wù)中心*號(hào)管家為您服務(wù)”作為管家接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語。三、“金鑰匙”管家服務(wù)中心電話禮儀服務(wù)規(guī)范1. 電話行為規(guī)范：電話鈴響3次之內(nèi)應(yīng)立即接聽電話。鞠躬的角度根據(jù)場(chǎng)合不同有所不同；19. 不得在業(yè)主和客人面前打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、修指甲；20. 言談：與業(yè)主和客戶交談時(shí)，應(yīng)不卑不亢，兩眼平視對(duì)方，認(rèn)真傾聽；21. 日常規(guī)范文明用語*稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位太太、那位女士；*歡迎語：歡迎您到我們公司、歡迎光臨；*問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了；*祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝你周末快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；*告別語：再見、晚安、明天見、祝您路途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來；*道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了；*道謝語：謝謝、非常感謝；*應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的建議、謝謝您的批評(píng)、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；*征詢語：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔?基本禮貌用語：“您好，管家服務(wù)中心”、“請(qǐng)問您需要什么幫助”、“您請(qǐng)坐”、“請(qǐng)您不要著急”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起”、“請(qǐng)留下您的電話和姓名”、“請(qǐng)找**聯(lián)系”、“謝謝”、“歡迎您的批評(píng)指正”、“不客氣“、“很高興為您服務(wù)”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)您慢走”、“您先請(qǐng)”、“歡迎您再來”、“再見”、“謝謝您的電話”；* 忌語。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬地奉上；18. 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。說話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不易過大。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，盡量靠右行；賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓客先行，不能搶先而行；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；客人迎面走來或上下樓時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路不許在賓客中間穿行，不準(zhǔn)在工作崗位相互追逐；17. 在接待業(yè)主和客人時(shí)手姿要規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。如客人因某種原因情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來，并帶離前臺(tái)以免其他客人圍觀；14. 站立姿勢(shì)要端正，挺胸、收腹、抬頭、提臀、梗頸、兩眼平視。從工作的微小細(xì)節(jié)入手，為業(yè)主和客人提供周到細(xì)致的服務(wù)；7. 管家服務(wù)中心員工在上班前10分鐘整理工作制服（男士必須按規(guī)定打領(lǐng)帶，女士必須打領(lǐng)結(jié)，佩帶工牌，穿皮鞋，女士必須留挽發(fā)），做到儀表整潔、儀容端莊，規(guī)定要求；8. 進(jìn)入崗位必須穿著工作服，正確佩戴工作牌。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，以客戶滿意為目標(biāo)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的作好本職工作；5. 真誠。對(duì)于業(yè)主和客人的服務(wù)需求必須熱情受理，及時(shí)解決。微笑服務(wù)是公司對(duì)員工的基本要求。禮貌是公司員工最起碼的行為準(zhǔn)則。13. 公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。11. 在工作（服務(wù)）崗位，要熱情、禮貌、周到的接待業(yè)主和客人，與業(yè)主和客人以及同事交談要使用敬語。9. 未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)指派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入工作區(qū)域以外的場(chǎng)所，未經(jīng)允許不得進(jìn)入客戶房間或辦公室。7. 工作時(shí)間不得撥打私人電話，接聽電話不得超過3分鐘。進(jìn)入崗位必須按公司要求穿著工作制服，端正佩戴公司工作牌。4. 按時(shí)上、下班，工作時(shí)間不得擅自離開崗位，如因工作需要，離開崗位應(yīng)在規(guī)定的留言處寫明原因及去向，不得遲到早退。2. 遵守社會(huì)公德，遵守公司規(guī)章制度，講究文明禮貌，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司聲譽(yù)。5. 財(cái)務(wù)管理1) 財(cái)務(wù)收費(fèi)：由金鑰匙管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理費(fèi)、公共水電分?jǐn)偟荣M(fèi)用的核算和收取。3. 入伙管理1) 入伙手續(xù)辦理：由金鑰匙管家服務(wù)中心為業(yè)主辦理入伙登記、資料收集、協(xié)議簽訂、費(fèi)用收取、鑰匙交接等手續(xù)；2) 房屋交接：入伙手續(xù)辦理后，由金鑰匙管家服務(wù)中心專業(yè)工程人員陪同業(yè)主根據(jù)房屋交接標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行房屋的逐項(xiàng)交接工作；3) 工程遺留問題整改：如在房屋交接過程中存在工作遺留問題，將金鑰匙管家服務(wù)中心工程人員記錄后，由管理處負(fù)責(zé)跟蹤整改，整改結(jié)束后再由業(yè)主驗(yàn)收。c) 嚴(yán)格實(shí)行保密制度，確保不向外泄露業(yè)主資料。3) 檔案資料的日常管理：a) 建立圖、卡、冊(cè)、表所有物業(yè)相關(guān)資料逐步與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。海岸水城服務(wù)品質(zhì)管理工作上，金鑰匙管家服務(wù)中心將定期檢查和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的形式，加強(qiáng)對(duì)各專業(yè)部門的工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的檢查監(jiān)督力度，從而確保質(zhì)量管理體系落到實(shí)處。2. 品質(zhì)管理：服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展之根本，注和強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理是企業(yè)的核心競爭力，金鑰匙管家服務(wù)中心將從以下幾個(gè)方面執(zhí)行內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化1) 質(zhì)量體系建立：將依據(jù)《ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系》，結(jié)合海南當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)和長信5) 布草干洗服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心聯(lián)合意綠王干洗店為客戶提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù)；6) 餐飲服務(wù)：金鑰匙管家服務(wù)中心聯(lián)合可可納提西餐廳為客戶提供宴會(huì)預(yù)定、快餐訂送、西餐等各項(xiàng)餐飲服務(wù)。 商務(wù)服務(wù)1) 商務(wù)秘書：金鑰匙管家服務(wù)中心將為公寓提供客戶中英文打印、接發(fā)傳真；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國際國內(nèi)特快專遞；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價(jià)、勞動(dòng)等方面的申報(bào)、年檢工作企業(yè)等商務(wù)秘書服務(wù)；2) 商務(wù)活動(dòng)策劃：金鑰匙管家服務(wù)中心將為客戶提供商務(wù)會(huì)議、商務(wù)聚會(huì)、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、禮儀迎賓、私人PATY等策劃和服務(wù)，專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)人員為客戶商務(wù)活動(dòng)提供周到、熱情、專業(yè)的服務(wù)。金鑰匙全程會(huì)員服務(wù)1) 業(yè)主俱樂部：金鑰匙管家服務(wù)中心在“長信會(huì)會(huì)員俱樂部”基礎(chǔ)上進(jìn)行深化和推行，形成一個(gè)有組織的集體，進(jìn)行各項(xiàng)交流，形成互助、自律，從而進(jìn)行資源共享，在社區(qū)內(nèi)形成一種良好、和諧的高尚生活文化，最終實(shí)現(xiàn)“國際社區(qū)、人文經(jīng)典” 的生活氛圍；2) 社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)：金鑰匙管家服務(wù)中心利用“長信會(huì)會(huì)員俱樂部”的基礎(chǔ)，由管家中心牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶話座談會(huì)、嘉年華等形式的聯(lián)誼活動(dòng)。從而使金鑰匙作為“大社區(qū)的小管家，小社區(qū)的大管家，社區(qū)的貼心管家”。2001年這種管理模式流入從香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實(shí)踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔社區(qū)和住宅區(qū)，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位，深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。通過引進(jìn)金鑰匙服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息共享和服務(wù)共享，為客戶提供更加完善的生活服務(wù)。六、“金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式詮釋“金鑰匙”也是現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，她的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料?！　?二十一世紀(jì)的中國服務(wù)業(yè)將擁抱金鑰匙三、“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)1. 金鑰匙服務(wù)哲學(xué)：在不違反法律和社會(huì)道德的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)！2. 金鑰匙人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。　　 飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要。這樣，中國會(huì)吸引更多客人的光顧，企業(yè)就有效益，行業(yè)就有發(fā)展?！　?飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 　　 飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在酒店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)?！　?酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開展的?！　?飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。二、關(guān)于中國金鑰匙 現(xiàn)在，在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的金鑰匙徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中　　 現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過5000名來自38 個(gè)國家的金鑰匙成員。　　 通常，一位酒店客人知道向戴金鑰匙標(biāo)記的Concierge咨詢以獲得到哪間餐廳就餐的建議或完成一些預(yù)訂，但那僅僅是一個(gè)開始……　　 一旦對(duì)話開始，金鑰匙會(huì)改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到金鑰匙為您提供的無微不至的服務(wù)。這一概念十分熟悉的飯店。美洲人在40年前就開始學(xué)習(xí)和運(yùn)用金鑰匙服務(wù)并體會(huì)到這個(gè)信譽(yù)組織的價(jià)值所在?！　?在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度飛快的今天，精明的您一定想讓自己的生活過得更安逸舒適，Concierge金鑰匙是您最好的朋友。 “金鑰匙”管家服務(wù)手冊(cè)（完整版本）編輯出版：深圳公元物業(yè)管理有限公司二00六年九月二十日物業(yè)“金鑰匙”管家服務(wù)手冊(cè)目 錄第一節(jié) 關(guān)于“金鑰匙”一、 什么是“金鑰匙” 5二、 關(guān)于中國金鑰匙 6三、 “金鑰匙”服務(wù)哲學(xué) 7四、 “金鑰匙”服務(wù)理念 7五、 “金鑰匙”服務(wù)特點(diǎn) 7六、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式詮釋 7第二節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作體系 一、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式運(yùn)作流程圖 8二、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式組織架構(gòu)圖 8三、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)組織架構(gòu) 9四、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 10五、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)客戶信息管理系統(tǒng)圖 11第三節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容一、 生活管家服務(wù)架構(gòu)圖 12二、 生活管家服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 13三、 事務(wù)管家服務(wù)架構(gòu)圖 16四、 事務(wù)管家服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 17