【正文】 進的。 34. 對不起，請您稍候。 32. 對不起，我讓人來幫您填寫。 29. 對不起，您想要的我們暫時沒有貨，能改成的嗎？也不錯的！ 30. 對不起 ,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。 27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。 25. 對不起，我找別人幫您解決。） 14. 請稍等，我查一下再答復(fù)您． 15. 請不要急，馬上就好． 16. 對不起，這樣恐怕不太好． 17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下． 18. 對不起，我不太清楚，但我可以 幫您問一問． 19. 對不起，這里走不通，請走那邊． 20. 對不起，我馬上給您換上干凈的． 21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下． 22. 對不起，我們再查一下． 23. 對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。 2. 請問還有什么問題嗎？ 3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失． 4. 請帶 齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。 ? 見男性管理人員時，說：生，您好！或因 時間祝福，如：早上好！ ? 見女性管理人員時，說： 姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。 ? 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 6 ? 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線… ? 客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位 置，我馬上派人過去。 ? 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、 ? 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、 謝謝、多謝！ ? 接聽 電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？” ? 打出電話第一句說：“您好！我是管家部服務(wù)中心號，麻煩您……” ? 幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號碼，直接聯(lián)系。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門 考核 服務(wù)中心的標準用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。 （二）標準禮貌用語 ? 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。” 這樣 彬彬有禮的 語 氣，客人會 樂 意接受 這 些要求。如果一個懂禮貌的人，上面的 話 就會 換 成商量的 語 氣加以表達。 2．命令 語 氣 請 求 別 人做一件事的 時 候，不能用命令 語 氣， 發(fā) 號施令， 這 只會把事情弄糟，一定要用禮貌的 語 氣。但 這種語 氣，如果在服 務(wù) 中 濫 用，其效果就很不好。在旅游服 務(wù) 中，下列 說話 的 語 氣是要不得的。 ? 語 氣的忌 諱 語 氣 ，指 說話 的口氣。比如下面一 類話 ： “你有什 么資 格跟我 說 活 !” “我 為 人民服 務(wù) ，又不是 為 你服 務(wù) !” “我喜 歡怎樣做就怎樣做 !” “有意 見 ，找主管去 !” 像 這樣 咄咄逼人的氣 勢 ，就沒有禮貌待客可言。 如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。 2．嘲 諷 的 語 調(diào) 嘲笑他人， 這 是 對 人極不尊重的 表 現(xiàn) ，往往 產(chǎn) 生不良的后果。 1． 煩 躁的 語調(diào) 客人 說 客房里沒有 開 水，服 務(wù)員 回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”， 語調(diào) 高 揚 ，用 詞 反 復(fù) ，這顯 然流露出 厭煩 的思想感情。反之，從一個人 說話 的 語調(diào)也可以了解到他的思想情 緒 。 ? 語調(diào) 的忌 諱 語調(diào) ，指 說話時語 音高低、升降、 輕 重的 變 化。人 們 在 說話時 除了要準確、清晰外， 還 要注意運用恰當?shù)?語調(diào) 和 語 氣 。 ? 難 侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服 務(wù)員 忌 說話 失分寸，以免陷入爭吵。 ? 沉默寡言性格的客人，服 務(wù)員 忌不理不睬，冷落 對 方。 ? 靦 腆性格的客人，表 現(xiàn) 內(nèi)向，服 務(wù)員 忌隨便 開 玩笑。 ? 猜疑性格的客人，不容易相信人，服 務(wù)員 忌 說話 沒有根據(jù)，模棱兩可。在接待工作中，要 針對 不同性格 類 型的人 說 好 話 ， 做好工作， 務(wù) 必使 每 一位客人都感到 滿 意。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。 語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。 語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分 開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認識到語言特性這一點。具體表現(xiàn)規(guī)范如下： （一）語言 服務(wù)中心語言特征 服務(wù)中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。 服務(wù)中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊伍，也是 部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 1 富華管家部服務(wù)中心工作手冊 .......................................................................................................... 3 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 .............................................................................................. 3 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) ...................................................................................... 3 （一）語言 .......................................................................................................................... 3 服務(wù)中心語言特征 ................................................................................................ 3 語言的規(guī)范： ........................................................................................................ 4 （二）標準禮貌用語 .......................................................................................................... 5 （三）儀表、禮儀規(guī)范補充 .............................................................................................. 7 （四）個人素質(zhì)要求補充 .................................................................................................. 7 做好管家部代表，樹好部門形象： .................................................................... 8 重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘 ............................................................................ 8 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 .................................... 8 塑造服務(wù)中心性格、保持運作風范 .................................................................... 9 （五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 ................................................................ 10 羊皮卷：今天我要學(xué)會控制情緒。 ........................................................................ 10 羊皮卷：成功誓言之一 ............................................................................................ 11 羊皮卷：成功誓言之二 ............................................................................................ 12 三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 .................................................................................................... 14 各部門的營業(yè)服務(wù)項目 .............................................................................................. 14 當?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 .................................................................................................. 15 周邊環(huán)境 ...................................................................................................................... 15 酒店各部門及主要負責人溝通表 .............................................................................. 16 樓層房間結(jié)構(gòu)圖 .......................................................................................................... 17 四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： .................................................................................... 18 服務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)： .............................................................................. 19 服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào) ...................................................................................... 19 服務(wù)中心與 PA 部的溝通協(xié)調(diào) ................................................................................... 20 服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 20 服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào) .............................................................................................. 20 服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 21 服務(wù)中心與桑拿的溝通協(xié)調(diào) ...................................................................................... 21 服務(wù)中心與財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 22 服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) .........................................................